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一、对员工培训的认识 （一）在职教育是行业发展的必然要求 随着经济的快速发展和科技水平的迅速提高，国外企业在职培训、在职教育和终身教育概念已经根深蒂固，并成为企业适应市场竞争的最重要手段。物业管理在我国属于新兴行业，理论尚不完善，法律法规仍不健全，实践中有大量问题需要进一步探索和规范，加之房地产业的迅猛发展，新技术、新材料、新功能不断涌现，对物业管理从业人员提出了越来越高的要求，迫切需要加强对物业管理人员的培训与在职教育。 对员工个人而言，如果不能得到经常性的培训，不增强适应能力，将面临着被淘汰的危险。接受培训既是员工应有的重要概念，也是员工职业生涯中始终拥有的基本权力。培训不是可有可无、自愿参加的活动，而是企业和员工事业生存和发展的基石。 （二）实施管理培训工程是当务之急 我们面临着中国庞大物业管理市场的全面启动，同时也面临着行业竞争的巨大挑战，大多数物业管理企业的管理水平、员工素质与行业要求均存在着比较大的差距。因此，提高员工队伍综合素质，实施科学有效的员工培训，是企业参与竞争的核心软件。物业管理企业一定要把员工培训作为企业的发展战略常抓不懈。 （三）培训是企业人力资源开发的基础环节 塑造和弘扬企业共同的经营理念和价值观、构筑有效率的组织架构、开发团队和员工个体的潜力，这些人力资源开发过程中的关键环节均与有效的培训密切相关。 在培训的认识和实践中容易产生以下三种误区： 误区一：认为培训难以解决实际问题。相当多的企业高层抱怨企业骨干、员工素质跟不上，认为中层不得力，好的想法得不到贯彻。根本原因还是没有把这些问题的症结和有效培训挂钩。实际上，项目部大多数管理障碍可以通过有效培训加以改善，基层骨干在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到强化和提高。 误区二：对培训工程急功近利。员工培训是一项长期的系统工程，管理队伍中很多问题需要通过长期的培训计划才能解决。对培训工作不能操之过急，应避免“头疼医头，脚病医脚”的盲目、随意培训，要注重培训计划和实施过程中的整体功能。同时也要看到，尽管培训是企业的重要基础工作，但培训不能解决企业所有问题，如企业的制度问题、体制问题和市场问题等，培训工作和顾问机构均不能真正代替企业进行内部运作。 误区三：认为培训工作谁都可以抓。培训工作是一项专业性很强的工程，培训体系需要科学地组织和建立。由于众多企业高层忽视了培训工作的专业性和系统性，视培训如救火，讲起来重要，抓起来次要，忙起来不要，随意安排，计划不周，导致了很多企业年年喊重视培训又年年对培训效果甚为不满。在培训工作实施过程中，注重前期培训需求分析和后期培训业绩评估环节的企业更是凤毛麟角，直接影响了培训工程的总体效果。 二、培训的原则、目标与内容 （一）培训原则 针对培训工作的重要意义，结合物业管理工作的行业特点，我们将物业管理企业员工培训原则确定为：因需施教，专业运作，学用结合，全员全程。 1、 因需施教，就是紧扣物业管理行业特点，在深入分析员工群体培训需求的基础上，分层次、有针对性地安排培训课程和计划，确保培训效率。 2、 专业运作，就是充分重视培训工程的专业特点，从科学、务实的角度认识培训、实施培训，建立健全公司整体的培训体系，统一规划，分步实施，实行专业化、多层次、多形式、多渠道培训，提高培训总体效果。 3、学用结合，就是将培训与岗位实践相结合，与职务聘任相结合，形成培训、岗位应用和管理升级的良性循环，加强培训的实效性。 4、全员全程，就是坚持全员培训、全过程考核的方针，坚持先培训、后上岗的原则，使培训工程覆盖全体人员和管理服务的全过程，使培训真正落到实处。 （二）培训目标 物业管理员工培训工作的目标是：通过培训，使管理层和操作层管理服务人员在职业道德、专业知识与工作能力方面达到岗位要求，基本胜任岗位。 管理层素质要求已在本章第二节中详细阐述。操作层员工应具备的基本素质包括：具有强烈的责任感和良好的职业道德；具有服务业主、非业主使用人为最高原则的服务意识；具有所从事专业岗位的必备知识和相应能力。 （三）培训内容 1、新员工入职培训 A、企业概况培训：企业发展史、组织架构和企业文化等。 B、员工手册培训：员工守则、行为规范、职业道德和遵纪守法教育。 C、物业管理基础知识培训：物业管理基本内容、基本环节。 D、服务意识培训：业主、非业主使用人沟通技巧、服务观念强化等。 E、管理项目培训：物业概况、管理目标、管理制度、组织结构等。 F、组织参观、考察。 2、岗位专业技能培训 A、物业管理概论 B、物业管理法规概要 C、房地产开发经营与管理 D、基本技能（相应岗位专业知识如设备管理、环境管理、质量体系等） E、计算机管理系统的应用 F、业主、非业主使用人管理与沟通技巧 G、紧急事件的处理 3、素质培训 A、观念培训：创新观念、危机观念、竞争观念、服务观念、安全观念、法制观念、质量观念、制度观念等。 B、经营、管理专题培训：各种专题研讨会、理论动态研究、研修班、沙龙等。 C、学历培训：利用社会办学条件，进行学历、职称等外送培训。 D、考察培训：联系国内外相应机构，进行实地考察、交流、研讨于一体的综合培训。 4、培训者受训 建立公司内部培训师队伍，组织培训授课人进行专业培训，增强其对新观念、新知识和新概念的了解，提高培训技能和授课效果，充实教材，开发新课程。 三、培训体系与实施 （一）培训体系 很多企业高层对培训效果感到无法评估，对培训工作的投入产出效果不满意，其根本问题，一是对培训工作的认识不到位，二是尚未建立完善的培训体系。 在建立培训体系过程中，要注意以下几个方面： 1、贯彻员工培训的原则，坚持培训体系不漏项、流程闭环，切实达到培训效果。 2、在物业管理企业、项目部组织架构中，突出培训机构和培训功能，并安排有培训经验的专业人员负责培训工作。 3、培训制度和运作机制是培训体系中的重点而又最易流于形式，要通过制度和机制的确定，使员工培训成为公司整体工作的必备环节。 4、注重课程开发和教材选定，解决培训深度与教材内容问题。 5、注重培训流程中培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节的加强。 （二）培训方式 1、在职培训：企业为提高管理服务人员的综合素质，采用常规集中授课、讲座、专题研讨、案例分析、模拟演练等方式实施培训计划。在职培训是实施培训的主要方式。 2、外送脱产培训：选拔骨干人员外送脱产培训，参加国内外企业、教育机构开设的物业管理短期培训班，提高专业知识和专业技能。近年来，一些优秀的物业管理企业分批选送业务骨干到新加坡、香港等地考察，亲身体会，深入研究，眼界开阔，收到了很好的培训效果。 3、轮岗培训：提高员工、骨干在不同岗位上的适应能力，积累实践经验，培养人力资的后备力量。 4、学历教育：选拔热爱物业管理工作、具有发展潜力的员工进行较为长期的学历教育，培养专门人才。 5、鼓励自学：自学是员工知识充电、技能提升的重要渠道，企业应围绕培训计划、培训内容，指定教材和资料，鼓励员工有针对性地自学，并对学习效果跟踪检查。 四、培训绩效评估 培训绩效评估包括培训考核、培训综合报告和工作绩效评估三个方面。 培训考核是巩固培训效果的必备手段，没有考核的员工培训，效果往往事倍功半。一般是围绕培训内容有针对性的组织考核，不达到规定要求不允许上岗，未达到培训的基本课时，亦应有严格的补修措施。不少项目部在培训考核中引入学分制量化管理办法，也是很好的经验。通过培训考核，还可以发现培训工作的不足之处，及时予以改善和调整，进一步提高培训效果。 培训报告是针对培训需求分析和培训过程进行认真的研究和总结，是培训整体工作中一项重要环节，是巩固培训效果、引导行为改变的重要手段。专业培训流程中，培训需求分析和培训综合报告占用的时间往往大于培训课时。 工作业绩评估是员工培训合格上岗后，经过一段时期的岗位应用，考查其综合素质能否达到岗位任职要求，并评估其工作发展潜力。业绩评估应由培训部门与员工所在部门负责人共同进行。基层骨干和员工培训后上岗实践中，会遇到一些不易解决的问题，若得不到及时的引导和协助，问题不断积累，很容易将提供优质服务当作是“不可能”，而这种负面心态又会传染给其他员工，最终使项目部优质服务难以维持。因此，培训后的业绩评估应深入员工服务一线，及时鼓励和引导，发现和解决实际问题，掌握员工素质情况。对重要骨干，还应注重对其进行个人潜能评估，包括思维能力、决策能力、工作效率、沟通技巧等方面，判断能力缺陷，完善能力结构，塑造物业管理的栋梁人才。 人力资源管理系统包括人力资源计划、企业经营理念、岗位设计、招聘与甄选、培训与开发、绩效考核、薪酬管理、劳动关系等多个方面，是项目部长远发展的支持体系。人力资源管理体系的核心内容P-O模型较为生动地说明了组织目标（Objective）和岗位分析（Position Analysis）、绩效考核（Performance Evaluation）、薪酬设计（Payment Design）之间的关系，如图3-13。P-O模型把组织目标和影响员工绩效的三个重要因素岗位分析、绩效考核和薪酬设计统一起来，组织目标是重点和中心，岗位、绩效和薪酬都是为了通过人力资源管理系统的优化，为组织目标的实现提供有力的支持。 |
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