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上海物业管理将伴随着房地产业的蓬勃发展、市场体系的逐步完善、企业竞争格局的全面形成，步入一个新的发展阶段。作为一项与市民生活密切相关的行业，正日益受到社会各界的广泛关注和重视。规范和发展物业管理业，既是国家十五计划纲要中明确的工作任务，也是全面提升工作和生活质量，进而提升城市管理服务水平的现实需要。随着中国加入WTO，作为该行业的市场主体，物业管理企业必须尽快适应新形势、构建新理念、寻求新发展，才能在不断变化的市场竞争中占据主动，把握先机。 一、建立新型物业管理服务理念的市场背景 房地产业的快速发展为上海物业管理提供了日益广阔的市场空间。据上海专业部门统计资料显示，上海居住物业总量已近2.2亿平方米，物业管理小区有5000多个，其中，中、高档商品住宅小区约1540多个。十五期间，上海已将房地产业列为六大支柱产业之一，住宅建设仍将高速发展，预计今后几年内每年投放市场的商品房总量都将保持在1500万平方米以上。伴随着房地产业日益成为国民经济的重要产业，住宅作为新的经济增长点，将拓展出房地产服务领域巨大的市场空间，物业管理作为房地产业衍生出的新兴行业，将逐步发展成为“朝阳产业”。 加入WTO的必然趋势为上海物业管理企业带来了新的机遇和挑战。入世之后，按照总协定的要求，外国企业可以直接进入市场的各个领域，平等地参与市场竞争，这就会使国内企业直接面对国外“高手”的严峻挑战，物业管理行业是外商最想进入、也较容易进入的领域之一。物业管理作为一个融管理、经营、服务为一体的服务性行业，它的发展顺应了上海大力发展以服务贸易为主的第三产业的总体趋势，逐步成为一个广泛覆盖社会服务领域的庞大经济体，巨大的市场空间以及日益多样化的业务范围必将成为外资企业关注的一个焦点。面对国外大型物业管理企业的不断进入，国内物业管理企业虽然一定程度上占据了先入为主的优势，但却处于明显的竞争劣势。服务理念滞后，管理规模偏小，专业化程度不高，经营机制不活，服务内容单一，行业发展没有骨干企业支撑，缺额“龙头”企业领跑，可以说找不出真正有实力的物业管理企业与之抗衡。为求生存，并在日益激烈的市场竞争中积聚更多的竞争优势，物业管理企业正面临着由计划经济向市场经济转轨以来的第二次变革，政府、企业都要积极应对这一挑战，加快完善物业管理的法规体系和市场体系，扶植一批机制新、规模大、水平高、信誉好、市场竞争力强的物业管理企业，提高市场竞争力，扩大市场份额。 物业管理的体制转轨、机制转型为物业管理企业新一轮发展奠定了基础。作为市场经济的产物，上海的物业管理伴随着房地产业的发展，住房制度的改革以及城市建设的加速，经历了由计划经济向市场经济的转变而迅速发展起来。“九五”期间，上海物业管理企业在产权多元化的所有制结构调整，房屋所有权与经营权分离，管理层与作业层分开等方面的积极探索，物业管理逐步向市场化、社会化、专业化过渡。但是，物业管理企业在进一步转制发展等方面还存在一些深层次的问题有待解决，如观念转变滞后，内部设置小而全，管理层次多，人浮于事，运营成本高，服务水平低，市场竞争力弱等。这些都是物业管理发展过程中产生的阶段性问题，只要进一步观念转变，顺应物业管理发展潮流，加快发展，才能做大企业规模，做强企业实力。 二、建立新型物业管理服务理念的内在需求 当前，市场的开放和经济的发展，人们的生活水平发生了根本性的变化，人们对居住、工作环境的要求已不满足于简单意义上的保安、保洁、保绿、保修等基本的物业管理服务需求上，物业的保值增值化、生活环境人文化和服务需求个性化的要求与日俱增，这些都为物业管理企业开展以人为本的有偿服务提供了新的市场空间。业主的需求，要求物业管理企业不断去丰富物业管理服务内涵，延伸物业管理服务外延，转换经营方式，即由对物业的单一、被动管理转变到对业主的全方位服务上来。这种由业主现实需求所构成的外在压力，形成了推动物业管理企业向更高层次发展的内在动力。物业管理企业如能很好地把握这一发展趋势，不断更新服务观念和服务意识，更新服务内容，提高服务质量和水平，必将推动物业管理行业健康、有序的发展。 上海的人均GDP已率先超过4000美元，住户的生活消费状况也呈现出明显的分化趋势，特别是在一些中、高收入群体比较集中的中、高档商品房小区，更加明显。如消费需求出现升级，以住房、汽车为代表高档商品购买力增强，房产已成为中、高收入群体投资的重要渠道，进而又带动了房产置换、租赁、评估、设计、装潢市场的持续繁荣；消费结构由实物消费为主向实物与服务消费并重转变，全市居民的医疗保健消费、成人教育消费等服务消费已大大超过了实物消费的增长速度，显示出强劲的增长势头，围绕家庭财产、社会生活及社会关系管理的专业化服务需求骤增。在未来的市场竞争中，谁最先掌握了这些消费需求信息，谁就会在不断变化的市场面前赢得主动，获得先机。物业管理企业在这场消费需求信息的争夺战中，处于相对领先的位置，将成为物业管理企业提高服务附加值，寻求新发展的重要载体。 当前，人类开始进入信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，把个人——家庭——单位——社会——世界虚拟化为一体，推动了电子商务的迅猛发展。根据CNNIC的统计，到去年年底，国内网民已达2230万，网上购物、网上交易、网上服务、网上咨询等网络服务项目十分繁荣，专家预测，网络消费在今后几年内将成为上海商业新一轮消费热点，并可在5年内达到200亿元的交易额。信息化的发展，一方面推动了住宅网络服务业务的快速发展，一方面也对传统的商品流通领域提出了新要求，其中与终端客户的嫁接因缺少中转平台，成为制约网络消费模式发展的瓶颈，物业管理企业却因其立足住宅区，面向广大终端客户的特有优势，会日渐受到青睐，成为电子商务两级配送体系的重要中转纽带和平台。 三、建立新型物业管理服务理念的基本思路 十五期间是物业管理业快速发展的时期，物业管理企业都应该树立起新概念、新思维、新理念，用全面的、科学的、合理的发展战略去应对多变的竞争环境，为住户提供高质量的管理和服务。具体来讲，就是要把握好“六个化”的发展趋势。 一是服务品牌连锁化。企业竞争战略的主要内容是品牌战略，“一个品牌可以带动一方市场”，物业管理企业必须走集约化的品牌战略之路，才能在日益激烈的市场竞争中占据主动。而连锁经营作为规模经营、降低交易成本的一种制度创新，成为企业在竞争中求生存的首选形式和最佳模式。品牌战略、连锁经营，其前提是必须具备一定的规模效应，规模经营产生规模效益，这是连锁经营发展久盛不衰的重要因素。在物业管理领域引入商业零售业盛行的品牌连锁机制，探索规模化发展新路，实质是通过引入当代先进的经营理念及现代化企业管理制度，产生后发效应。从目前实际情况看，上海物业管理行业发展的历史不长，企业综合实力不强，不可能走资本扩张之路发展正规连锁，而应更多通过资产重组形式，走改造、改组、联合、兼并之路，合小为大，合弱为强，做响品牌，形成一批骨干企业，领物业管理服务理念之先，领物业管理企业发展之先。 二是服务功能商务化。面对日益激烈的市场竞争，物业管理企业如何求生存、求发展，其中还涉及到一个功能定位的问题。在“以人为本”的个性化服务日渐成为主流趋势的市场背景下，满足业主的需求和潜在需求，提高业主的满意度，成为衡量物业公司工作的重要标准，服务质量自然成为关系到物业管理企业发展的核心问题，要求物业管理企业逐步建立起以服务为先导，寓管理于服务之中的新理念，这种服务不仅要求体现在对硬件设施的管理上，更要求体现在对顾客提供优质服务上，从完善居住者的居住生活出发，提供高水准的服务。这种服务应该以需求为导向，以赢利为目的，以商务化运作为手段。物业管理企业必须充分发挥自身的特长和优势，依托居住区，加大资源整合力度，增强商业运作能力，以此来进一步提升服务的档次和水平，才会焕发出新的生机和活力。 三是服务内容多样化。随着人们生活水平的不断提高，住宅作为生存需求的层次已日益得以满足，居室已不仅仅是一个居住的中心，而逐步成为人们的生活中心、娱乐中心、教育中心、交际中心等等，人们越来越追求其服务质量的提高和精神生活的满足，从而孕育出一个以住宅区服务为特征的新型消费市场。物业管理服务的基本定位是管理物业，创造和保持一个安全、整洁和舒适的生活、工作环境，但在新的历史时期必须赋予新的内容，借此丰富物业管理的内涵。其意义从经济效益来说，将逐步培育形成一个全新的服务产业，从社会效益来说，将使居住区的服务水平产生质的飞跃。物业管理行业只有与房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业、信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业充分联合交流，构筑合理的多链条式物业管理服务体系，为住户提供更全面、方便、迅捷的个性化服务，才能获得新的发展。 四是服务方式专业化。随着科学技术的快速发展，市场竞争也越来越激烈，对企业型的社会组织也提出了更高的要求，大而全、市场反映迟钝的企业将很难在竞争中寻到一席之地，社会分工呈现出越来越细的趋势，物业管理领域也是如此。从世界各国物业管理发展状况看，物业管理普遍分为两个层面，即物业管理企业和专业作业企业。在一些物业管理比较好的国家，物业管理企业是广大业主的公共管家，不承担具体作业行为，其住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等专业公司实力很强，物业管理企业根据业主对物业管理服务标准的要求，合同聘用相应的专业公司，而业主与专业公司并不发生合同关系。上海的物业管理必然要走专业化服务的道路，通过专业化分工，使各项服务内容趋于极致，降低服务成本，从而让消费者、物业管理企业、专业服务企业都成为赢家。物业管理企业都应积极参与，共同培育“专、精、特、新”的专业化市场，为物业管理专业化时代的到来创造条件。 五是服务资源共享化。随着业主服务需求面不断加宽，需求量不断增多，将迅速导致物业管理企业服务能力达到极限。实际上，任何企业的产品和服务都不可能全面满足业主的要求，未来物业管理企业需要扮演的是服务集成商的角色，应当成为社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。通过与各类专业服务商建立松散的战略联盟，有效地组织、整合社会服务资源，为业主提供间接服务、人文服务和信息服务。这种物业管理企业与社会专业服务商战略联盟关系的形成，是依据住宅区持续发展的现实需求、物业管理企业服务的局限性以及社会信息化发展的可行性而产生的，是一个相互取长补短，资源共享的关系。这不仅可使业主接受到更专业、全面、优惠的服务，也使物业管理企业更趋精干，小型化和知识化，适应市场变化的能力更强，将从根本上提升企业的生存和竞争能力。 六是服务手段科技化。当前，在以信息化为特征的知识经济时代来临之际，物业管理的服务手段也处于不断变革。如今，高科技成果已大量进入物业管理的硬件和软件，三表远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统、停车场IC卡管理、红外线安防等越来越多的智能化配套设施投入使用，高、新技术的广泛应用已使劳动力的使用降到越来越低的程度，迫使物业管理企业必须重视和掌握各类专业管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变。同时，网络带宽的迅速普及推广和上网费用的大幅下调，使网络化家居服务为越来越多的人所接受。以信息化社区服务和智能化物业管理为主要特征，带来了物业管理服务的一场革命，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的导向。网络化、智能化管理服务正在成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，成为物业管理企业的基本服务手段。 四、建立新型物业管理服务理念的实践探索 面对机遇和挑战，物业管理企业如何应对，从而在新的历史条件下建立起一套符合社会发展潮流的标准化物业管理服务新理念，这是时代赋予物业管理企业的重任，需要全行业一起认真思考和不断实践，但应将适应市场需求和行业发展的需要作为其根本出发点。 树立一种消费理念。新时期物业管理服务的工作重心应当从对物业的单一管理转向对人的全方位服务上来，藉此丰富物业管理内涵，谋求企业的新发展。在住宅区构建一套全方位、标准化的生活服务体系是一个系统工程，从当前社会服务市场化、专业化的趋势而言，相信任何一家企业都无法独立完成这项任务，需要结成企业间广泛的战略联盟，统筹、整合各方面的资源，从住宅区消费特征出发，有针对性地开展服务。而这项服务集成商的工作，则历史性地落到物业管理企业身上，因其掌握了小区客户的基础信息资源，同时占据了服务上的地理优势和服务品牌优势，其他企业都难以做到。这既是一种责任，更是推动物业管理业发展的大好机遇，物业管理企业应当顺应这一社会发展潮流，更新物业管理观念，树立“以人为本”的服务理念，全面推行一种“家庭秘书式”的个性化物业管理服务新模式，充分发挥小区管理处贴近居民的传统优势，为居民提供全面的、高质量的生活消费指导，争取成为居民充分信任的、高度依赖的生活顾问，逐步使业主养成“有事就找小区管理处”的消费习惯，从而引领住宅区消费时尚新潮流。 建立一个服务平台。随着物业管理企业经营意识的增强，各类住宅区服务功能的叠加，势必要求在小区建立起一个开展综合服务的载体和窗口，对物业管理企业小区管理处实施商务化改造，自然成为一种最佳的解决方案。在当前的社会化服务条件下，除保留、完善部分传统服务方式的基础上，还必须赋予其两方面的服务功能，一是网络化的服务功能。随着小区宽带网络设施的全面铺设，强大的社区信息网络体系逐渐形成。充分利用信息网络技术实现居民需求信息与商业服务信息电子商务对接，将成为综合服务平台的重要服务手段，同时也可进一步体现交互式管理与个性化服务的特征。二是无现金交易支付功能。在居住区内实现用电子货币取代现金交易，在国外早有先例，其功能涉及信用卡、网络结算、电子交换、信息安全、资信认证等。在现代生活中，无现金支付方式因其显著的便利、安全等支付特点而受到人们，特别是一批中、高收入群体的青睐，持卡人数呈现出几何级的增长，综合服务平台只有适应这一支付方式的发展潮流，才能进一步发挥其服务优势。 联动一个小区市场。住宅区作为一个新兴的服务和消费市场，其间蕴藏着巨大的需求信息，有现实的需求，也有大量的潜在需求，是一个因人、因时、因地不断变化的市场，实现需求信息的联动和服务资源的联动，就能取得良好的经济效益和社会效益。物业管理企业必须在拓展管理规模的基础上，充分利用这一平台，发挥贴近住户的地理优势和服务业主的心理优势，广泛收集小区住户资料，认真分析小区消费市场的变化情况，严守中介服务商的角色定位，有效组织、调动一切可资利用的品牌服务资源，在不断变化、壮大的小区服务市场占据一席之地。 |
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