【原】专访阿里：客服未来的挑战和机遇

数字化技术的发展，提高了企业的服务效率，也为企业精准分析客户群体提供了有力支持。在这样的大环境背景下，越来越的企业重视客户体验并且在实践探索的路上。而这条路上，阿里巴巴作为客户体验的先锋，走了近二十年，面对8亿的客户群体，他们是如何管理客户体验的，本次专访邀请到阿里巴巴客户体验事业群关键体验保障部总监 石坚先生，让我们一起听听他对客户体验的理解以及对客服未来的展望。

人物

阿里巴巴客户体验事业群

关键体验保障部总监   石坚

石坚，复旦大学通信工程工学学士、硕士研究生，微软认证专家，COPC 注册协调员。专注于客户体验的研究、管理和创新实践，涉及的业务领域曾包括微软北美区技术支持、微软欧洲区中小企业技术服务、微软大中华区客户服务、EF英孚教育客户体验管理和产品创新、Apple零售店管理等。目前在阿里巴巴CCO担任关键体验保障部总监，主要负责平台服务风险防控、服务体验洞察和客户体验大学运营。

在您看来，提升客户体验的关键点是什么？

我觉得关键点是，一个公司它追求的价值是不是可以在全链路的客户体验上都能够呈现出来。比如说我们阿里一直提倡的，我们要“让天下没有难做的生意”，那么其实这背后一方面要保障正常消费者的权益；另一方面，又要通过我们的数字化的一些转型，助力中小商家去提升它的商业效率。所以一方面toC是保障消费者，toB是提升交易效率，两个都做好了，才能说我们整个客户体验是符合我们阿里巴巴的初心的。

您认为贵单位在客户体验方面还有痛点吗？

肯定的。客户体验这个问题，其实它的痛点和挑战永远会存在的一个原因是，社会在不断地发展和进步。如果我们回想一下十年前的电商，那个时候如果你的快递和物流能够送货上门，一个星期之内能够上门，那消费者可能就觉得还挺满意的；你买到的东西跟网上说的东西长得一样，消费者觉得我买到的就是一个正品，他也挺满意了。但是在今天看来的话，消费者对物流的期待、对实效性的要求会变得越来高。

第二个就是，我们的客户分层和分群会变得非常得复杂。就像8亿消费者的时候，你很难说这些消费者一定他没有什么样的贡献。所以这个时候，我们的痛点在于，在这么庞大的消费群体里面，我们怎么能够基于一部分消费者的共性，给他们提供更符合他们诉求的方案。

比如说老年人的用户，他们可能对手机操作不是那么熟悉的时候，怎么能用的更好；对于新注册的用户，怎么能够让他的购物变得更加的简单和安心；对于那些高价值的用户，怎么能够让他感受到足够的尊重和附加的价值，这些都是我们现在正在研究的课题。

您认为未来客服的挑战和机遇是什么？

我觉得挑战和机遇并存。对大量的企业而言，当用户量级变得越来越大的时候，一定会想到怎么去提高效率。随着这样的变化，数字化的转型是一个必然的趋势，每一个服务链路上的要素都应该能够被数字化。

第二个我觉得挑战和机遇在哪呢？就是人。数字化的程度越发达，智能化的程度会越高。这个时候简单的问题都通过简单的交互就解决了，这时候流入到人工客服的那一端的需求，要不就是问题特别难，要不就是用户对情感的链接是有要求的。所以这个时候，你的客户服务的（团队），不管我们叫“小二”还是叫客服，那他就不是一个简单的去回答和解决问题的这么一个人（角色）。他其实承担的是维系我们跟客户长期关系的非常重要的、第一线的、最重要的人员。同时，他们也能够去采集和倾听用户的声音，把它反馈给各个企业。对我们而言，我们是非常非常看重用户原声的这种价值。

所以我觉得在这里面的话对人的素质能力的要求、对我们底层的数据和产品的要求都会变得越高，变得越来高的过程又会不断地去衍生和产生很多新的工作岗位，比如人工智能训练师、数据分析师，甚至是我们阿里现在用的很多非常非常高级的客服，都是在这个大环境下诞生的，一些高学历、高能力要求和高收入的工作岗位，我相信这个也是整个国家往下发展希望能够看到的。

策划：蔡晓燕、卢秋云

采访：庞俊英

编辑：蔡晓燕

摄影：戴勇

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