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摘 要 物业系统在建立质量管理体系时, 首先应明确贯标的目的, 同时在体系的符合性、充分性和有效性方面加以全面考虑。在物业管理工作中, 物业管理者要基于“八项质量管理原则”,既对管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进过程进行控制, 同时, 又对其相互关系进行控制。 ISO9000 标准自发布以来,已受到了世界各国前所未有的重视, 并在各个领域里被广泛采纳。物业管理行业的质量管理体系是依据ISO 9001: 2000 标准, 结合物业管理公司质量管理的要求建立起来的一套管理体系。该套质量管理体系的建立 ,使ISO9001: 2000 族标准成为指导物业管理各过程的可操作性的管理文件。这为规范公司的各项服务管理工作, 贯彻“以客户为关注焦点”的思想, 确保向客户提供满意的服务奠定了基础。 近年来,大部分物业系统企业虽已通过了ISO 9000 质量体系认证,然而在质量体系的贯彻实施中,却使书面上的质量体系同运行中的质量体系有很大的差距。这种差距的造成,既有态度上的原因,也有其它方面的原因,如有些企业把质量体系证书当成“形象工程”,还有很多企业在建立质量体系时,主要考虑的只是如何按照ISO 9000 的要求建立工作流程、编写程序文件, 很少甚至根本不去考虑企业实施这些流程时在行为上应作出怎样的改变。由此,许多企业都在质量管理体系方面存在着“两层皮”现象, 即书面上是一层皮, 实际运行中又是一层皮。本文特对物业系统存在的“两层皮”问题的现状、产生的原因及解决措施提出一些个人观点,供大家商榷。 现 状 1 国际、国内情况 从源头来看, 管理体系认证是发达国家对不发达国家设置的一种非技术性的贸易壁垒。为此, 我国也有意识地推动这项认证工作的开展, 而不少企业实施质量管理体系后,也取得了一些效果,但更多的企业在市场的压力下,只是以取证为第一目标,而在取证后又不能尽快完善管理体系,由此,在企业管理方面留下隐患。 目前, 随着环境、安全管理体系的逐步推广, 企业在贯彻多种管理体系时的成本越来越大,同时企业面对的市场竞争也越来越激烈,造成一部分企业渐渐地有了一些反感情绪。此外,一些认证企业的非规范化操作也对企业深入推行质量管理体系带来一定的负面影响。 2 企业体系运行现状 当前物业系统企业在贯标当中存在的问题, 主要表现在以下几个方面:一是体系要求与日常要求的两层皮,即体系管理所要求的严谨性与一些操作上的无序性的冲突;二是体系文件与日常运作的两层皮, 表现在文件上写得要求很高, 但实际做时又是另外一套。 存在的障碍 1 思维上的障碍 由于对管理体系认识上的不足, 使体系管理整体上产生了一定的局限。 ( 1)认为贯标工作是一项独立的工作 有些企业从领导层、管理层到操作层, 都存在着认为贯标是一件例外的事情的问题。一般企业在搞ISO9000 时都成立了专门抓质量体系运行的部门,称“质管办”或“质管部”。这就是说企业要专门抽调一些骨干来专职搞体系运行,这对于一个刚认证、建立质量体系没几年的企业来说是很有必要的,但对于一个体系已基本建立、逐步走向完善的企业,仍保持单一职能的“质管办”这种做法, 我们认为是一种人为的障碍设置,人为地生产“两层皮”现象。因为这样, 企业里专门搞质量体系运行的部门,和搞业务管理的部门各成系统,各自为政,他们能有机地融合在一起吗? 这种思维带来的问题,就是只能片面地、局部地理解管理体系,与体系管理所要求的系统管理要求相差甚远。 (2)认证与管理的关系 有人认为认证就是取证,与管理毫无关系。现在说这样的话的人虽然很少,但按此行事的人还有一些,这只能是一种买椟还珠式的行为。也有许多人虽然认为通过管理体系认证可以提高管理, 但也只对外说说而已, 而平常做起来却不以为然。还有些人把管理只寄托在通过贯标上, 而忽视了企业自身管理。 2 运作当中的障碍 (1)工程项目内容多样性的影响 物业管理公司的质量管理体系划分为两大部分:其一为物业管理服务过程,即ISO 9001: 2000 所描述的生产和服务过程, 包括公共区域的使用管理与维护、保安、绿化养护、保洁和垃圾清运, 公共设备设施的运行、维护与保养,接受客户室内报修,受理客户投诉,商务服务,车辆进出与停放管理等管理服务过程;其二是为上述过程提供控制和保障的支持过程,如建立组织机构,明确职责、权限及调整,人力资源管理,采购与后勤管理检查,督导与考核,客户意见调查与征询,总结与分析,跟进整改与效果评估验证等过程。 物业管理项目与工厂化的作业完全不同,内容随时随地都在变化,不可能用一个作业指导书指导全部的工作,不可能用一个生产流程图来表示全部的内容,这就要求物业管理企业既要灵活管理满足现场实际需要,又要加强规范管理提出了新的课题。 (2)外部环境多变性的影响 当前物业管理业主的要求随意性大,对企业推行规范管理带来了很大的困难。同时,我国物业管理行业的自律机制、协调机制还未形成,物业管理业的服务行为、运行方式也不规范,阻碍了质量管理体系的规范运行,也影响了我国物业管理的进一步发展。 ( 3)体系文件编制上适宜性、可操作性不强一些体系文件在编制上追求高标准、严要求, 却在实际运作上达不到。这也是我国贯标的一个小特点。特别是企业早期介入体系运行的时候更是如此,一些咨询单位往往拿着不合实际的文件生搬硬套到企业中,而企业往往既不准、不敢随意修改,更害怕过不了关,这造成了企业实际无法做到文件所要求的内容。 ( 4)专业人员培养与培训不到位 一些企业的管理人员不仅缺乏全面系统思维方式, 又缺少对标准要求能准确了解的骨干的助手,因而在早期安排工作时,就不能清楚划分工作项目,周密安排工作内容,使各部门工作起来有条不紊,配合默契,这对项目体系运行影响很大。从实践上看,一个小区物业管理的好坏,看物业公司经理的行为就一清二楚了,如果他对管理体系不清楚,其管理思路也一定不清楚,管理体系运行就一定不行。 ( 5)体系出现了“漏项” 物业管理行业的质量管理体系范围几乎包含了物业管理公司的所有活动, 因此除财会工作外,物业管理公司的各项工作或活动都应纳入质量管理体系。如果让一些活动或过程游离于体系之外,即通常所说的体系“漏项”,将会对其失去控制,因而必然会影响物业公司的服务质量,影响体系运行的效果。有些物业管理公司在进行ISO 9000 贯标或贯标之后的某一时段出现的日常工作与质量管理体系运行“两张皮”的现象, 除了贯标目的不明确外, 还有以上原因。 对 策 ( 1)改变观念 要克服“两层皮”现象,首先要转变各级领导的观念,特别是最高管理者和管理者代表的观念。要让各级领导真正懂ISO 9000,让他们真正参与体系的运行过程, 过问体系中存在的问题及改进情况, 检查实施效果, 充分发挥领导作用。只有意识到位, 企业质量体系的运行才能做好。 ( 2)体系运行与业务管理融合 体系运行和业务管理融合主要是把质管办和物业管理部门合并, 让管理人员既负责一些过程的体系运行, 又负责相应的业务工作, 将体系运行和业务管理之间的、由两个部门分别管理造成的鸿沟填平,在组织机构上消除人为产生“两层皮”现象的土壤,使体系运行更得心应手。 (3)培养骨干 企业的中层干部和物业公司经理必须进行培训,并保证体系内所有人员都能参加进去。只有各个专业的骨干都参与体系运行,才会带动大家真正把体系和日常工作结合起来,才能减少业务一套、体系一套和应付ISO 9000 的现象。 (4)系统管理 在建立体系时, 首先应明确贯标的目的,同时在体系的实用性、充分性和有效性方面加以全面考虑。在物业管理工作中,要求物业管理者要基于“八项质量管理原则”,既对管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进过程进行控制,同时,又对其相互关系进行控制。从改善企业管理的角度出发,通过完善企业管理,达到标准的各项要求。人说管理往往是牵一发而动全身的系统活动,又说“管仲窥豹,略见一斑”, 问题的根治往往只要找准深层次的原因, 就能对症下药。从企业架构的搭建,职责权限的分配,人力资源的搭配、培养,管理目标的下达、激励和考核都要从系统的角度去考虑和运作。唯有系统思考,系统运作,才能达到节约管理成本、提高管理水平、保证管理体系运行顺畅的效果。 (5) 完善文件内容 要根据企业的实际情况,对体系文件再做精心调整,使文件要求始终保持略高于现有运作水平,使文件不断指导着日常工作。既不能使文件要求比现实状况高出太多而无法实施,更不能使文件要求比现实状况还低,使文件形同废纸。同时,要注意使体系文件与企业的其它文件相互匹配,共同规范和引导员工的行为。 ( 6)标准化管理 推行项目标准化管理, 是企业走向信息化管理的必由之路, 也是企业能够做大做强,减少管理耗费的有效途径。质量管理体系规定了公司的质量方针、质量目标和对顾客的承诺, 明确了为达到这一目标公司应建立的管理框架和运作机制,各部门的职责、权限和相互关系,并对物业管理服务的全过程提供了工作流程和工作标准。物业管理部门只要通过完善监测手段, 强化指导、检查、督导和跟进整改, 对管理实施有效的控制, 就能达到目标。而且通过体系不停地运作, 使其自身的调节功能发挥作用, 就能使体系不断完善和改进, 从而使质量管理体系持续有效地发挥作用,使管理和服务质量不断提高,满足顾客的要求。 在此, 企业应通过组织各方面的专家, 对物业管理的各个方面,探索出最优模式,充分地考虑企业管理的需求,同时满足质量管理体系的标准要求,把这些模式推广到所有的项目中去,就能够使所有的物业管理从开始构建时就立足于更高的、更理性的标准之上, 从而克服体系和业务管理“两层皮”的现象。 结 语 强化企业的基础管理和系统管理, 是管理体系进入有效运作的根本途径。只有将体系管理和业务管理有机地融合在一起, 才能从根本上克服“两层皮”现象, 使体系的运行更加畅通。
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