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2021年6月，自治区人民政府印发了《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》，要求在2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，按照“应并尽并”的原则，我区各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），实现一个号码服务。 截至2021年12月31日，自治区级12345热线完成33条热线归并的工作目标，14个市共完成453条市级的热线归并目标任务，其中崇左、南宁、玉林、河池、桂林、北海、钦州、防城港、贺州、百色、贵港等11个市全面完成整合归并工作，实现12345热线号码“统一坐席、统一接听、统一受理、统一办理、统一反馈”。 2021年7月，根据自治区人民政府的决策部署，自治区大数据发展局切实履行推进全区政务服务热线归并整合的工作责任，组织召开了2021年全区12345政务服务便民热线工作会议，明确了各市、各部门工作责任、工作目标、工作任务，要求各市、各部门根据热线归并工作方案细化本市、本部门各项工作计划，抓好落实，全力推进12345热线归并工作。14个市分别制定了符合本市实际情况的实施方案。 2021年7月、8月，自治区大数据发展局按照分类归并方式，分别召集33个区直、中直部门专项研究整合工作，进一步明确各类热线整合归并方式、完成时限、知识库建设、专家选派、业务培训、社会化业务脱钩等工作，确保各类热线归并后的接听、分派、办理等各环节有效衔接。8月6日，设分中心类的12305、12313、12360、12366、12367共5条热线实现与12345热线电话转接，挂12345热线分中心牌子，接受12345热线监督考核；12月15日，整体并入类的12301、12322、12330、12331、12349、12356、12358、12365、12396、12300、12312、12336、12343、96119共14条热线全部取消热线号码和座席，由12345热线统一接听、统一受理。 为了积极稳妥推进全区的热线整合归并工作，9月1日，自治区大数据发展局召开了全区12345政务服务便民热线归并工作汇报会，各市分别汇报了本市的工作推进情况、存在主要问题及建议。9月-11月，自治区大数据发展局热线归并工作小组分别前往北海、梧州、贵港、玉林、钦州、柳州、贺州、河池等市调研，指导各市开展热线归并工作。截至2021年12月31日，双号并行类的12315、12316、12317、12318、12319、12320、12333、12350、12369、12385、12393、12329、12348、12328共14条热线以统一接听或电话转接、按12345热线标准提供服务方式完成归并任务。 为解决各热线平台间数据实时全量传输的技术难点，实现部分热线数据向国家相关部委实时传输的工作模式，去年9月份起，自治区大数据发展局多次与自治区交通运输厅、自治区市场监督管理局共同研究热线平台数据对接工作方案，组织技术研发力量，明确数据交换传输规则和机制，稳步推进12328、12315热线平台与12345热线平台的数据对接工作，为全区的12328、12315热线与12345热线归并打下基础。 在热线归并优化的过程中，根据国务院办公厅对热线的最新要求，结合广西实际情况，经自治区人民政府批准，自治区大数据发展局修订出台了《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》，进一步完善健全了“一号响应、统一受理、按责转办”的工作机制。2021年9月份试点开展南宁、桂林、玉林、崇左、百色五市12345热线跨市联动工作，实现了“一点受理、跨市办理”的服务机制。2021年1月至12月，全区全年呼入电话超337万通，形成工单总量306万多件，直接答复率为97.47%、按时办结率98.51%、总满意率为99.41%。 12345热线始终秉承“件件有回音、事事有结果”的服务理念，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实。热线归并后，有效解决了各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。 下一步，广西将继续深化“放管服”改革，持续优化广西12345热线运营服务管理，努力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”
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