京东自营厂直考试（二）

1 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？√

A 98%

B 97%

C 96%

D 95%

正确答案：D

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.3

2 厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

3 售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？×

A 0

B 3

C 2

D 1

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

4 为了解决同一用户订单拆分出多个子单影响发货效率的问题，供应商需要合并发货的前提是（）？×

A 联系采销开通按照商品维度拆单

B 联系采销开通按照供应商维度拆单

C 联系采销开通按照用户维度拆单

正确答案：B

5 当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？×

A 30%

B 20%

C 10%

D 5%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.2

6 厂商直送2020年售后满意度权重分值是（）分，审核20分权重分值是（）分，服务单审核规范达标率权重分值是（）分？×

A 50；20；20

B 40；20；20

C 50；20；10

D 40；20；10

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

7 售后满意度指标核算的来源（）？×

A 服务单总评价量

B 服务单好评量

C 服务单总审核量

D 服务单总处理量

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

8 厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址（）？×

A 是

B 否

正确答案：A

9 厂直治理考核指标有（）？×

A 售后服务综合得分

B 48H揽件率

C 售前考核指标

D 售后服务综合得分/48H揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

10 厂商直送月维度售后综合得分大于等于（ ）分为达标商家？×

A 80分

B 90分

C 85分

D 92分

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

11 厂家直送库存预警功能设置路径是（）？×

A 厂家直送-商品管理-分区库存管理

B 厂家直送-物流管理-限售区域管理

C 厂家直送-仓储管理-仓库管理

正确答案：A

12 厂家直送两种时效模板类型商家都可以自行配置，无需申请（）？×

A 对

B 错

正确答案：B

13 以下哪种场景需要联系客户后，方可正常审核和处理？×

A 审核结果与客户期望不一致

B 已有京东工作人员给出处理结果

C 客户主动关闭了售后服务单

D 已审核通过的服务单

正确答案：A

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

14 厂家直送时效模板维护分为哪两种类型（）？×

A 小件时效模板和中件时效模板

B 中小件时效模板和大件时效模板

C 基础时效模板和特殊时效模板

D 日常时效模板和大促时效模板

正确答案：B

15 三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费者可以选择 ( )？×

A 退货

B   退货、换货

C   退货、换货、维修

D   换货或维修

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

16 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？×

A 厂家直送-商品管理-分区库存管理

B 厂家直送-物流管理-发货地址管理

C 厂家直送-仓储管理-仓库管理

正确答案：C

17 服务单规范达标率是( )？×

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18 当供应商发起违规申诉时，回复申诉理由同时需提交相应证明材料。针对同一项违规处理，商家有（）次发起申诉的机会？×

A 1

B 2

C 3

D 4

正确答案：A

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.2

19 京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？×

A 对

B 错

正确答案：A

20 在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计（）次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商签署合同起始月份计算？×

A 2

B 3

C 4

D 5

正确答案：B

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 考核指标，2.3

多选题：

1 2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（ ）？×

A 售后满意度：92%

B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）

C 处理20分：90%

D 服务规范达标率：95%

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

2 商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？×

A 商家没有配置咨询组及服务范围

B 配置后系统缓存未完成

C 配置完成后客服没有上线接待

D 商品不在配置的服务范围内

正确答案：[ "A", "B", "D" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

3 售后服务单操作正确的是( )？×

A 客户点击未解决需主动联系客户确认问题解决

B 跟进规范：与客户约定好时间的，按照约定时间跟进。

C 未联系上客户可以转入待客户反馈

D 待客户反馈的跟进时效是5天3跟进

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

4 厂家直送预警中心可以预警的内容有（）？×

A 上架SKU数量

B 无货预警SKU总数

C 安全库存预警总数

D 滞销库存预警总数

正确答案：[ "B", "C", "D" ]

5 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？×

A 未发货--超过24小时不处理（工作日）

B 未发货--超过12小时不处理（工作日）

C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日）

D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日）

正确答案：[ "A", "C" ]

6 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：×

A 联系电话、邮箱

B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.4

7 如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？×

A 国家大型活动

B 天气因素

C 系统对接问题

D 停电

E 库房盘点

F 仓库搬迁

正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.5

8 京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（ ）？×

A 追踪编号填写错误

B 承运商和追踪编号不匹配

C 厂自发货未按照标准物流信息格式填写

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.3

9 物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于( )。供应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费用，取得京东书面同意的情况除外？×

A 送货前电话预约；

B 商品送货到门（含上楼）；

C 提示京东客户当面查验商品并完成签收；

D 交由第三方代收的，应当经收货人同意；

E 符合承诺或约定的服务规范和时限

正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章 发货及揽收时效要求，3.3

10 下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？×

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都不是

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准