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理解了客户体验管理的“道、法、术、器”四个层次，会让我们更深刻理解客户体验管理的成功之道。 
客户体验管理是近年兴起的一种客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。客户体验时代是产品时代、商品时代、服务时代之后的又一新型经济形态，伴随着社会进入到体验经济时代，越来越多的企业开始关注和实施客户体验管理，着手考虑客户体验战略，以求建立一种可持续发展的优势，这种优势包括但不局限于提高客户满意度、保留率、复购率、增加企业收入、降低获客成本。良好的客户体验管理能够为企业带来业务增长和企业成功，这似乎已经成为所有企业的共识。但客户体验管理真的能为所有企业都带来成功吗？作为企业中与客户距离最近的客服部门，自然也少不了客户体验的工作要素。但凡一个客服中心如果不谈客户体验似乎就要被时代抛弃一样。客服中心在企业的客户体验管理体系中究竟扮演什么样的角色和起到什么样的作用？客服的管理者当我们在谈论客户体验的时候，我们究竟是在讨论什么层次的内容？客户体验管理真能确保为所有企业都带来成功吗？借助古代圣贤老子《道德经》的思想精髓，尝试从“道、法、术、器”不同层次谈谈对企业客户体验管理的认识。“道”是天道，是最终的真理，囊括整个世界和宇宙的自然法则，只可认识不可更改，对应着企业就是价值观的范畴。“法”是规则，是原则，是方法论，是“人定”。对应着企业就是实现价值观的最根本的战略、方针、原则。“术”是技术层面，是具体的方式。对应着企业就是实现战略的具体战术，包括战略路径和具体方法、策略。“器”是指有形的物质或工具。“工欲善其事，必先利其器”，工具的作用就是提高效率和把复杂的问题简单化。对应着企业就是各种模型、工具或方法论。企业客户体验管理的“道、法、术、器”又分别是什么？客户体验管理的“道”就是企业的核心价值观，就是企业赖于生存的土壤，就是深入骨髓的组织基因，就是企业“持久不变”的东西。确保客户体验成功的“道”一定是“以客户为中心”的核心价值观，以及深入人心的“客户第一”的组织基因或组织心智，而不只是纸面上的东西或口头说说的理念。客户体验管理的“法”就是明确的客户体验战略，并且这个战略要与企业的商业模式和经营模式高度相关。成功有效的客户体验战略一定是当企业面临着“舍九取一”的战略选择时候，还会坚持和笃定的东西，否则你的客户体验管理是谈不上战略高度。客户体验管理的“术”就是客户体验管理的具体方法路径，以确保战略目标的达成。它包括但不局限于客户历程管理、客户声音传递、服务设计、数字化客户体验等当前流行的方法。条条大路通罗马，这些方法的选择无所谓优劣好坏，重要的适合和匹配战略目标的达成。客户体验管理的“器”就是在客户体验管理工作中经常应用到的模型或工具。它是帮助我们简化问题、认知问题、解决问题的一些高效经验的精华，如卡诺模型 、客户体验地图、服务质量差距模型等就属于这个范畴领域。明确了客户体验管理的“道、法、术、器”会让我们更能理解我们所做的客户体验工作究竟在客户体验管理中是那个层次，以及为什么客户体验管理并不能确保在所有的企业都能取得像亚马逊一样的成功。首先，我们绝大多数企业在实施客户体验管理工作中，仍比较局限于“术”和“器”这两个层面，虽然这也能带来局部和阶段性客户体验的提升，但并不能确保客户体验的成功。尤其是客服领域，这几年开口闭口客户体验，但由于无法触及企业客户体验管理的“道”和“法”，所以价值无法最大化。其次，并不是每个企业都有保障客户体验战略成功的“道”与“法”。很多企业都重视客户体验，但并不能上升到企业战略层面或者客户体验并不是企业在面临“舍九取一”选择时候的“真北指标”。这个时候，企业的客户体验管理也许只是“局部微操”或赶时髦。另外更为重要的是并不是每家企业都有客户体验成功相匹配的价值观和组织心智。这个东西与企业的历史沿革、行业特性、商业模式、资源禀赋、文化基因都息息相关，没有这个土壤再好的“法、术、器”都是空中楼阁，就好比你开车从北京到广州，你选择最优的路线（法）、最好的车手（术）、最快的汽车（器），但你的方向是往北走，而不是往南走一样。再次，客户体验管理对每家企业所带来的“成功程度”或效用是不完全一样的。一般来说，2C企业会优于2B企业，客户数量基数大的行业优于数量基数小的行业，客单价适中的行业会优于客单价大的行业，客户复购率高的行业会优于复购率低的行业，体验属性强的行业会优于体验属性弱的企业，服务型的行业会优于非服务型的行业等等。这也是为什么客户体验管理在不用的行业领域“成功度”不尽相同，为什么客户体验管理并不能确保在不同企业都能取得一致性成功的原因。 
理解了客户体验管理的“道、法、术、器”四个层次，会让我们更深刻理解客户体验管理的成功之道。最后让我们重温这个星球上客户体验做的最成功的企业掌门人，同时也是这个世界最有钱的疯子杰夫.贝索斯曾经说过的两句话：“我们不是通过卖东西赚钱的，我们是通过为用户提供好的/不好的信息，以期帮助他做出一个购买决定而赚钱的”。“我们从不关注竞争对手，我们只关心能为用户创造什么价值”。
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