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关键词：高校 物业服务 标准化 前言 2015年，国务院先后印发了《深化标准化工作改革方案的通知》、《深化标准化工作改革方案行动计划(2015-2016年)的通知》 和《国家标准化体系建设发展规划(2016-2020年)>》，从国家层面，提出要建立“政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进”的新标准化工作格局。与此同时，根据教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》的战略目标，到2020年，高校后勤物业管理要形成以“政府履行职责、市场提供服务、学校自主选择、行业规范自律、部门依法监管”为主要特征的具有中国特色的“新型高校后勤保障体系”，基本实现高校后勤服务的社会化、专业化、现代化。而在2015年8月，中央全面深化改革领导小组第15次会议审议通过《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》；2015年11月，国务院正式印发，将“985工程”“211工程”“优势学科创新平台”“特色重点学科建设”等重点建设项目，统一纳入世界一流大学和一流学科建设。 随着国家加快发展现代服务业，物业管理行业已成为创造社会价值和吸纳就业的热门行业，在促进经济持续健康发展和社会和谐稳定防范起着积极作用。而标准化建设一直是物业管理行业持续健康发展的重要保障。但同时也看到，全国高校物业服务业水平参差不齐，服务质量与服务对象的需求还存在这一定差距。不言而喻，“标准化”对高校物业服务的重要性日益显著，与此同时必将有力助推我国高校的“世界一流大学和一流学科建设”。 1 高校物业服务标准化概述 1.1高校物业服务标准化的目标、内容与创新发展 标准、标准化、服务标准化与团体标准的函义。关于标准，国际标准化组织（ISO）的标准化原理委员会的定义：标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内获得最佳秩序的效果。我国国家标准GB20000.1--2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》中规定：①标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”②标准化是“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用或重复使用的条款的活动”。③服务标准化，是指运用标准化的原理和方法，通过制定和实施服务标准，达到服务质量目标化、服务行为规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。④团体标准，即指以在科技创新、市场秩序和产业发展中获得最佳效益，根据市场实际需求和体现大多数成员意愿，由行业协会（联合会）、学会、企业联合体及产业联盟共同制定，经协商一致发布的自愿性标准。团体标准的实施成效主要体现于降低生产成本、提高产品质量、扩大市场影响力等，同时也为我国现行的标准体系提供有效补充，有利于解决标准滞后、标准缺失等问题，对我国标准化化改革有着新的意义。 高校物业服务标准化的目的与内容。高校物业服务标准化的目标是质量安全和效率。高校物业服务标准化开展的内容，包括相关资源、服务过程、测量分析改进的标准化。高校物业服务标准化的内容包括：①人力资源标准化起到首要作用，同时也需重视服务设备设施的质量标准化工作。②服务实现过程标准化，内容包括服务项目的开发/设计、服务过程、环境与标识、服务行为/作业、服务信息/沟通信息共享等方面的标准化。③服务组织的测量、分析和改进，内容包括服务过程巡查、师生满意测评方法、审核与评审、数据分析和改进方法（预防/纠正措施）等方面的标准化。 高校物业服务标准化创新发展的意义。高校后勤社会化的基础是专业化，专业化的体现是标准化。高校物业服务标准化的意义主要体现在：①有利于规范市场秩序。标准化是全面深化经济体制改革，促进市场公平竞争、维护市场正常秩序的强有力的举措。②有利于提高物业服务水平。既有利于促进企业管理和技术进步，又有利于提高物业服务效率，还有利于企业通过培训提升员工工作能力，从而全面保障物业服务产品的质量。③为行业相应主体提供了评价依据。依法开展标准化工作，将积极推动我国物业管理行业的升级转型，促进物业管理行业可持续、包容性增长。 1.2高校物业服务的特点与发展现状 高校物业管理与服务的特点。①是高校物业管理的特点为：服务对象是老师和学生，单一业主有利于服务的针对性；面对单一业主，更强调根据需求提供服务，结合学校自身特点，“量身定制”的有学校自身特点的“共管式”模式；管理的侧重点是注重教学需要和学生的安全；管理服务的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升学校的整体实力；管理服务资金的来源较为单一。②是高校物业服务的特点为：师生需求为导向，提供个性化服务，例如按课时安排的时间，提供教室的开门；将植物的深度修剪安排在寒暑假期间进行、清扫时间避开上下班和课间时间、卫生间的清洁频次参照课时安排进行；利用寒暑假时间段进行设施设备的大中修等；重视学校主管领导的风格与思路，处理好与关键人物的关系，加强对其类信息收集，及时调整服务方式与跟进，确保管理的一致性，符合“共管模式”特点；注重显性服务，提高直观感受满意度，比如设置各类规范的提示性、警示性和说明性各类温馨标识，为营造氛围起到画龙点睛的作用；注重专业化的服务，可提供办公室内的绿植养护和指导、节假日氛围的营造、特色活动的组织、教室管理、电教办公设备维护等专业化的、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。 高校物业发展的基本现状。高校物业发展规模持续增长、管理模式与服务功能多元化发展格局形成。①据悉，截止2015年6月，全国高校物业管理面积达7.6亿平方米，其中专业外包项目面积2.9亿平方米，后勤自管项目面积4.7亿平方米，从事物业管理与服务人员134万余人。②高校后勤社会化的政策法规日益完善，从而也促进了物业管理模式的多元化发展，其模式主要有自办物业服务模式、自办服务与社会化服务企业结合模式，以及完全社会化服务模式。③服务功能由单一向多元发展，传统“三保”服务已不能满足广大师生的服务需求，而个性化与人性化的超市、洗衣店、自助餐饮等“大物业”服务需求日益明显。 高校后勤社会化是发展趋势。1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》提出，高校后勤改革的方向是实现社会化。1999年《关于进一步加快高等学校后勤社会化改革的意见》等文件提供了“高校后勤社会化”的政策依据。高校后勤社会化就是指，让高校中可以由社会来保障和进行的部分与学校脱钩，由社会相应的专门机构来提供服务，也就是“实现由学校办社会转变为社会办学校”的转变。高校后勤社会化应遵循“循序渐进原则、相对独立与适度监管原则、内外结合原则”。高校后勤社会化的最终目标是走向市场，参与社会服务行业竞争，这就决定了后勤社会化具有服务性、教育性、集团化、市场化、规范化的特点。高校后勤社会化的意义是，适应市场经济，实现高校的可持续发展，满足不同层次学生生活的需求，有利于高校领导集中抓教学。高校后勤社会化的内容主要包括学生餐饮社会化、学生公寓社会化、学校商店社会化等。高校后勤社会化的管理策略主要包括，建章立制以人为本的刚柔管理策略，制度规范财产核清的校产管理策略，内外结合构建有效的监控管理策略。高校后勤社会化的基本模式包括，“学校主管，校企联合”的模式、“教育行政部门统筹，校际联合”模式、“物业托管，校企联合”模式。 国外高校后勤运作模式的借鉴与启示。国外高校后勤社会化运作模式，比较典型的有日本模式、德法模式和英美模式三种。①日本模式------由高校与专门机构共同举办。采取了学校与社会有关机构共同举办的模式。日本高校后勤由事务局统一管理，还有一些大学的后勤工作由直属校长领导下的庶务科来承担。日本有关群众组织，如“全国大学生活协同组织联合会”及社会第三产业对高校后勤服务的参与程度很高。②德法模式------由专门机构负责。德国和法国的高校后勤管理社会化程度较高。高校后勤事务完全脱离学校，由专门的机构负责为学生提供服务，如德国大学生后勤事务管理中心和法国大学事务中心。③英美模式------高校直接参与。在英美国家，除大批的社区学院外，许多比较正规、规模比较大的高校，除了直接负责教学的副校长外，其他副校长均分担学校后勤事务，后勤人员基本由正式后勤服务人员、引进社会上的人员和勤工助学的学生三部分组成。 1.3高校物业服务标准化发展新启程 物业服务标准化的现状。标准认知有待深入，标准有效供给滞后。国内物业管理的标准化工作正处于起步阶段，行业的国际标准和国家标准很少，几乎处于空白状态。我国在2000年伊始，行业内掀起了ISO认证的高潮，这标志着其标准化意识开始孕育和成长，一些优秀企业自愿采用质量(IS09001)、环境(IS014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准，各自形成了适用于自身的一套管理、服务、监督体系。近年来，全国仅有少数省份发布了部分地方标准，但也未正式建立物业服务的标准体系。直接针对物业管理行业的服务管理发布的标准均为地方标准。住宅、写字楼、产业园区、高校、商业综合体等不同业态的物业管理与服务的特点越来越明显，服务与管理的内容也逐渐细分，需要建立与完善相应的服务指南以及服务标准，将成为物业管理服务创新发展的必经之路。 高校物业管理与标准化组织的情况。从高校物业管理相关的组织建设方面，完善了相应协会与标准化组织。2013年6月，中国教育后勤协会正式成立，同年12月，中国教育后勤协会物业管理专业委员会成立。2015年11月23日，由住房和城乡建设部同意、国家标准委批准，全国物业服务标准化技术委员会正式成立，主要负责物业服务领域国家标准的制修订相关工作。2015年11月24日，中国物业管理协会标准化工作委员会正式成立，主要职能定位于组织和推动物业管理行业团体标准的制定，满足消费个性化趋势和市场多样化需要，增加物业服务标准的有效供给。2016年3月“首届高校物业管理发展论坛暨中国物协标准化工作委员会高校物业服务企业联盟成立。 高校物业服务标准化发展的现状。目前，高校物业缺乏服务标准的管理与建设，有些单位虽有标准也是参差不齐，各区域发展也是不平衡，也成为服务与被服务之间产生矛盾的原因之一。在对高校物业服务标准进行管理时，忽视了标准化过程的互动性和操作性，以及服务的本质特点，即周到与细致程度，未能做到放眼全局。纵观高校物业服务标准建设的进程，自2008年以来，各地方先后出台了《北京高校学生食堂成本核算指导标准》、《北京高校标准化物业申报和评估验收程序》、《北京高校标准化物业标准》；《上海高校校园绿化建设和管理导则》、《上海市高等学校学生公寓管理服务规范》、《上海高校学生食堂基本伙食成本核算及定价的参考意见》；《安微省高等院校餐饮行业准入管理办法》等。 据悉，中国教育后勤协会在推进行业标准研制的工作，其中包括支持、引导、保障《高校清真食堂建设规范、餐饮服务规范》、《全国高校标准化学生公寓评价标准》、《北京高校物业管理服务项目及费用评估标准》等方面的行业调研和行业标准的起草工作，以及其他重点课题攻关；组织《高校物业管理服务指南》、《高等学校能源监管平台建设指南与管理实施办法》、《高等学校能源指标体系建设指南》、《教育后勤信息化建设与应用指南》的编制工作。为此，应积极推进高校物业服务标准化进程，建立并健全标准化体系，采用合理规范的服务基础标准、服务提供标准和服务保障标准。 2高校物业服务标准体系构建的内容与要求 2.1标准化的基本原理 国际标准化组织（ISO）于1952年成立了标准化原理研究常设委员会。我国于2005年12月30日正式成立标准化原理与方法标准化技术委员会（SAC/TC286)，组织和开展有关标准化理论、工作原则和方法及技术管理的科学研究工作，承担与国际标准化组织技术管理局关于ISO/IEC导则、指南的标准化对口技术业务工作。①标准化原理，是揭示标准化活动或标准化工作过程中一些最基本的客观规律，应该作为标准化工作的规则。主要包括“超前预防原理、系统优化原理、协商一致原理、统一有度原理、动变有序原理、互换兼容原理、阶梯发展原理、滞阻即废原理”。②标准化的基本方法，是标准化活动过程中的表现形态，也是标准化活动内容的表现方式。标准化的方法主要有简化、统一化、通用化、组合化、模块化、综合标准化和超前标准化等。 2.2标准体系的作用与构建 标准体系的基本内涵与作用。《标准体系表编制原则和要求》（GB/T 13016-2009）对标准体系的定义：“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。我国的标准体系以国家标准为基础，行业标准与地方标准为补充，企业标准为主体的标准体系。建立标准体系的作用主要体现在：①可以直观地描述出一定范围内的标准化活动的发展蓝图。②能够系统反映全局，有利于明确工作重点、发展方向。③有利于标准体系的的管理方结合实际进行对照，从发展的战略高度明确方向、寻找不足。④有利于编制标准制定（修订）计划，加快标准的制定（修订）速度，提供工作的系统性。标准体系是标准化工程的基本要素，具有目的性、整体性、协调性、动态性等。 标准体系的相关关系。在物业服务实践发展过程中，物业服务、物业服务标准和物业服务标准体系三者相互影响，不可分割，共同推进了物业服务的快速发展。三者之间的相互关系可简单用下图描述。 物业服务的发展是标准制定的行业基础。标准制定与行业发展密不可分，行业发展状况直接决定标准发展水平，标准是行业发展到一定阶段的我产物。物业服务行业的发展促进物业服务标准的制定，物业服务行业的发展需求，是物业服务标准制定的基础和前提条件，没有行业的发展需求，就没有行业相关标准的制定需求。物业服务标准是其体系的构成原件。物业服务标准体系规划指导标准的制定，物业服务标准规范提升该行业发展进步。 标准体系的构建方法与框架。物业服务标准体系构建应依据原则，因地制宜采取一定的方法，保证物业服务标准体系构建的科学性和系统性，主要构建方法有简化、统一、协调和优化。根据《服务业组织标准化工作指南》GB/T 24421-2009、《国民经济行业分类》GB/T 4754-2011的分类标准和物业服务的实际情况，对物业服务标准体系框架进行总体构建。从标准性质上来划分，包括了物业服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三个子体系。通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。 三个子体系的具体内容：①通用基础标准子体系包括：标准化导则、术语标准、标识与符号标准、数量与单位标准等；②服务保障标准子体系包括：场所与环境标准、能源标准、安全与应急标准、财务管理标准、设备设施及用品标准、人力资源标准、职业健康标准、合同管理标准、信息化管理标准等；③服务提供标准子体系包括：服务提供与质量标准、运行管理标准、服务评价与改进标准等。服务提供与质量标准又包括工程维修服务标准、环境维护服务标准、安保服务标准、学生公寓服务标准、学生食堂服务标准、教学助手与创业孵化等其他服务标准。 2.3标准体系表的结构和编制 标准体系表的含义与结构。①《标准体系表编制原则和要求》（GB/T 13016-2009）对标准体系表的定义是：“一定范围的标准体系内的标准按照一定形式排列起来的图表”。其作用是构建标准化活动的发展蓝图、为采标工作提供全面的信息和有利于推动标准化建设。②标准体系表的结构，是标准体系同有的内在联系的形象表示。作为标准体系描述的标准体系表，其结构具有层次结构、门类结构、序列结构三种结构维度。 标准体系表的编制原则与技术。标准体系表由标准体系结构图、标准明细表、汇总表及必要的文字说明构成。《标准体系表编制原则和要求》（GB/T13016-2009）提出了编制标准体系表应遵循目标明确、全面成套、层次适当、划分清晰、科学先进和适用有效的原则。在制定标准体系表时，通常遵循的步骤与方法，①深入调查与分析。②确定总体结构图和编制标准体系表。③征求意见并报批。标准体系明细表的内容。明细表表头内容要素一般包括：序号、体系编号、标准编号、标准名称、标准状态、标准层级、标准性质、缓急程度、内容说明、建议起草单位等。 3高校物业服务标准化的组织与实施 3.1标准的制定、编写与审定 标准的制定。制定标准是标准化工作过程中的首要环节，也是标准化管理的起点。制定国家标准、行业标准的组织形式主要有全国专业标准化技术委员会、全国专业标准化技术归口单位和制定标准的联合工作组。制定企业标准的组织形式包括标准化人员负责编制、专业人员负责编制、联合编制和委托编制。我国依据《ISO/IEC导则 第一部分：技术工作程序（1995年版）》颁发了《国家标准制定程序的阶段划分及代码》（GB/T 16733-1977）。改标准将国家标准的制定程序划分为9个阶段，其他各级标准也可参照使用。制定标准的一般程序包括预备、立项、起草、征求意见、审查、批准、出版、复审和废止等阶段。 标准的编写与审定。为了便于编写、审查和使用，ISO/IEC和其他国际标准团体，以及各国标准化机构对编写标准都有一套基本规定，即统一的编写方法。①标准内容构成包括概述部分（封面、目次、前言和引言）、正文部分（一般要素和技术要素）、补充部分（资料性附录、参考文献和索引）。标准编写的方法有两种，即自主研制标准和采用国际标准。②标准复审是指对使用一定时期后的标准，由其制定部门根据我国科学技术的发展和经济建设的需要，对标准的技术内容和指标水平所进行的重新审核，以确认标准的有效性的活动。复审是决定规范性文件是否应予以确认、更改或废止的审查活动。 3.2标准的有效实施与试点 标准有效实施的意义、原则与步骤。通过标准的有效实施，可以切实发挥标准的功能，正确评价标准的质量，真正发现标准的问题。标准的有效实施应坚持服从利益原则、顾全大局原则、区别对待原则和自愿实施原则。从我国实施各类标准的经验来看，标准的实施工作大致上可以分为计划、准备、实施、检查、总结5个步骤。标准有效实施工作的关键，一是应明确标准实施的职责；二是把握标准实施的形式；三是区分不同标准的实施，标准的类型、内容和特点的不同，应采取不同的实施方法和步骤达到预定目标。 标准化试点工作。服务业标准化试点是由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。依据2009年9月国家标准委员会和国家发改委印发的《服务业标准化试点实施细则》的通知，同年9月国家标准委员会发布了《服务业组织标准化工作指南》，该系列标准为服务业组织的标准化工作提供了新的、统一的指导。标准化试点项目包括：建立健全标准体系、组织物业服务标准实施、开展标准宣传培训、开展标准实施评价、制定持续改进措施和创建行业品牌等。通过的试点建设，建立可量化、可评估、可监督、合理有效的物业服务标准体系，并组织实施标准化流程，以及扩大标准化在整个服务业的应用范围。通过标准化试点工作的示范效应，将引导服务企业向标准化的方向发展。 3.3标准实施的监督与后续管理 标准实施的监督。对标准的实施进行监督或检查是依据标准化法律、法规和规章，对有关部门、企事业单位和个人实施标准情况进行监督检查与处理，是保证标准贯彻执行的一个重要环节。标准实施的监督有企业自我监督、社会监督和国家监督等多种形式。①企业对标准的自我监督是企业对标准贯彻执行的内部监督与检查，从产品的设计开始，贯穿于企业生产的全过程。②社会监督是社会组织、人民团体、产品经销者、消费者、用户乃至社会新闻媒体对标准实施情况进行的监督。③国家监督是由国家法定机构依据标准化法、对标准实施情况的监督、检查和处理，是国家为保证标准贯彻执行的一项重要措施。 标准化管理体制。我国的标准化管理体系由标准化行政管理体系、标准化技术工作体系和标准化中介服务体系等构成。①标准化行政管理体系。1988年国家技术监督局正式成立。1998年国家技术监督局更名为国家质量技术监督局，1999年设立了国家标准化管理委员会，2001年国家质量技术监督局与国家商检局合并为国家质量监督检验检疫总局。②标准化技术工作体系，主要由标准制定（修订）工作系统即标准化技术委员会系统和标准的实施监督检验系统组成。标准制定（修订）工作系统由标准化技术委员会（TC）、标准化分技术委员会（SC）、制定（修订）标准化工作组（WG）三级机构组成。③标准化服务体系。中国标准化协会和地方各级标准化协会是从事标准化工作的单位和个人自愿结成依法登记的学术性、非营利性法人社会团体。标准化科学研究工作由中国标准化研究院牵头，包括各地区、各部门标准化研究所。我国标准图书杂志出版机构有中国标准出版社（中国质检出版社）、以及《中国标准化》《标准科学》 《大众标准化》等杂志社期刊。 4高校物业服务标准体系运行机制 无论行业层面还是服务企业层面，通过科学手段，构建高校物业服务标准体系的运行机制，包括如下内容：①要素支撑，即标准化的主要任务、构成要素、体系优化等；②路径支撑，即组织协调、政策引导和制度保障等；③体系支撑，一是制定体系，包括体系研究、理论研究、政策指导；二是实施体系，包括组织领导、法制保障、人才培养、经费筹措、实施监督等；三是服务体系，包括信息服务、质量认证、咨询体系、示范工程、中介服务等。 在推行服务标准化过程中，一是加强标准化知识的学习和宣传。二是标准制定要合理协调。三是落实好标准的实施与监督重制定。四是倡导真诚服务的理念。五是充分调动各方面的积极性。六是注重持续改进。随着高校物业设施变得更全面、更具实用性、更有品位化，而逐渐完善这些物业管理服务的前提就是管理标准化。从师生服务需求出发，加强标准化建设，建立标准化体系、设立标准化基金，对基层标准化工作进行扶持，从挖掘基层最佳实践和创新成果入手，并通过标准化的手段加以复制并转化为“生产力”，用标准支撑物业服务品质持续提升。 结语 高校物业服务标准化建设工作任重道远。高校物业服务标准化建设是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。服务标准化的管理是过程的、系统的和动态的。高校物业服务标准建设的落脚点在服务上，优质的高校物业服务标准，从“僵化、固化到优化；从明确、准确到精确”演进升级，需要不断在实践中调整和完善，以实现标准化的目的。标准化建设应充分适应国家供给侧改革和政府购买服务的新要求，坚持“创新、协调、绿色、开发、共享”的发展理念，不断创新建设思路，加强高校与企业之间的协调配合，以开放包容的心态，主动拥抱各种优势资源和技术，不断共享发展成果，树立业界标杆，为高校物业管理标准化建设输出更具针对性的标准化技术解决方案，必将有力助推我国高校的“世界一流大学和一流学科建设”。 |
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