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一：海底捞成功的秘诀 1.细致热情周到的服务。 人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀， 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉. 任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。 “吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”这句话应该是对海底捞的一句最好的评价。 对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。 去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象： 你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举； 当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。 当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。 2.切实可行的营销策划，“家人”也要有规矩。 一个充满爱的家，一定要有规矩，否则就不是真正的爱和家。给人最大信任的同时，海底捞并没有忘记监督。 当然基于以上的印象，你就以为海底捞是一个乌托邦，那你肯定大错特错。“不是。我是个现实主义者。”与晋升制度、授权等相对应的是严格的考核制度，在张勇的办公室墙上，就张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。 做事的时候给你充分的信任，但是犯了错就要受到处罚。在海底捞，员工犯错，上级领导受罚。一个正直的人，自己犯了错，却让自己的家人受罚，内心的负疚感胜过一万遍的教育。现任西单店的店长陈群兰当初因为自己的疏忽采购时多花掉了30万元，结果是他的上级领导从家中拿出自己存款给补上了，到现在她说起此事时都歉疚的流泪。 对于餐饮连锁企业来说，店长起着极为重要的作用。在海底捞对于店长的考核只有两个指标：一个是顾客满意度，一个是员工满意度。但是对于这两项的考核，很多企业又往往觉得很难设定可操作的标准进行考核。曾经有一个牡丹园的店长，虽然在公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到，因而被撤掉了。那么这些不易评价的考核内容，海底捞是如何评价的呢？如员工满意度中的“员工激情”，总部会不定期对各个分店进行检查，推行神秘顾客计划，检查中服务存在的问题。看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长责任，“你平时是怎么要求的？你是怎么带动的？”一次可以原谅，可以给机会，几天后再派人检查，员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求，是否快速准确，大方得体。 3.卓越有效的管理制度，管理者从传菜员做起。 海底捞所有的管理者都是从最基础的岗位做起，通过内部的轮岗让员工熟悉各个岗位，针对每个员工进行相应的培训，让工作场所成为管理者的“商学院”。 既然把员工当做家人看待，就要给予每个人公平的改变命运的机会，而张勇也对《新领军》表示“海底捞服务好的非常关键的一点就是让每个人能感受到公平的内部晋升机制。”正是基于对人的深刻理解，张勇一直认为公司的人力资源部门是核心。“我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。为什么海底捞的服务好、为什么海底捞的员工总是那么真诚地对待顾客，我想最大的原因，可能就是我们有个公平的晋升制度，让所有人都能够真的感受到海底捞就是这样一个平台——双手改变命运。”这是张勇对于海底捞为什么服务好的注解。 “在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。” 对海底捞的员工来说，如今已经是大片区总经理的袁华强就是身边活生生的例子。这个从农村走出的高中毕业生，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在已是北京和上海地区总经理。像袁华强这样大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待成千上万名顾客，每年创造高达几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必有的自信。 晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保障管理层洞悉服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得真诚。“我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。” 在海底捞，公司会给你明确的晋升方向：从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的都有机会晋升，所有的高管，包括店长必须从最基层的员工开始做起，一步一步升级上来。这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平，哪怕你今天是一个切菜的厨房小工也有机会升级，这样让有能力和追求的员工都能够在这里找到发展的方向，几乎没有晋升的天花板，即使你当了店长，还有更大的区域和连锁店给你提供施展的空间，只要你想，海底捞给你早就设计好的职业生涯的舞台。 “加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。” 4.整个团队孜孜不倦的追求，人人都是管理者。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞员工都是管理者，海底捞是一个由10000名管理者组成的公司！ 既然把员工当做家人一样对待，那么就要像家人一样信任他们。在很多人眼中，张勇对于下属的授权简直“胆子大的吓人”。“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。”所以，海底捞200万元以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下的店长就可以签字。 如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。海底捞的一线员工如果认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。因为顾客从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。在海底捞这种对于员工创新性的工作，不仅给予足够的授权，而且还给予积极的奖励，如果你的新想法一旦被公司采用，就将会得到相应的奖励，比如给顾客的手机准备个塑料套以免溅上油等微创新便迅速发现并推广起来。 不过人本专家高贤峰向《新领军》表达了对于这种授权的相应约束的担忧，“给予员工免单的权力，关键在于如何给予相应的约束机制，使其不至于滥用。” “管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。” 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞员工都是管理者，海底捞是一个由10000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这10000个总是想着如何创新的脑袋竞争？ 5 味道地道，特色突出。 海底捞的火锅有4种锅底，48－98元，不贵哦，因为锅底是送东西底，我吃过58的，送一条3斤左右的淡水鱼和一份自制豆花，其他价位也有配套赠送的哦。还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱也是该店特色。这种调里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣等等。特别值得一提的十，2人一份柠檬水或者豆浆都是无限量续杯的；
6. 物美价廉， 海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，吃不了还可以退，素菜一般6元一份，3元半分，如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高. 7.汤底清淡 司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 公司始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 8.汤底不是重口味，节约了许多成本。 干红花椒，35元/斤，每锅重量0.16斤，费用5.6元；红海椒13.9元/斤，每锅重量0.12斤，费用1.67元；香料21元/斤，每锅重量0.3斤，费用6.3元；牛油12元/斤，每锅重量0.5斤，费用6元……这份成本表上有15种配料，算下来一个锅底的成本是70元/锅。 “火锅的利润，最重要的是控制成本”，钟新分析，海底捞能够达到15%的净利润率，其最关键的两个因素，是原材料成本控制和员工流失率低。 四川人吃海底捞，的确有点“清汤寡水”的感觉。而“清汤寡水”的锅底料，在北方却大受欢迎。也正是如此，锅底料“成就”了海底捞控制成本的秘密武器。据钟新估计，海底捞的锅底成本在30-40元左右。 9.集中配送的优势 目前，海底捞已建北京、上海、西安、郑州四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。形成集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。 “很多火锅店处在自己配制火锅底料的阶段。”四川省饭店与餐饮娱乐行业协会会长何涛认为，相比之下，集中采购和配送大大保障了原材料成本的严格控制。 在参观海底捞位于北京的物流配送基地的时候，华西都市报记者现场看到，这里配置了全自动化的清洗机床、甩干机以清洗蔬菜，也有各种机械化的设备来切割肉品，这些菜品最终都将装箱送至各分店。这样的集中配送，既控制了成本，也可缩减分店的后厨用地，腾出尽可能多的营业面积。 10.“跳槽”员工少 据成都市美食之都促进会的调查，成都餐饮业的员工流失率为25.33%%。员工流失，不仅折腾，而且花销大。 “我们要向海底捞学习，人家的员工流失率很低。”钟新透露，餐饮行业的员工流失率为20%—30%，甚至会达到50%。 “流失率在头三个月以内会比较高。”钟新说，最近几次开会研究给员工涨薪水，不涨留不住人。现在的员工也有很多需求，比如宿舍要能够上网，还得专门雇佣一个“保姆”，给这些员工打扫房间，洗工作服装等。而且，新员工都要带薪培训，这些都是成本。 在行业内，海底捞员工的薪酬水平属于中等偏上，而且有完善的晋升机制，绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。员工的子女上学、父母有病等都有对应的“福利”。 11. 把员工当做家人 餐饮业来就餐的顾客是人，管理的员工是人，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念，因为把员工当家人才能让员工把顾客当家人。 观察海底捞服务的秘诀，无非有两个关键点：把顾客“当成家里人”；把员工“当成家里人”。 怎样对员工像家人一样好？ 首先要找到值得我爱的人。即成为家人的条件. 海底捞选拔员工，最基本的是人品考察: 第一，正直、善良，这是做人的基本原则； 第二，孝敬父母。懂得养育之恩的人，就会有感恩的心，就会对组织忠诚； 第三，认真勤奋。无关你来自农村，不管学历高低，勤能补拙，天道酬勤，只要勤奋努力，这样的员工就能进步成长。 其次，把你爱到底！ 先解决安全感。 要让值得爱的人对我死心踏地，对组织忠诚。要研究他（她）的心理。餐饮业服务员大部分来自农村。一个从农村出来的人来到城市打工，首先关注的是生存，一个单位能给我多少钱？来海底捞工作，不用担心，工资肯定比同行业高； 接着是吃住，海底捞全管，而且让你吃住的比家里还要好，让员工住在有空调的24小时公寓，随时可以洗水澡，晚上九点还供应夜宵，酸奶面包一应俱全，海底捞北京一个店的店长参加我们《新领军》杂志举办的新领军俱乐部沙龙分享时说，“当我看到宿舍被子那么干净，叠的那么整齐，打扫卫生的阿姨那么勤快的清理卫生，居住环境非常温馨，我就感觉这就是我的家，心在北京有了落地的感觉。” 如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。在最初的一周时间内，海底捞提供培训的内容没有别的，除了工作技能培训外，就是对员工嘘寒问暖，让他们适应新的工作和生活环境，包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯? 离家在外地打工，特别是生病的时候更会感到孤独。没有关系，生病时员工会送上可口的饭菜，领导还会带着慰问金来探望。 家中的父母都希望在外打工的子女有出息，而子女也希望能让家中的父母过上好日子，能为家挣钱。海底捞为优秀员工发的奖金，一部分会直接寄给员工的父母，并为父母上保险，父母有病，公司还会派人送上慰问金。 有孩子的员工，自然担心孩子的上学等成长问题，公司专门在简阳市建立了子弟学校，请一流的老师来授课，解决员工子女上学问题。 凡此种种，海底捞解决的是员工的后顾之忧，给员工安全感。只有员工在组织里拥有了安全感，心就会稳定下来，就开始对组织忠诚。 “其实，海底捞之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。”张勇对《新领军》如此表示。
12.跳出四川，寻找利润洼地 选择跳出四川开店一线城市，张勇为海底捞寻找到了竞争的利润洼地。 对海底捞熟悉的人如果到四川可能会发现一个有趣的现象，那就是声明鹊起的海底捞在四川除了简阳老店外，再也没有一家店。问及张勇为何不再四川进行开店扩张时，张勇回答的很简单，“利润率太低。”不过，这或许只是其中的原因之一。 就火锅而言，四川最具普遍性和代表性，在这样的火锅之乡，无论是火锅的味道还是火锅店的服务其实都具有极大的雷同性，因为四川餐饮业本就服务意识很强，这无疑会让当地的火锅竞争极为激烈；相比四川，北上广深等一线城市，餐饮业已然非常发达，人们对于餐饮的需求已经远远不是停留在味道，而更多地是一种氛围、感受，这种心理的需求正好为以家人般服务为立足之本的海底捞提供了契合。这种顾客心理的需求正是张勇为海底捞在一线城市找到利润王洼地的背后逻辑。 于是，当出川的机会来到时，张勇迅速选择了到省外开店。“1998年，有一个客人说你怎么不考虑到省外发展呢？于是，我决定将'海底捞’的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨晓丽全权负责。” 此时张勇态度已经很明确，“西安店必须重拾海底捞服务制胜的理念，要按我的思路去经营。” 当海底捞在西安重拾服务制胜的理念，将海底捞的“家人”感受传递给顾客，很快重新“召回”顾客，短短的三个月，海底捞出川后复制的第一家店终于在西安活了过来，而且还火了起来。 海底捞在西安的挫折与成功，无疑让张勇对服务又有了更深的理解。在经营策略上，选择走出四川进军北上广深等一线城市为海底捞找到了足够的市场空间，“像家人一样对待顾客”成为海底捞无论是何种情况下都必须坚持的最大法宝，而“像家人一样对待员工”无疑是最终实现对顾客的承诺和海底捞实现商业价值的最终落脚点。 二：海底捞的管理模式给中国的企业发展带来的启示 海底捞的成功绝不是偶然，这与它科学的管理模式有着密不可分的关系。而这些管理模式对于中国当代企业的发展也有着重要的借鉴意义。下面，我就将从以下几个方面来全面分析中国其他企业可以从中获得的启示。 2.1高科技与人才并不是全部。 邓小平曾经说过：“科学技术是第一生产力。”这句话指引了许许多多的企业走高科技创新的路子，这固然是好的。毕竟一个没有科技创新的企业注定只能走别人走过的路，也不能真正打响自己的品牌。但是，海底捞的成功却似乎并没有运用十分高端的科学技术，也没有聘用高学历与高科技人才，而是招用了一些只有小学或初中文化水平的人。这不禁让人疑问，难道科技与人才在海底捞的成功例子上不适用了吗？我想答案是否定的。海底捞的管理层肯定也明白高科技与人才对一个企业的重要性，但是他们也更明白高科技与人才并不是全部，一个好的管理模式更能迅速地帮助一个企业的崛起与成功。现在，许多企业一心想着如何科技创新与招进高学历人才，却往往会忽略对管理模式的创新。一个企业在刚起步时各方面力量还不雄厚，而科技的创新与人才的引进必定要耗费大量心血与财力，要一开始就主攻这块是不现实的。而海底捞在人力资源这一块用了一些较为廉价的劳动力，并用科学的管理模式与理念让这些没有高学历的员工也发挥出了巨大的作用，成为了海底捞这个大家庭中的一员。这或许是其他企业可以借鉴的方向之一。 2.2把人当人看。 海底捞的管理层为他们的员工提供了大量的人文关怀，让员工在海底捞找到了只属于自己独一无二的位置。这些来自农村的80后或者90后，没有受过高端的教育，家境各方面或许也不是很好。孤身来到一个陌生的城市，最需要的是一个温暖的家与归宿。海底捞给了他们家的温暖，也给了他们认同与尊重。在这样的地方工作，员工或许已经不再只是一个单一的个体，他们也有了自己的思想与个性，也有了想为企业做一些什么的想法。而有了这种想法，服务态度的提升与方法的创新也必定会出现。这些对海底捞的成功都是必不可少的。与此相比，中国的其他企业有许多都忽略了员工的心理问题。管理层只注重效益与效率，他们认为自己支付了员工这么多的工资，员工就理应付出相应甚至更多的劳动。但殊不知员工心中真实的想法。或许某些员工的潜能还没有完全被激发出来就已经湮没在人群之中。这样的一个企业或许只能给人带来冷冰冰的感觉。海底捞的例子是在教我们，把人当人看，给员工家的温暖，激发他们的个性，让员工也成为企业的一个管理者，这样的话，一切或许就会不同。 2.3非标准化的服务。 顾客是上帝，而想要获得顾客的心，好的服务是必不可少的。这一准则许多企业都可以做到。但是海底捞那能够留住人心的、非标准化的顶级服务却值得其他企业的借鉴。在这个许多工作都沦为机械的流水化作业的时代，能够享受到发自真心的、具有个性化的、非标准化的服务该是一件多让人愉快的事。而海底捞恰恰做到了这一点。在海底捞，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心。只有真正发自内心的高质量服务，才能让顾客一次次地回头，一次次心甘情愿地掏出钱来到你的店中消费。消费者的要求其实并不高，有好的服务与好的商品就足够了，对于餐饮类来说，口味上的你好我坏显然是第一要义，不过服务却是更为深层次与重要的。中国其他企业或许也是时候改变原本机械化的标准服务模式，而去摸索一种更适合自己的服务模式与理念。
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