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各位领导、专家及同仁们，今天有幸与你们共聚一堂交流、探讨物业管理的发展，学习你们先进的工作经验，掌握行业最新动态，更新观念，提高自身的管理水平，为住户更好的服务及为本地区的物业管理水平的提高尽绵薄之力。在阐述我的观点之前，请允许我简单介绍我公司的情况。 西安鸿达物业管理有限责任公司成立于1993年，是西安地区起步最早的物业管理公司之一。几年来公司员工以“创建一流小区、提供一流服务、树立一流品牌”为宗旨，以高标准、规范化的物业管理水平为目标，在规范服务、及时服务、诚挚服务的同时，塑造高品位的生活环境，并有机结合物业管理的四大特性，充分体现社会效益、环境效益和经济效益的统一和协调。 公司现接管的区域有：太白小区、唐园小区、鸿达大厦、保吉巷小区、蓝海风工业园。其中唐园小区被评为“全省城市物业管理优秀小区”、“市级文明小区”、“安全达标单位”及“园林化单位”等荣誉；太白小区也获得“市级文明小区”、“安全达标单位”及“园林化单位”等光荣称号。 公司全体员工经过几年的辛勤耕耘和努力工作对管理行业有了更加深刻的认识并且积累了一定经验。现就以“管理促服务、服务推管理”为题，谈一谈我公司的具体做法。 管理促服务 服务推管理 物业管理是寓管理于服务之中的一个新兴行业。其管理的实质就是充分满小区住户的合理要求，为他们提供优质、高效的服务。 （一） 完善各项管理制度、强化管理措施 俗话说“没有规矩、不成方圆”。因此，我们根据工作岗位及服务性质等方面，并结合实际情况及ISO9002标准要求，制定了一套管理制度和内部运作规范，建立工作流程，使各级员工都能够很清晰地明白自已的职责，自已在干什么，怎么干等，这样利于我们更加快捷的为住户提供服务。管理制度不适用实际工作时，再进行修改和补充，使其更具有完整性、约束性、适应性和可操作性。 （二） 加强领导、确立目标、落实责任 目标是我们的终点，领导则是我们的舵手。公司确定了以“创建一流小区、提供一流服务、树立一流品牌”的服务宗旨，确立了以创建全国文明小区的目标，并结合ISO9002质量管理体系，建立了一套具有自我特色的监督管理体系。 其做法是：我们将其达标条款进行细分，整理成一套内部管理工作考核方案，每月不定期进行检查各小区的治安、卫生、绿化等方面的情况并评分，然后针对检查过程中发现的问题给相应主管部门下发限期整改通知书，提出整改措施，在整改完毕后再次进行检查，直达到要求为止。为保证目标的实现，公司每半月都要召开管理层例会，对工作进行总结及遇到的问题进行解决、落实。 （三） 服务网络、全面周到 物业管理是在以服务为宗旨，以经营发展求生存，公司经过几年的探索和总结，不断完善服务网络，满足各层次住户的需求，促进我们的发展。 （1）常规服务、严格管理 企业要在如今激烈竞争的市场氛围中生存下来，就必须强调管理中“严”字。我们在管理过程中以公司的制度及国家颁布的有关法令、法规为准则，严格执行，决不徇私枉法。并且去年我们在建立ISO9002质量管理体系时，制定了一套有适用性和操作性强的程序文件。在各种常规服务项目上操作有序、监督到位，使小区成为一个安全、舒适、幽静的环境。 去年我公司管辖的唐园小区X号楼203、204室均系一台胞的房产，他在装修设计时为方便出入，便将两套房中间那堵共用承重墙打开，唐园小区管理处工作人员在巡视检查装修情况时，发现了问题，于是当即采取了紧急措施。 通过联系找来户主，给其仔细研读《陕西省城市居住区物业管理条例》，并讲解承重墙的重要性，而该住户认为自已是台胞，砸掉一些墙有什么了不起，于是就找有关部门出面说情，但我公司管理人员秉公办事，以道理说服有关领导，得到他们的理解，并要求该住户立即进行了恢复，还要物业管理人员随时监督。 （2）有偿服务、拓展扩大 住户的需求层次是多方面的。公司根据这种情况，先后开发了许多服务项目，如：代租代售房屋、代接送孩子，家政服务、病护等。这些服务项目的开展不仅为公司扩大收入、更主要的是方便了业主。他们遇到困难时或有需求时，只要拔打个电话，一切问题就迎刃而解，同时也接近了和住户之间的距离，使他们对我们的工作得到了理解和支持。 如：今年太白小区一位租房户，在我小区租赁了一套房屋，房内长时期未住人很脏很乱，但又要急于搬家，自已又忙着上班，在他万般无耐时想到了物业公司，于是就打了个电话，委托我公司给打扫，工作人员接到电话后立即安排、布置，不久就打扫得干干净净，他回来后看到这一切简直不敢相信，立即写了封感谢信送到公司。这虽是小事，但是足以体现我们服务的真谛。 （3）服务态度、热情周到 服务是我们的宗旨，而服务态度是为我们的服务锦上添花的途径。公司针对各层次服务对象，制定了一套完整的服务态度及语言规范指南，内容细到从维修工敲门到维修完毕后跨出房门的行为规范及语言用词等，并且对住户不当的行为发生时，要做到不温不火，不烦不燥，更不能与之发生对抗，要以高度的行业修养和素质来处理问题，以诚挚的服务态度和道理来打动，说服住户，这也是我们常说的“理性服务和柔性服务”。 热情服务是服务的根本。公司根据所管小区的实际情况，推行了24小时热线电话服务制，只要住户有困难，一个电话马上就有人上门解决。今年8月25日，唐园小区38-2层住户打来电话说他家楼上没人但屋内热气腾腾。于是小区管理处工作人员接到电话后立即派维修工进行维修，工人到达后可进不了门，于是他们将工人腰间拴绳从四楼吊下翻窗而入，顶着热气到卫生间一看原来是热水管爆裂。 他们抓紧一分一秒进行了长达半小时的抢修，终于修复，并对房内的热水进行处理，避免一些不必要的损失发生。住户回家后，对物业办的做法感激不尽，并在小区大门张贴了感谢信，以示谢意。 “人非圣贤，孰能无过”。服务的过程中我们难免有做得不太令人满意之处，我们广泛采纳住户合理的见议和意见后进行自我检查、总结，并制定预防措施加以防范以免再次发生，日积月累，很快我们的失误减少了，服务水平大大提高。 （四） 加大绿化、清洁卫生投入与维护的力度，为住户营造一个舒适优美的生活环境经过今年对绿化的修补，我们公司又在小区内营造新景观，配备得当的建筑小品，形成了“三季有花、四季常青”的绿化格局，有效的搭配，不仅为住户营造了一个绿草如茵、鲜花盛开、环境优美，具有现代化气息的优美的生活环境，同时也达到了改变小气候的目的。 环境的优美，离不开保洁人员一份辛勤。他们每天对大马路实行全天保洁两次清扫，楼梯采用两天一扫制，对卫生死角一经发现，及时清扫；这样大大提高了小区环境卫生，受到了住户一致好评。 （五）完善安全防范措施，加强消防治安培训，树立良好意识 进一步加强安全防范措施，搞好小区社会治安综合治理工作，创造一个良好的居家环境，安全保障非常重要。为了给小区住户提供有秩序的生活环境和最大限度的安全保障，我们增加投入了保安必备工具，实行24小时定点布岗与流动巡逻相结合的安全防范措施，使小区的每一处在任何时候都处于治安人员的监控范畴内，从而使小区的治安秩序得到有效保障。 并对治安员进行消防和治安法规、法制等方面的培训，不仅树立了他们良好的意识形态，同时也增加了小区的安全系数，降低了事故的发生率，以及增加了住户对我们的依赖感和信任度。 （六）创品牌，上档次，树形象 随着时代的进步与其飞速发展，以前传统的管理方式已经落后了，为此，我们注入了新的管理理念，提出了更高的口号：“创品牌，上档次，树形象”。 1、编制员工手册。我们将公司的管理制度，各类岗位人员责任制及公司文明用语等汇编成册，要求员工随身携带，随时翻阅，达到能够清楚地知道自己的职责及公司的奋斗目标。调动了员工的积极性、主动性，使其更好地为公司着想，更加努力地服务于住户。 2、统一服装，挂牌上岗，使用文明用语。对所有员工配备工作装，并规范上岗证，要求员工上班时都必须着工作装，佩戴工作牌，在接听电话及入户上门服务时，均使用公司规范化的文明用语，很快改变了物业管理公司的形象。 3、编写ISO9002质量认证手册，并顺利通过BCC和NQA的认证。当前物业管理行业竞争激烈，因此只有以“高标准、严要求”的原则要求员工，公司才会有自己的立足之地。我公司按照ISO9002标准要求员工，争取早日与国际化公司靠拢。公司实行了质量认证后，服务质量、服务水平上了一个新台阶，得到了住户的好评。 （七）丰富社区文化活动，弘扬精神文明 每个小区是社会的一基本单元，因而物业管理必须以环境和社会效益为主，将社会主义精神文明建设贯穿于物业管理的全过程，为达到此目的，我们不仅充分发挥宣传栏的作用，对物业管理的法制、法规、人的公德、团结邻居以及公司的各项制度为中心进行宣传，在小区内营造一种和谐共处、健康向上的气氛。 宣传还要靠活动，公司今年举行了望一次“爱我社区，共建美好家园”大型文艺晚会，内容涉及面广，从五岁儿童到八十岁的老人都踊跃参加。这次晚会成功的举办不仅丰富了住户的文化生活，还架起了与住户之间的交流和沟通，其影响之广，收到了良好的社会效益。 （八）物业管理企业的难点和无奈 物业管理难就难在“管理”，在物业管理服务中，意义涵盖面广，大多数业主认为：只要交了管理费，什么事情物业公司都得管，而且还要管好，而不分是不是物业管理的责任和是不是超越物业公司管理的权限。难就难在物业管理不是简单的商业行为，它提供的是一种长期的相对固定群体服务。 物业管理难，还难在物业公司的“产品”—服务质量的好坏，不仅取决于物业公司自身的努力，而且取决于居住群体素质的高低。比如针对一些业主住户不文明的行为（像高空抛物、放任宠物在公共场合随地大小便、“卡拉OK”深夜挠民、私搭乱建、毗连部损坏维修一方不合作、无故拖欠物业管理费、水、电费等行为） 因为物业公司没有政府的行政处罚权，同时物业公司对此也缺乏有效的解决办法，只能费尽心思好说歹说，让有关业主住户配合，但往往也是“头痛医头、脚痛医脚”。很难立马解决“痼疾”，只好放长眼光，期待感化。 一难：不分责任、兴师问罪。新入住的楼盘，或由于房屋质量方面的原因，或者由于施工单位在维修过程中引起，或由于业主聘请的装修队在装修时偷工减料等原因，使业主受到损失，业主一般都会首先找物业公司，要求迅速给予解决，否则就投诉物业公司。 如唐园小区A号楼2单元3层装修时，不小心水管跑水，将2层住户装修好的房屋漏的不成样子，2层住户要求管理处予以解决，说如解决不好，满足不了他的要求，就拒交水、电、管理费等，业主的理由是我交了钱，这一切就是你的责任。 二难：不论权限、泛化责任。把物业公司当成了小区的政府，只要有事找物业公司没错，否则就是管理不好，就用不交费相威胁，是普遍存在于小区物业管理当中的现象，如小区的治安管理，我们知道，小区内的治安员是协助当地公安机关对小区治安进行管理，他们与业主一样都是普通人，不具有公安人员的职权，他们与公安人员在法律上有着不同的区别。 他们没有权利对进入小区的人进行盘查，也没有权利检查他人的证件，更没有权利扣留他人的身份证，否则他们的行为就是违法，他们只是维持小区里的正常生活秩序，防止发生治安消防事件。当发生盗窃、抢劫等治安事件时，他们的职责只是积极协助公安机关提供必要的线索，保护好作案现场，积极配合公安机关抓获犯罚分子，小区内的保安员并没有保证小区绝对安全的责任。 虽然这些从道理上讲得很清楚，但小区内一旦发生了盗窃或入户盗或车辆被偷，物业公司就将“大难”临头。因为物业公司如何都不能逃脱“管理不善”的责任。业主的理由简单而明了，我们交钱要你们干什么？这一切都是你们的错，处理不好，就拒绝交费。看你们能把我怎么样？ 难、难、难！西部的物业管理与沿海地区的物业管理存在着很大的差距，不仅是地理原因，而且人们的观念还未从前的福利分房到商品房转变过来，及对物业管理了解不够；还有西部物业管理有关法制、法规不是很完善等等。 综上所述，我公司经过多年来的发展，虽然取得了许多可喜的成绩，但也有很多不完善的方面，我们殷切的希望尽早完善物业管理的法律、法规、提高物业管理行业的立法档次，使行业立法与其它相关法律体系相协调，尽快的是我们在一个较为规范的市场发展。 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”这是我们的座右铭。我们将更加注入心血去完善物业管理工作，同时也希望各位领导、专家及同仁们指出不足，以便我们的工作做得更好。
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