【原】《客户观察》2021年11月刊发布

《客户观察》2021年11月刊

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卷首语

客户体验是客户在生命周期中与品牌的所有互动所产生的感知，包括有意识或潜意识的。不管客户有没有购买你的产品或体验你的服务，从他开始搜索与你产品、品牌或品类相关的信息开始，你给他的感知都是客户体验。要想提高客户体验，要从产品（研发、设计），营销（获客、转化），服务（复购、口碑）等多维度去下功夫，不是某个功能点或者某一个部门去努力就能实现的。所以客户与品牌的每一次互动数据都非常的重要。从最初的发现，到积极的研究，再到购买的时刻，最后到购买后的体验。每个阶段中企业都有改善客户体验的机会，而通过大数据人工智能的收集与分析，我们也有机会在每个阶段获得更多洞察力，从而反馈到每一个对应的流程中去，以便我们在正确的时间、正确的地点传递正确的信息，回馈客户更好的体验感知。

数字化技术的发展，提高了企业的服务效率，也为企业精准分析客户群体提供了有力支持。本期的封面人物华夏银行信用卡中心客户服务部负责人赵磊先生，谈到客户服务模式在数字化转型发展中的四个阶段时，充分向我们展示了数字化转型给客户服务工作带来的变化。特别是第三个阶段提出来的，智能服务平台与数字化初步融合，通过大数据建立了进线客户画像和客户分层，从客户渠道使用习惯、用卡、消费、服务、还款等客户数据分析切入，多角度精细刻画客群特征，为定制化主动服务提供数据支持，通过数据标签，应用在客服系统中，可以让客户更加生动的展现在客服人员面前，让服务更顺畅。加大数字化智能应用的纵深，借助数字化的分析结果让我们真正做到由原来的被动服务走到主动服务，大大提升了客户接受人工服务时体验的愉悦度。

而三只松鼠品牌客满中心负责人王双宁先生又向我们展示了不一样的客户体验的经验和启发。三支松鼠的来源是松鼠老爹看到儿子在看《三个火枪手》的图书，“三只松鼠”这个名字立即闪现在“松鼠老爹”的脑海中。于是独特、活泼、人格化、辨识度高的三只松鼠的品牌就问世了。为了巩固松鼠文化，在三只松鼠内部，每个员工都有自己的鼠名，对内对外要围绕“松鼠”这个故事来讲，新员工在入职第一天要清晰建立认知，自己是一只服务于主人的小松鼠。公司内部有一个核心价值观：不准让主人不爽。客服团队还专门开发出了如何让主人爽的“爽书”。为提高客户体验从客户关心的每一件小事开始：鼠小箱、封口夹、果壳袋。聊天风格的差异化设计：“小清新”、“萌贱风”、“重口味”找准客户喜好，提供匹配的客户服务体验。关心用户所关心的、降低负体验、提升正体验。

虽然三只松鼠的客户体验没有特别提到数据对其提升客户体验的作用和推动力，但是我相信结构化或非结构化的数据分析和挖掘在每一次精准对齐客户的服务痒点的背后，借助数字化提升服务价值，让客户体验纵横深入，是我们每一个企业真正期待的现在与将来。

客户观察期刊主编

陈知一