 百车全说 别人研究车，而我研究你！  点击上方音频收听完整节目，或者点击下方“阅读原文”跳转收听。
前不久，B站的一位up主，因为自己的比亚迪汉DM车辆故障，拖去金华4s店维修导致滞留1天，结果行程码带星，最终没能去成百大UP主颁奖现场。他把自己售后维权的过程，拍摄成了一部19分钟的视频发布在网上，结果全网播放量瞬间破了几百万，这条视频估计很多人都看到了。 我当时转发到微博的时候，还附带了一段评论，我说这部视频是非常标准的维权过程示范，大家可以学习一下。由于微博字数有限，不方便展开聊。今天我在音频节目中，就这次维权示范，跟大家好好聊聊，今后遇到类似问题，普通消费者该如何用一部手机来搞定自己的诉求。 另外，也别担心自己不是网红，没有网络流量，接下来我还会教各位如何借助大V流量，或者自己个人来扩大影响范围。最后，关于什么是好的售后服务，谈谈我的看法，抛砖引玉，欢迎大家评论区交流。
首先简单交代一下这位UP主的维权经过。1月3日元旦假期的最后一天，UP主开着自己刚提车4个月的比亚迪汉DM，带着女朋友去千岛湖旅游。下午准备返程的时候，一上车点火，发现满屏的故障码。正常人的第一反应肯定是这车不能再开了，万一刹车、转向或者油门任何一个出现问题，那就是车毁人亡的事故。因此，车主第一时间联系了比亚迪官方售后。
大家注意，从这个时候开始，车主已经第一时间开始拍摄视频，记录所有过程了。拨通比亚迪售后服务电话，对方给出的处理方案我觉得还算合理。他们会安排拖车，把车辆拖至最近的比亚迪4s店，然后可以免费安排车主住宿，或者车主来回的费用他们也可以报销。 看到这里，我相信任何一个观众都会觉得比亚迪的售后服务还是不错的。但接下来，就遇到第一个问题了。那就是比亚迪的客服建议车主拖至距离他最近的4s店是金华比亚迪，而不是杭州的比亚迪。但是千岛湖属于杭州市淳安县千岛湖镇，按理说这是在杭州范围。
但是客服给出的理由是，距离最近的金华比亚迪4s店112公里，而如果车主执意要拖去杭州的话距离是180公里。那么，超出的拖车费得自己承担，拖车费用按每公里8块钱计算，等于说车主要自掏腰包500元左右。我相信任何一位刚提车4个月，还在质保期的车主，因为车辆质量问题让自己掏钱买单，心里肯定都是一万个草泥马飞奔而过。没办法，这位车主只能接受车辆拖去金华4s店，反正客服也说了，可以包住宿。 其实，这位车主是科技类UP主，他本身肯定具备一定的车机软硬件常识。我相信，面对这个故障，他也是猜到了这应该是OTA升级过程中，遇到的软件问题。拖去金华比亚迪4s店，程序升级一下，大概率是可以解决的。但是接下来，他又遇到了一个糟心事。在千岛湖等待了大约3个多小时，晚上8点多拖车师傅终于到了。
但是当车辆上了拖车之后，比亚迪售后打来电话，又突然改口说，因为售后维修的4s店如果是车主常驻城市，那按规定是不能报销住宿费的。车主说，我是杭州的车辆，现在去金华维修，不是同城。客服说，对不起，没办法提供住宿。车主说，那车在金华，我回杭州，再来取车的话，这个路费怎么算？客服说，对不起，没办法报销。 大家注意，如果车主打第一通电话的时候，没有拍摄视频记录证据。那么第二通电话，客服问你谁说的可以提供住宿和报销路费，你说上一通电话的客服说的。但是，你没有证据，客服是谁，工号多少？他具体怎么说的，确定你没听错吗？这都是扯皮的事情，可是但凡有录音录像，这件事呈现出来，很明显是比亚迪官方售后出现了前后矛盾的两种解释。这时候的网友，已经开始一边倒的力挺车主，批评比亚迪售后服务拉跨了。
晚上9点50从千岛湖出发，大概11点半，车主跟着拖车司机一路颠吧颠吧的来到了金华比亚迪4s店。果不其然，4s店已经没有工作人员了，拖车师傅卸了车，自然也就离开了。车主和他女朋友孤苦伶仃地站在4s店，一脸懵逼。这时候没一个人接车，也没有人安排他们住宿。大家想想，客户的抱怨情绪，是不是往往就在这时候累计起来的？ 4s店百分百知道今天晚上会有一辆从千岛湖拖过来的车辆，但是每个人都忙完手头工作各回各家，各找各妈了。客户的死活关我P事，加班到夜里12点，老板难道还会多发奖金给自己吗？当然，车主也没有抱怨，当晚就跟女朋友在附近开了间酒店住下了。拖车和到店的整个过程，车主也是全程用手机记录下来的，这一点也很关键。因为后期在整理证据链的时候，这一段很容易让观众带入情绪。大家记好笔记。
第二天一早，车主在宾馆等待4s给他电话，一直等到10点都没有消息。后来车主去到4s店，发现上午8：30 4s店已经上班了，但是直到他到店，这台车还是原封不动地停在原地，根本没有做任何检查。到了11点，初步检测没有发现任何问题。下午1点，4s店师傅猜测是OTA升级失败导致的这个结果，现在正在联系厂家，需要得到厂家开放后台权限，然后4s店看看能否重新做一次OTA升级，应该当天就能解决。 这时候，车主的诉求其实就是尽快弄好，早点离开金华，毕竟还有百大UP主颁奖典礼要参加。但是到了3点，另一个师傅说还在测试数据，今天不一定能弄好。得到这个结果，我相信车主心里凉了半截。下午4点，4s店另一个工作人员来解释说，这台车要定向烧写，需要后台给发过来程序，但是后台得明天才能把程序发过来，所以今天肯定是搞不定了。
这个时候，客服主动问了车主一个问题，你急不急着回杭州，如果着急回去，来回路费我们可以报销。如果你在金华住宿，住宿费用也是可以报销的。哎，大家是否好奇，怎么这个时候态度又反转了？前面客服还说不可以报销，现在又主动提出报销住宿和车费？ 其实，车主从进4s店大门开始，自己和女朋友两台手机就一直处于拍摄状态。而且车主本人也通过自己微博，B站等平台实时更新自己的车辆售后进度。汽车厂家都会有公关部门实时监测网络舆情，肯定是他发布的内容被侦测到了。果不其然，4点25分厂家的人给车主打来电话，询问他是否在微博上发布了相关信息，并且表示会帮助他来处理售后遇到的问题。
很显然，车主利用自己的影响力已经成功引起了厂家的注意。而4s店肯定也收到了厂家的提醒，必须尽快帮车主解决问题。5点钟，4s店告知车主，原本第二天厂家才能发过来的升级程序，现在已经发到4s店了，效率之高，让人瞠目结舌。当然，工作人员也提醒车主，不要再拍摄视频了，微博也请尽快删除，不然很影响他们的工作进展。5点15分，车辆重新升级成功，故障码消除，恢复了正常。 接下来就出现了搞笑的一幕。车主询问售后工作人员，这次问题是不是OTA空中升级失败导致的？回答，是的。那么今后再遇到OTA升级怎么办？回答，点击取消，然后去附近的4s店升级。车主当场无语，买这台车不就是图他的智能化水平高吗？整车OTA远程升级，不就是为了解决车主不用去4s店，可以在自己车机屏幕上或手机操作，就能实现升级吗？这宣传与事实不符，能告它广告欺诈吗？然后车主又吐槽了一通比亚迪汉DM的车机系统拉跨，辅助驾驶拉跨。
到了晚上5点45，车主终于办好手续可以离开了。结果临出门，又发现一个问题，后备箱无法打开。结果又检测了半个多小时，检测出是电动尾门ECU故障，这个问题现场解决不了。让车主还是先回杭州，然后在杭州的4s店里处理。之后，4s店一直请求车主尽快删除微博，甚至愿意额外补偿车主200元，但是车主都表示不同意。 最后车主在视频末尾总结了这次遇到的4个问题：1、售后政策有BUG，杭州车主不给拖回杭州，按就近原则需要自费差价。2、售后政策传达不明确，一会不可以报销住宿和车费，一会儿又可以。3、售后效率低，夜里无人接车，白天没人管，维修进度慢，发个程序还要等1天。4、售后维修水平低，折腾半天老问题好了，新问题又出现了。可以说，车主在剪辑这条视频的时候，主线十分清晰，素材相当完整，表达的逻辑也是相当缜密。所以，我才说这是一条维权的示范类视频。
有人可能会说了，我不会剪辑视频，也不懂拍摄，在网络上更没有什么粉丝和影响力。我们普通车主到底如何维权呢？我觉得，首先大家要清楚维权的关键点在哪里。 一是证据链清晰且完整，二是我们要敢于提出质疑，三是提出明确的诉求，四是明确需要解决的时间期限。当车辆发生故障的时候，我们就得第一时间用手机拍下故障情况，保留好证据。然后，与客户的通话录音、现场的沟通与维修过程能拍摄到的都尽量拍摄下来。我相信，任何人在4s店举起手机拍摄，对方都会有质疑。
我们要敢于维护自己的利益，公共场合拍摄，是被允许的。不然，4s店那么多摄像头，这又作何解释？如果对方担心拍摄内容被恶意剪辑，那么我们也可以主张对方保留证据，我们诉求有不合理的地方，对方也可以用证据来实锤我们。大家也不要带着情绪，不是谁声音大谁就有理。大家可以看看视频拍摄者，从头至尾一直保持比较平和的状态，没有与工作人员有任何争吵。这一点我觉得做得非常好。 拍摄下来的素材，做后期剪辑的确是件麻烦事。大部分人都不会用剪辑软件，而这位车主毕竟是专业的视频工作者，所以他还有很多“还原现场”的二次拍摄，让情节更加的连贯，让观众更容易理解当时发生了什么。甚至有些情绪表达，也是二次拍摄，再加入到时间线里，推荐剧情发展，很容易让观众有代入感，引发共鸣。
这些，都是高阶玩法。大家可以学习，但是不用掌握到这种程度。其实，抖音几乎都是人手一个的APP了，剪映这种傻瓜式剪辑APP我相信即使你不会，你身边人百分百有会用的。请他吃顿饭，让他帮你简单的拼接，剪辑一下，也是十分方便的事情。其实，维权本就是十分耗费时间和经历的过程，我觉得正常智商，只要看半小时剪映的教学视频，百分百就会基本操作了。无非就是拼接一下手机里的素材而已，加点字幕，比打王者荣耀和吃鸡还简单。
那么制作好维权视频，怎么发布呢？大家没有账号，没有粉丝和影响力，怕发出去也没人关注。其实，可以求助大V来帮你维权。我经常就接到维权的求助，我一般都会给对方一个邮箱，让对方把维权的相关证据发到我邮箱，我看过之后会跟对方联系。 可是，90%以上找我维权的粉丝，手头的证据链都不完整。他们都会说自己怎么维权，遇到了多么不公的待遇，但是提供的证据就是手机拍摄的几张模糊不清的照片。甚至，照片和一些视频，都不能证明他要表述的问题。这种维权，你让我怎么帮忙传播？
如果说，这位UP主不是有影响力的自媒体人，他只是一名普通的车主，但是手头掌握了这么充足的证据，并且制作了这条视频发给我，问我能否帮他转发维权？我肯定看完视频，毫不犹豫的就转发了。因为视频里表达的逻辑清晰，诉求明确，证据链非常完整。 现如今，传统电台、电视台都有投诉维权频道，自媒体账号也都有私信功能。想要联系到相关部门和个人，其实都不难。而且各个平台自己也都可以开通账号，有很多个人维权的帖子，在论坛还有今日头条等等平台，传播量也非常大。我相信每个人多少都有些小区业主群，孩子家长群，兴趣爱好的群吧，当自己遇到不公平待遇的时候，维权视频可以发到群里，让平时见过面的熟人帮忙转发和传播，当大家帮你的成本几乎接近于零的时候，谁都愿意当一回好人，做一次顺水人情。但前提是，你的维权视频一定要逻辑清晰，诉求明确，证据链非常完整。
最后，我想聊两句关于4s店的售后服务问题，毕竟我在4s店从业将近10年，看到视频里的那一幕幕，我太熟悉不过了。到底什么是好的售后服务？我觉得得符合五点：一是及时响应，二是过程透明，三是收费合理，四是一次性修复，五是人文关怀。
首先，及时响应是任何服务行业都必须做到的，无论是街边的小餐馆，还是五星级大酒店。把客户晾在一边，都是让客户无法容忍的。及时响应可以缓解客户的焦躁情绪，出现问题谁都不愿意，但是客户需要专业人士来引导和安慰。当晚4s店明知道车主拖车到店，但是仍然不安排一个人来接车，第二天上午客户等到10点没接到电话，去到4s店发现车辆原封不动、没有检查，这种服务，就是垃圾。 过程透明也很好理解，就是维修进度、问题原因、解决方法、维修时长等等要第一时间与客户沟通，不要每次都让客户自己跑到维修车间去询问。现在很多品牌已经能做到这一点了，售后会专门拉个群来服务一个车主，从车辆经常开始，所有过程，都拍照片，拍视频与车主同步进度。这一点我觉得值得推广和学习。 收费合理，这里分为未出保车辆和出保车辆。视频里这是未出保车辆，车主不愿意补拖车的差价，我可以理解。如果这是一台出保车辆，车主是否就愿意补差价回杭州了呢？虽然心里一万个不愿意，但是想想这就是自己的运气。既然过了质保期，那这些费用就得自己承担呗。
但是厂家可以思考一下，自己品牌的美誉度是如何建立起来的？是让一群二极管在网上无脑吹，就有美誉度吗？还是让车主感觉到车辆即使有问题，也能让他享受如沐春风般的服务？这就是有些新造车势力，车造的不咋地，但是服务好到让车主都不好意思说他一句坏话。其实，本质上车主都是不愿意曝光自己的车辆有问题的。谁愿意花了几十万，还要让周围所有人知道，自己选了一台问题车呢？因此，在服务收费方面，合情合理才是最关键的。 一次性修复率，其实一直是4s店的售后考核指标之一。但是，这个考核形同虚设，第一次修复好离场的客户。如果二次进店修复，要么换个其他故障录入系统，要么干脆不录入系统。那么上一次修复率就是100%。一次性修复率，对于客户满意度影响极大。毕竟遇到过一次问题，又耽误时间，又耽误精力。谁都不愿意再折腾一回。所以这不应该是应付考核的KPI，而是一条红线，必须严防死守。
最后就是人文关怀。毕竟车主选择这个品牌，多少内心都是认可的。人家把自己当成这个品牌的一份子，结果得到的却是各种冷冰冰的对待。花钱买罪受，可能是很多人经历过4s店售后最深刻的体会。如果说，前面的经历哪怕有些不完美，但是最终车还是修好了。这时候，官方或者4s店客服的人文关怀就非常重要了，起码马后炮也是炮。事情都结束了，还能想到主动给客户一些安慰，有些记吃不记打的客户还是会有些感动，甚至会选择性的忘记之前不愉快的记忆，反而觉得这个品牌服务不错。可惜，绝大多数品牌都没有这方面的人文关怀。 
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