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广东电网有限责任公司客户服务中心副总经理康峰 优化营商环境是十三五期间的主旋律，十四五期间也不例外。近年来，广东电网在优化营商环境和人工智能方面积极探索并作出贡献。那么，电网电力方面在优化营商环境中承担怎样的责任？在AI人工智能方面又发挥怎样的作用呢？接下来，将从背景情况、AI能力建设、AI应用探索、AI应用实效、展望五个方面分享。 01 背景情况 什么是获得电力的指标？就是我们企业在用电过程中，它投入的多、少，办事流程有多快，甚至说我们可以提供怎样的服务，也是一个衡量的指标。我们可以看到，2017年中国大陆“获得电力”指标得分68.83分，排名仅为第98位。2017年整体的优化营商环境分数和“获得电力”排名是比较低的。 在整个广东“获得电力”方面，广东电网包括95598，是承担供电服务的执行主体。广东电网的客户服务中心负责全省（不含广州和深圳）19个单位的所有远程服务渠道的入口，同时，它还承担了大家最关心的电费核算主体责任。所有的用户电费收到的帐单都是由省公司统一出口的，整体客服中心的职能除了是整体的远程渠道95598的执行主体以外，也是营销客户服务AI大数据的主体。 从服务的规模来看，2020年全体95598的话务量是347万（不包含远程渠道的业务量），这个数据中人工智能解决量是39万，不到10%。今年1-7月份整体的话务量是285万，话务有大量的提升。为什么？因为今年比较热，大家遇到一些用电的问题咨询比较多，但是今年的人工智能解决量已经达到76万，就是20%多。我们可以看到，人工智能提升之后整体的人工解决量也是在提升的。 02 AI能力建设 人工智能在电力领域我们是做了很大的一些尝试，包括办公领域，比如所有的表单；大家可以了解的跟电网相关的调度机器人，我们现在还用智慧调度；生产领域，我们所有的变电站、智能的机器人；综合领域，包括AI的培训；营销领域，我们有智能客服。 人工智能在客服中心做了一些探索，主要有两个方面：第一方面，我们打造电力客服领域的语音识别，包括一些自然语言的理解、多轮交互、语言的合成等；另一方面，基于前面的组建，就是接下来我要做的智能客服、智能知识库、智能IVR、智能质检、智能辅助、智慧核算等一系列应用。就是说我现在大家收到的电费帐单由两个部分组成：第一，电价是政府确定的，这是不能做更改；第二，我的抄表的数据是计量版块，全自动智能化抄表直接回来，在整个核算过程中是人工不参与的。通过整体的计算模型、规则验证，达到全流程智慧核算。 举个例子，在2018年之前，所有的电费在各个地市局需要人工做一些复核，那个时候大概全省有200多名员工在做电费核算的工作，实现智慧核算之后，只要八个人，全省四千多万用户的电费账单在五号前就可以到大家手里。据统计，这个出错率是十万分之二。 从数据上可以看出，第一，减少了人工；第二，准确率大大提升，这个出错率比原来人工计算优化了很多。 在客户服务中心有一个专门的实验室——南方电网数字电网研究院（以下简称“数研院”），数研院是基于人工智能、大数据、云计算等应用成立的去支撑数字化转型的，这个过程中也是通过人工智能实验室根据业务场景、痛点，研究人工智能方面到底要做哪些技术研究以及推广。 在这个过程中人才的培养，我有自己的人工智能班。 根据现在行业，在人工智能方面我们也定义了这样一些岗位或者是职责，从有需求到设计流程到流程开发到测试上线，这一块整体的纵向流程和同行都是一样的。但是在整体人工智能团队中，可能每个行业，包括每个企业会根据不同的来设，并不是说都要有体验师，都要有工程师，也可能这两个会合并，这是广东电网客服中心在人工智能方面做的一些能力的建设。 03 AI应用探索 这张图不仅仅可以看到客户服务的应用，电网这几年在底层设计方面设计了几个客户服务平台、电网管理平台，把底层打好之后，我们通过一些组件：人脸识别、语音转译等等，在最终的应用，智能客服只是数字服务的一个部分。包括国家倡导的电网、智慧运营、新型电力系统，将来都会基于人工智能这一块作一个技术的支撑。 这一块是我们整体人工智能应用的业务流，从业务入口来说，一个是热线，一个是远程渠道。在热线方面，50%和50%是怎么来的？是因为语音语译对普通话的支撑很高，粤语还在做改进，粤语语译的准确率目前来说比较低。 我们有一半通过智能IVR进行一些解决，另外一部分借助人工，通过一些按键导航去办结。在业务受理侧，业扩报装、停电报装都可以通过互联网渠道来走，所以有98.5%甚至99%的业务都是远程渠道办理的。只有1.5%需要通过在线员工处理，所以说我们的自助功能的业务办理、停电处理等等基本上98%-99%都办理了，剩下的1%-5%通过智能在线客服，通过多轮的交互，解决了这个的痛点。我们通过这样的智能在线客服解决率是80%左右就全部解决完了。 在业务处理方面有业务受理中台，包括智能客服助手和智能知识库，省侧一次办结91%。同时在闭环管控方面，大家也知道目前智能质检马上就2.0包括3.0，目前我们希望全部通过智能质检，但是这个技术过程还需要人工质检作为辅助。 04 AI应用实效 智能在线客服，目前服务的用户是差不多每个月3万人次，机器人80%可以解决完。因为电网的业务比较单一，要不用户来问电费相关的信息，要不客人来反映用电质量、停电，尤其是目前的热点是有限用电。要么是关于费用有疑问或者家里没有电用，其他一般的供电稳定性非常高，不会说找我们客服解决问题。所以，在智能在线客服过程中，我们一个是通过多轮的会话解决人机互动的问题，我们现在覆盖两千多个FAQ，18个业务场景怎么来？就是把跟用户交互的热点问题做了一个场景式的部署，我们也应用了一个导航功能和自动转接。大家可以看到自然导航和18个场景，咨询每个月的电费、咨询停电的信息、自动转接人工服务，现在我们通过智能在线客服可以同时服务十个用户，原来最早一对一、一对二、一对五，现在升级之后可以一对十。
智能知识库，我们最早是跟百度进行合作，所以整体的搜索引擎是基于百度的搜索引擎做的，现在我们差不多254万的应答知识库，覆盖了所有来咨询的所有问题，包括国家的政策，大家可以看到这个图，我们用百度的搜索引擎对热点、建议、关键词作支撑搜索，另外这个响应非常快。自主更新是遇到没有的会马上做一个补充，然后审核完就可以发布，我的座席就可以应用，智能知识库大家都应用的比较好，因为是目前座席代表最离不开的智能知识库。
智能IVR目前我们是针对全广东19个单位（除了广州和深圳），我们做了一个首层导航，整个电网业务场景就是我刚才提的那些，基于这些业务场景做了一些查询的情况，包括办理业务等全部业务场景的交付，再利用现在的这个智能IVR，主要是针对普通话，刚才提到像粤语的翻译还不能上升到真正的去应用，尤其第三个场景的扩充。 电网有两大痛点，第一是遇到台风的时候会成十倍甚至一百倍的激增，而且都是短时的；还有一个是高温话务有很大的提升，我们基于这样的痛点，把场景固化到我的IVR，用户打电话定位之后可以判断你这个区域是台风，那么就直接通过IVR工单下派到所处的地市区处理，所以就省了填单处理，时间大大缩短。这个可以解决我们特别行业比较集中的时候，比如我们双十一很多客户服务的，就是那几天话务特别多，但是很多来的通过IVR引流客户办理，这样做了一个很好的通过人机协同解决的工作。
最支撑座席的是智能辅助，整体智能辅助是基于客户画像的分析，我们通过云转译之后可以识别用户的情绪，比如他生气还是对你的服务有不满意，都可以在最上侧有提醒，这个如果给后面的质检看到之后，专业的座席可以进入。另外是知识库可以在这里直接给座席进行指引，他可以拿去应用，还有服务流程，因为业务很多，我每年培训不同的座席，没有办法培训完马上就可以用，他可能有一些业务流程很生僻，一年咨询的用户就几个。那么我们会有这样的支撑，比如查电费的某个信息，我们会指导座席去某个功能去查，就是给座席做一个标准化业务指导，另外通过这个月跟上个月的电费有波动，因为电费座席心中有数才能服务好客户，其实就是把电话跟用户的差距感觉从电话拉到面对面的感觉，就是给客户提供一个有温度的服务，用户感觉你了解我所有的情况，也知道我接下来想问的问题，所以我觉得客户画像包括我只能辅助，至少在电网企业来说是将来能提供向有温度服务的最好支撑。本来我电话距离很远，但是通过画像感觉是面对面，客户感觉也好受。
智能质检简单说一下，主要是基本各个行业都做，我们希望通过智能质检是全面的质检，因为靠人工的智能抽样，但是抽样永远有缺陷，我们智能质检可以通过语音，可以不落一个话务做质检，我们基本上现在升级2.0或者3.0，根据需求做进一步的优化。通过我们的AI助力之后，这几年的优化营商环境，从全国来说到了第31位，尤其是获得电力已经到最前面，现在要再升一步只能靠服务，所有的流程、成本降到一定的程度靠什么？靠服务，尤其是广东，广州、佛山、东莞、深圳在全国是标杆城市，虽然我们起步没有北京、上海那么早，但是我们的服务现在已经超越他们，因为国内也在搞，但是只是选了北京、上海，发改委在全国主要的城市改。第二是全国要扩到100个城市，珠三角已经超过北京、上海，所以我们作为一个营商环境的分享。 05 未来展望 基于解放用户的理念，我们在做前台、中台、后台的探索。接下来，希望通过客服领域的人工智能，把我们打造好的前、中、后台的现代供电服务体系进行一个整合，就是基于现在供电服务体系做智能的客户关系管理平台。其实通过客户关系管理平台大家都知道用户的信息、用户的数据挖掘、数据应用，那么在人工智能时代，要把前期一个点一个点的探索，通过智能客户关系管理平台这样一个概念，把所有的人工智能在服务领域的一些应用整合，发挥出1+1>2的功效，更好地给用户提供有温度的服务，实现为人民群众提供美好生活。 end  |
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