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一、客户沟通与关系维护 （一）关键客户识别 根据“二八定律”，在与客户的关系维护及日常沟通中，应当首先识别出关键的客户。这样，物业服务企业可以运用更少的精力与资源，获得更好的服务效果。物业服务企业可以结合项目的实际，从业主拥有产权份额、业主在社区中的地位或职务、特殊需求等多个角度去识别关键客户。 【案例】 ××物业项目关键客户的选取标准： （1）占物业建筑总面积5%以上客户或单位客户代表； （2）业主委员会委员； （3）业主委员会筹备小组成员； （4）非常热心参与物管服务工作，在社区中具有一定号召力的业主； （5）对开发建设单位、物业有较深成见的业主； （6）有特殊服务需求的客户； （7）长期病患需要医疗仪器维持生命的客户； （8）独居的残疾和年老体弱客户。 借此案例建议各位童鞋在回答此类问题时，不要有畏难情绪，不要放弃，可以结合工作实际自由发挥。 （二）客户沟通的基本要求 （1）物业服务中心可以采用多元化的方式，例如工作例会、座谈会、工作联系函、电话、邮件、面谈等，与客户保持良好的沟通。 （2）与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。 （3）对重大事项，物业公司与开发建设单位、业主委员会之间的沟通尽量使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。 （4）物业公司应当建立收发文制度。 （5）对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，物业公司应当高度重视并认真研究。 ①处责任范围以内的，制定改进措施、改进计划，并给予对方明确的回复。 ②非责任或暂时无法改变的质量缺陷，客服中心应耐心做好解释，争取业主委员会的理解。 ③与政策、法规相抵触的要求和建议，物业客服中心应礼貌拒绝，并提供相关法规依据给对方参考。 （三）不同类型客户的沟通方法 1．与开发建设单位沟通的方法 （1）在工程维保期内： ①业主对房屋质量、售后服务等的意见和建议； ②工程维保进度、施工维保单位存在的问题。 （2）物业客服中心应按时参加开发建设单位组织的施工、监理等各相关单位的协调会，提出发现的问题并寻求开发建设单位的支持，对物业保修期内施工单位的保修质量进行监督。 （3）物业客服中心每月应将与开发建设单位有关的费用（如公共能耗、工程维保费、空置物业费、委托施工费用等）进行整理，并以书面的形式提交开发建设单位，督促其及时支付。 （4）当条件具备时，物业公司应当根据物业管理条例的规定，积极协助开发建设单位召开第一次业主大会。 2．与业主委员会沟通的方法 （1）定期沟通。物业公司应通过工作例会、管理工作报告等形式，定期与业主委员会的成员进行沟通。沟通的内容包括但不限于： ①物业管理方案的修订及实施情况； ②物业公司工作计划、工作目标的实现情况； ③通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况； ④通报社区文化活动开展的情况； ⑤通报小区内突发事件及处理结果； ⑥申报需动用专项维修资金的项目； ⑦需要业主委员会决策或协助的其他事项。 （2）建立突发事件报告制度。 （3）建立财务报告制度。 ①物业公司应定期（每季度或每半年）向业主委员会提交财务报告。 ②对实行酬金制的物业项目，物业公司应于每年年末向业主委员会提交下一年度的工作计划及财务预算，待业主大会审议通过后方可执行。 （4）在业主委员会成立或换届改选时，物业公司应在遵守相关法律法规的前提下，积极协助各方主体开展筹备工作。同时，在业主委员会成立后，积极协助其做好业主大会召开的后勤准备工作。 （5）在物业服务委托合同到期前（通常为三个月），物业公司应主动与业主委员会就合同续签事宜进行沟通，听取业主委员会的意见，并制订专项工作计划以推进合同的签订。 3．与关键客户沟通的方法 （1）客户背景资料分析。 （2）日常沟通。 ①物业服务中心经理应定期（如每月）保持与关键客户的沟通，就物业近期的主要工作及成果向其介绍，并听取其对管理服务工作的意见和反馈。 ②遇到重大节日或关键客户生日时，物业客服中心可以派人上门道贺、赠送贺卡等。 ③为关键客户提供一些辅助性服务，例如将公司刊物、物业管理简讯等定期邮寄给客户以示尊重。 ④在组织社区文化活动时，物业客服应主动邀请关键客户参与。 （3）意见处理。 ①对关键客户提出的意见或建议，应当重点关注。 ②在与关键客户沟通时如出现分歧，应在掌握其真实想法和动机的前提下坦诚沟通，争取其理解和支持。如分歧无法消除，可以向关键客户的家庭成员或工作单位寻求协助。 （4）特殊服务。 对有特殊需求的关键客户，物业客服中心应当建立专门的台账并培训相关员工，以便在紧急情况下能够从容应对。 二、客户投诉管理 （一）客户投诉的含义 1．客户投诉的定义 客户投诉，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示”。 客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。 2．管理客户投诉的目的 （1）提高企业美誉度。 （2）提高客户忠诚度。 （3）为企业指明改进方向。 （二）客户投诉管理 1．建立投诉管理体系 通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部分。 具体而言，投诉管理体系至少应当包括以下内容： （1）制定投诉处理的原则、方针、目标； （2）明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序； （3）建立投诉的渠道； （4）明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈等），以及投诉处理的标准、时限要求等； （5）明确对投诉处理的监控、考核要求； （6）投诉处理过程的管理评审以及持续改进。 2．投诉管理体系的基本要求 （1）可见性。 （2）可达性。 （3）以客户为中心。 （4）持续改进。 （5）责任制。 （6）保密性。 （7）响应度。 （8）客观性。 （三）客户投诉处理 1．投诉处理的基本流程 （1）接受投诉。 （2）确认投诉。 ①进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。 ②注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。 （3）调查评估。 ①对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。 ②对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。 （4）处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。 （5）回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。 （6）回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。 （7）投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介，以便用于员工培训及持续改进。 2．投诉处理的注意事项 （1）鼓励客户投诉。 （2）物业服务企业应当在企业内部积极营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的客户投诉处理的氛围。 （3）不要区分“有效”、“无效”投诉。 （4）快速响应。 （5）服务补救艺术。 三、客户满意管理 （一）客户满意的定义及原理 客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较。 对客户期望而言，它往往不是一个点，而是一个区间（如图9-1）。 【案例】某一位业主去物业管理处办理入住手续，他希望看到的是：客户服务中心摆放了舒适的沙发，播放着舒缓的音乐，为业主提供免费的咖啡、点心，客户服务人员彬彬有礼并且能主动叫出他的名字，入住手续简单而又快捷（希望的服务）。如果没有上述的这些，他认为最起码：客户服务中心要干净整洁、客户服务人员穿着制服、全部入住手续的办理不超过30分钟（适当的服务）。 （二）客户满意度的评价 1．客户满意度评价的方法 （1）直接评价：开展客户满意度测量。 （2）间接评价：对客户投诉的分析、对客户流失的分析、对销售业绩的分析以及神秘客户调查等 2．客户满意度模型 目前客户满意评价的理论模型非常多，常见的有scsb模型、acsi模型、斯普林格模型、anderson模型等。 3．客户满意度测量的策划 对客户满意度测量的策划都应当包括如下要点： （1）确定测量的实施时间、范围。 （2）确定测量的方式。
（3）确定测量的样本。 ①规定抽样的比例、最小样本数。根据项目的规模及客户的数量来决定抽样比例。一般抽样比例尽量不要低于20%，绝对样本量不要低于20个。 ②规定抽样的要求。根据项目的物业形态、客户类型，来确定抽样的要求，尽量保证样本是平均分布的且代表不同类型的业主。 （4）设计、制作测量问卷。 ①内容结构。一般问卷会包括测量说明、前言、业主基本信息（地址、姓名、电话）、定量问题、定性问题、结束语等。 ②问题设计。包括封闭式问题、开放式问题。设计开放式的问题，是为了让客户能够更加客观地表达对服务的意见。 ③分配权重。确定不同驱动因素之间的权重关系。 ④评价等级。常见的有五级、七级、十级评价法。 （5）组建并培训调查员团队。 调查员应当保持充分的独立性，不得与被调查的物业服务中心有利害关系。 （6）发放、回收测量问卷。 ①严格按照既定的样本清单发放问卷，无特殊情况不得轻易更换既定的样本地址。不得使用物业管理处推荐的样本。 ②调查问卷应由调查员亲自上门发放及回收（或采用邮寄的方式），不得由物业服务中心员工上门去发放和回收问卷。 ③在调查过程中，调查员不得将抽样样本透露给物业管理处。在上门访问时不应有物业管理处的人员陪同。 ④调查问卷不得放置于物业客服中心。调查问卷应有业主的签名及联系电话。问卷出现损坏、人为涂改或客户答题数量不足等，均应视为无效。 （7）对测量结果进行统计和汇总。 （8）对测量结果进行分析和改进。 ①对满意驱动因素、不满意驱动因素进行分析； ②分析不满意因素的原因，制定改进对策； ③通过开放性问题所获取的客户对服务的意见，可以作为物业项目服务改进的依据和输入。 （三）客户满意管理的注意事项 1．客户满意是相对的 2．不同企业之间的客户满意度测量数据难以比较 3．客户满意度并不等同于服务质量 4．注意区别满意率和满意度的差别 |
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