1 服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√A 直接关闭服务单 B 直接转入待客户反馈 C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理 D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理 正确答案：D 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范 2 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？√A 98% B 97% C 96% D 95% 正确答案：D 详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.3 3 对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？√A 五，5，五 B 五，10，五 C 五，5，十 D 十，5，五 正确答案：A 详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.2.3 4 售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？√A 0 B 3 C 2 D 1 正确答案：D 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 5 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？√A 9:00~21:00 B 9:00~22:00 C 10:00~22:00 D 9:00~23:00 正确答案：A 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 6 厂商直送售前48H揽件率目标值是（）？×A 88% B 92% C 95% D 97% 正确答案：C 详见《京东厂家直送发货管理规则》 7 厂家直送货到付款-京东配送订单，不需要按照系统生成的运单号打印并发货（）？√A 对 B 错 正确答案：B 8 当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？√A 30% B 20% C 10% D 5% 正确答案：C 详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.2 9 厂直治理考核指标有（）？√A 售后服务综合得分 B 48H揽件率 C 售前考核指标 D 售后服务综合得分/48H揽件率 正确答案：D 京东厂商直送供应商考核管理规则 10 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√A 厂家直送-订单管理-客户退款管理 B 厂家直送-订单管理-催单查询 C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪 D 厂家直送-订单管理-序列号管理 正确答案：B 11 以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？√A VC系统--售后客服--售后管理--服务单管理 B VC系统--厂家直送--订单管理--客户退款管理 C VC系统--售后客服--售后管理--售后人员管理 D VC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理 正确答案：A 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册 12 下列属于服务违规项的是 （）？√A 辱骂客户 B 引流其他平台 C 服务态度问题 D 以上都是 正确答案：D 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 13 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√A 客户申请时间 B 客服领取时间 C 客服查看vc后台时间 D 以上都不是 正确答案：A 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 14 厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？√A 厂家直送-物流管理-电子面单管理 B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置 C 厂家直送-物流管理-物流公司管理 D 厂家直送-物流管理-时效模板维护 E 厂家直送-物流管理-发货地址管理 正确答案：C 15 厂家直送在哪个位置开通电子面单（）？√A 厂家直送-物流管理-电子面单管理 B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置 C 厂家直送-物流管理-物流公司管理 D 厂家直送-物流管理-时效模板维护 E 厂家直送-物流管理-发货地址管理 正确答案：A 16 三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费者可以选择 ( )？√A 退货 B 退货、换货 C 退货、换货、维修 D 换货或维修 正确答案：C 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 17 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？×A 厂家直送-商品管理-分区库存管理 B 厂家直送-物流管理-发货地址管理 C 厂家直送-仓储管理-仓库管理 正确答案：C 18 处理时效达标率是( )？√A 80% B 88% C 90% D 95% 正确答案：C 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 19 服务单规范达标率是( )？√A 80% B 88% C 90% D 95% 正确答案：D 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 20 处理20分目标值是( )？√A 80% B 88% C 90% D 95% 正确答案：C 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 多选题：1 2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（ ）？√A 售后满意度：92% B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%） C 处理20分：90% D 服务规范达标率：95% 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 2 以下属于商家客服服务态度问题的是（）？√A 辱骂、威胁、嘲讽 B 质问、反问 C 用词/用语不当 D 诋毁京东形象 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范 3 以下哪些信息属于服务禁语？√A 我无法满足您的需求 B 你打算一直这样纠结下去吗？ C 这个没办法的公司规定的。 D 你明天再打来，会有人帮你处理的 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范 4 商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？√A 商家没有配置咨询组及服务范围 B 配置后系统缓存未完成 C 配置完成后客服没有上线接待 D 商品不在配置的服务范围内 正确答案：[ "A", "B", "D" ] 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 5 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？√A 未发货--超过24小时不处理（工作日） B 未发货--超过12小时不处理（工作日） C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日） D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日） 正确答案：[ "A", "C" ] 6 厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？√A 同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备注 B 服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可以直接操作退款 C 退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款 D 换货商品有现货，系统可以正常操作换货 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范 7 在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？√A 客户的联系方式 B 订单编号 C 发票信息 D 客户会员级别 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册 8 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√A 联系电话、邮箱 B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细 C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间 D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.4 9 下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？√A 辱骂客户 B 引流其他平台 C 服务态度问题 D 以上都不是 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准 10 售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？√A 审核不通过 B 申请服务内容与描述不一致 C 转待客户反馈 D 退款金额与付款金额不一致 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] 详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范 |
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