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海涛｜业绩突破·实战教练: 群公告 开课公告： 时间：10：00 主题：售后服务第二课 如何增加客户满意度 如何帮助客户获得体验感 不听这堂课，你的客户为什么跑了，都根本不知道！ 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们回想一下，我们做售后服务的时候，是怎么做的 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们是主动在做售后服务，还是被动的在等客户来找？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们是担心客户遇见问题，还是不担心客户遇见问题？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们是有多样的售后服务方式，还是单一的售后服务方式？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 大家有没有发现，我们做售后服务的时候，几乎都是围绕产品在做 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如：亲，知道怎么用了没？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 亲，感觉怎么样？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 亲，好点没？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 亲，用完没？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 是这样的吗？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 大家有没有觉得，这样的售后服务，有点尴尬 海涛｜业绩突破·实战教练: 想聊点其他的，可是你又不知道聊啥 海涛｜业绩突破·实战教练: 还好你不是做私密护理或者夫妻用品的 海涛｜业绩突破·实战教练: 否则，我估计你每天都问：亲，昨晚爽不爽 海涛｜业绩突破·实战教练: 尴尬，相当的尴尬 海涛｜业绩突破·实战教练: 售后服务的三堂课，接下来就会为你们解决这些问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 售后服务从什么时候开始的呢？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 从客户买单开始 海涛｜业绩突破·实战教练: 记住，客户买单之后，有两件事必须做 海涛｜业绩突破·实战教练: 第一件事：至少主动跟进一次物流信息 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们有没有发现：物流经常给我们惹麻烦 海涛｜业绩突破·实战教练: 慢，野蛮粗暴，等问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 这些问题，其实我们有没有办法？其实我们没办法 海涛｜业绩突破·实战教练: 很多时候，客户来问我们快递，我们才知道出了问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户不是怪我们选择的快递不好，而是对我们不闻不问很恼火 海涛｜业绩突破·实战教练: 因为客户开始付钱之后，都是很急切的 海涛｜业绩突破·实战教练: 都希望能快点收到东西，快点用起来，赶紧爽一下 海涛｜业绩突破·实战教练: 所以，我们可以帮客户主动查询一下物流信息 海涛｜业绩突破·实战教练: 张小姐，这几天国庆，物流部人手不足，今天不一定能确保100%能发出来，但是我会跟进并催促，争取产品早一天到你手里 海涛｜业绩突破·实战教练: 刘小姐，我查询了一下快递，应给今天明天就到你那里了，你记得留意一下快递电话或者短信哈 海涛｜业绩突破·实战教练: 王小姐，这段时间快递都爆了，赶上双十一，可能运输和配送过程都会慢一点点，但是我会尽可能及时的跟进哈 海涛｜业绩突破·实战教练: 不管什么情况，你说一声 海涛｜业绩突破·实战教练: 让对方心里有个底 海涛｜业绩突破·实战教练: 说明你对这个事情很上新 海涛｜业绩突破·实战教练: 上心 海涛｜业绩突破·实战教练: 这是第一点，我们要注意的 海涛｜业绩突破·实战教练: 当然，也要提醒下客户：“如果收到有什么问题，一定记得及时告诉我哈， 海涛｜业绩突破·实战教练: 第二件事：极端重要 海涛｜业绩突破·实战教练: 适当降低客户的期望值 海涛｜业绩突破·实战教练: 很多时候，我们为了成交，都会拉高客户的期望值 海涛｜业绩突破·实战教练: 而这个期望值，几乎都是你的产品很难达到的，超期望的情况出现得很少，大多数都是有一点点的差距 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果你的产品经常超期望，那么恭喜你 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果差一丢丢，那么你一定要做这件事，因为，符合或者基本符合客户的期望值，才会有真正的满意度 海涛｜业绩突破·实战教练: 你说你这个清理肠道，当天见效，结果别人三天后都还像国庆节的高速路一样 海涛｜业绩突破·实战教练: 那你就完蛋了 海涛｜业绩突破·实战教练: 堵得不要不要的 海涛｜业绩突破·实战教练: 如何降低客户期望值呢？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们可以从这几点去表达： 海涛｜业绩突破·实战教练: 第一点：收到了产品，使用之前，我会再跟你确认一下你的情况，确保我们的方案更加准确 海涛｜业绩突破·实战教练: 第二点：不同的人情况可能看略有不同，那么在使用的时候可能出现个体差异 海涛｜业绩突破·实战教练: 第三点：不管出现什么情况，都是正常的，不用着急，及时告诉我，有我在呢 海涛｜业绩突破·实战教练: 做完这两件事，那么第一步就算基本到位了 海涛｜业绩突破·实战教练: 当然，聪明的人还会去了解客户关于这个问题的解决背景 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如以前使用过什么，经历过什么，为自己以后的售后服务提前避坑 海涛｜业绩突破·实战教练: 这个也叫背景调查 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如，医生就会问你：这几天吃了什么啊？着凉没有啊？空调多少度啊？以前肚子痛不痛啊？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 问完，就说：呃，你这个情况，要检查一下，确认一下到底是个啥问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 其实，不管问不问你这些问题，都是叫你检查 海涛｜业绩突破·实战教练: 只是问了，你会觉得这个检查是应该的，不问，你会觉得这个检查是蒙的 海涛｜业绩突破·实战教练: 那么，接下来的一个阶段 海涛｜业绩突破·实战教练: 就是当客户收到产品，一直到获得体验感，第一个阶段结束 海涛｜业绩突破·实战教练: 这个阶段，最重要的，就是产品服务 海涛｜业绩突破·实战教练: 有三个基本的目标 海涛｜业绩突破·实战教练: 目标一：帮助客户正确使用 海涛｜业绩突破·实战教练: 目标二：陪伴客户正常使用 海涛｜业绩突破·实战教练: 目标三：帮助客户拿体验感 海涛｜业绩突破·实战教练: 正确使用，是让客户在使用方法上保持正确 海涛｜业绩突破·实战教练: 因为一定是正确的用了，才有可能获得正确的体验感 海涛｜业绩突破·实战教练: 正常使用，是可以的使用过程和使用频率 海涛｜业绩突破·实战教练: 不是说客户买了就会记得用 海涛｜业绩突破·实战教练: 你们看看自己家里，好多即将过期都没有使用的保健品你们就清楚了 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户忘记用，不习惯用，经常发生 海涛｜业绩突破·实战教练: 一个月之后去问，结果才告诉你：我只用了一次 海涛｜业绩突破·实战教练: 这两个步骤，要实现的基本的要求是：让客户感觉用起来简单，用的过程很舒服 海涛｜业绩突破·实战教练: 使用简单和过程舒适，不仅是谈单的时候的两个重点，也是售后服务的两个重点 海涛｜业绩突破·实战教练: 举个例子 海涛｜业绩突破·实战教练: 沙棘，你们吃过没？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 你们觉得沙棘的味道好不好 海涛｜业绩突破·实战教练: 都说不好吃 海涛｜业绩突破·实战教练: 但是你们知不知道沙棘其实是个非常好的东西 海涛｜业绩突破·实战教练: 这就是过程不舒服 海涛｜业绩突破·实战教练: 因为，保健，不是治病 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果是治病，就像小时候的时候，不喝药的话 海涛｜业绩突破·实战教练: 你将会遭遇海陆空三军联合打击 海涛｜业绩突破·实战教练: 爷爷抱紧你，爸爸按住手，奶奶捏鼻子，妈妈来灌 海涛｜业绩突破·实战教练: 但是现在，味道稍微差一点，你就放弃了 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如，纯肽，有点腥 海涛｜业绩突破·实战教练: 这个胶原蛋白，甜度过高了 海涛｜业绩突破·实战教练: 这个产品，味道有点重 海涛｜业绩突破·实战教练: 这都会成为客户另寻新欢的理由 海涛｜业绩突破·实战教练: 所以，你一定要想，你的产品如何才能让客户感觉到舒服，感觉到简单 海涛｜业绩突破·实战教练: 而客户感受不舒服，还有一个重要的原因：与客户的行为习惯产生了冲突 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如，减肥产品 海涛｜业绩突破·实战教练: 是不是熬夜，和吃宵夜，都是减肥的大忌 海涛｜业绩突破·实战教练: 还有喝热量很高的东西，比如白酒 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果你告诉客户：不能吃宵夜，不能熬夜，不能喝酒，有没有用？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 极少数人有用，那就是非常想要减肥的 海涛｜业绩突破·实战教练: 大多数没用 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果你告诉客户不可以，客户就会骗你，我没吃啊，我没喝啊，我没熬夜啊 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户说，我就吃了一块西瓜 海涛｜业绩突破·实战教练: 就是这一块 海涛｜业绩突破·实战教练: 结果，两斤上去了 海涛｜业绩突破·实战教练: 还有就说，我都没吃饭，就吃了点菜 海涛｜业绩突破·实战教练: 每个菜我都只吃了一点点 海涛｜业绩突破·实战教练: 我估计，每个菜一筷子，这个肚子也装不下饭了 海涛｜业绩突破·实战教练: 所以，我们需要引导客户 海涛｜业绩突破·实战教练: 张小姐，如果实在想吃，吃点也问题不大，我们慢慢来，但是吃了什么吃了多少，最好是能真实告诉我，我好帮你想办法 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们必须要知道：客户是让我们帮忙解决问题的 海涛｜业绩突破·实战教练: 而不是请个教官来监督我的 海涛｜业绩突破·实战教练: 就好像公司招聘也是一样 海涛｜业绩突破·实战教练: 我请你是来解决问题的，而不是请你来制造问题的 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们很多时候喜欢去管客户，那一定会出问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 什么叫服务 海涛｜业绩突破·实战教练: 就是客户说：我想上天 海涛｜业绩突破·实战教练: 你要做的就是马上帮客户找最近的卫星发射极地 海涛｜业绩突破·实战教练: 基地 海涛｜业绩突破·实战教练: 而不是说：你还想上天，想多了吧 海涛｜业绩突破·实战教练: 这是一种服务意识 海涛｜业绩突破·实战教练: 就是说首先想的是：如何帮客户解决这个问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 而不是去限制，去制约，去否定客户 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户问：能不能喝酒？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 你可能就直接回答：不能喝 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果客户，喝酒就是工作呢？每天都要应酬呢？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户会为了使用好你的产品，连工作都不要了吗？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 很多人还会用“健康第一”去尝试给客户洗脑 海涛｜业绩突破·实战教练: 你的健康很重要什么什么的 海涛｜业绩突破·实战教练: 几乎没有人听 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户要的，不是做选择题 海涛｜业绩突破·实战教练: 而是尽可能的鱼和熊掌要兼得 海涛｜业绩突破·实战教练: 我们要做的，就是如何帮助客户去实现鱼和熊掌兼得 海涛｜业绩突破·实战教练: 刘先生，如果你晚上确实需要喝酒 海涛｜业绩突破·实战教练: 那么我建议，还是尽可能少喝一点 海涛｜业绩突破·实战教练: 喝完之后，一定要记得多喝水，帮助酒精代谢 海涛｜业绩突破·实战教练: 第二天，使用产品的时候，可以加量，以此来减少喝酒对体重升高的影响 海涛｜业绩突破·实战教练: 你这样说，客户就会舒服很多，也更愿意去配合 海涛｜业绩突破·实战教练: 堵，不如疏 海涛｜业绩突破·实战教练: 这是重要的沟通法则 海涛｜业绩突破·实战教练: 唤醒客户认知，这是一个逐步实现的过程 海涛｜业绩突破·实战教练: 不要像管儿子一样管客户 海涛｜业绩突破·实战教练: 儿子都还会逆反呢 海涛｜业绩突破·实战教练: 何况是客户 海涛｜业绩突破·实战教练: 儿子不能换爹妈，但是客户可以换主顾啊 海涛｜业绩突破·实战教练: 能听明白不 海涛｜业绩突破·实战教练: 那么，这个阶段还有一点很重要 海涛｜业绩突破·实战教练: 如何帮助客户获取体验感 海涛｜业绩突破·实战教练: 体验感获取，方式可能不同，有的是身体可以感知，有些要借助仪器 海涛｜业绩突破·实战教练: 有些时间长点看，有的时间较短 海涛｜业绩突破·实战教练: 有些表现明显，有些则不明显 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如，体重降低了，这个要电子秤才能测试出来 海涛｜业绩突破·实战教练: 你总不能说：每天叫你老公抱一下，看轻点没 海涛｜业绩突破·实战教练: 那么，你要问客户家里有没有，没有的话去哪买，买哪个牌子好用一点，你都要还告诉客户，还要跟进买了没 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如维度的变化，有些人细心，衣服小了，就知道了 海涛｜业绩突破·实战教练: 有些人就很大条，你就得给送个软尺什么什么的 海涛｜业绩突破·实战教练: 有些一对比就出来了，所以需要提前拍照 海涛｜业绩突破·实战教练: 有些时间较长的，还需要帮助客户分步去实现这个效果 海涛｜业绩突破·实战教练: 我给大家举两个例子 海涛｜业绩突破·实战教练: 第一个例子：祛痘痘 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户使用祛痘产品，可能有几种反应 海涛｜业绩突破·实战教练: 长得更多了，没什么变化，痘痘慢慢变少了 海涛｜业绩突破·实战教练: 是不是都有可能 海涛｜业绩突破·实战教练: 长得更多了，你就要说：皮肤开始排毒了，好事好事，这是从根本上解决问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 没什么变化，就是说：控制住了，先稳定皮肤状态，才好进一步调理 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果是慢慢好了，就是说：你皮肤基础不错，用对产品效果马上就出来了 海涛｜业绩突破·实战教练: 那比如减肥 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户可能开始就上升，也可以持平，也可能下降 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果一开始就上升，可以说：正在调节你的代谢，这是暂时性的，代谢好了以后瘦得更快，好事好事 海涛｜业绩突破·实战教练: 比如客户体重没动，你可以说：没有波动，你身体的代谢和摄取是持平的，很好的状态，我们继续使用，代谢逐步上去，体重自然就下来了 海涛｜业绩突破·实战教练: 如果客户一开始就掉，你就可以说：哇塞，你这身体吗，是真好，一开始就能掉，说明你的选择真的非常正确 海涛｜业绩突破·实战教练: 反正，不管发生啥，都是好事好事 海涛｜业绩突破·实战教练: 学会了没？ 海涛｜业绩突破·实战教练: 我不是在教你们如何忽悠哈 海涛｜业绩突破·实战教练: 我是在告诉你们如何应对 海涛｜业绩突破·实战教练: 但是，应对下来，你要有足够的专业解决这个问题 海涛｜业绩突破·实战教练: 不然，这个应对，只是一时的 海涛｜业绩突破·实战教练: 客户体重上升了，你不能说这一次忽悠过去了，下次还能忽悠 海涛｜业绩突破·实战教练: 你得想办法帮助客户降下来 海涛｜业绩突破·实战教练: 不然你还是得完蛋 海涛｜业绩突破·实战教练: 好了，今天的内容就到这里了 海涛｜业绩突破·实战教练: 下课 |
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