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汽车销售话术训练 话术训练 音响不满意常见应对： 这个音响效果很不错哦！ 这个价位的车配置的音响就是这个效果啦！ 车的性能好就行了，音响只是一个陪衬罢了！ 话术训练 回答音响不满意的妙语范例： “非常感谢您提出的意见，我会尽快跟上级反映这个情况。您觉得饿这辆车的音 响效果不好，具体是哪里让您不满意呢？” 客户： “声音放大了就有噪声。 ” 销售人员： “哦，我明白您的意思了，当您把音量调到最大极限附近时，已经超过扬声器的正常工作范围了，所以声音毛躁、不柔和甚至有扎耳根的感觉，这是正常现象。一般情况下，我们没有必要将音量调到极限，因为音量过高会损害听力，而且对音响的寿命也有影响。如果您调到 50%-80%的音量，声音就很圆润、柔和丰满了，您听着也会觉得很舒服。 ” （解说的同时调整音量） 话术训练 回答音响不满意的妙语范例： “谢谢您告诉我您的真实想法！ 很多客人都认为这辆车的音响配置已经很不错了， 而您对音响质量要求这么高，一定是音响发烧友吧？” 客户： “音乐可以陶冶性情、舒缓工作压力。这么贵的车音响效果应该更好一些！“ 销售人员：“您说得对，好车要配上自己满意的音响才算是完美。我有一个也是音乐发烧友的客户在选购这辆车后，自己加装了两只低音炮，能给音响系统增加低音的两个 8 度音，增加了低音的冲击力和清晰度，让整套系统的低音更加强悍和张弛有力。所费不多，但效果一流，您不妨也试试？” 话术训练 情景 2：客户提出车的款式太旧 常见应对 1. 不会旧啊，这个款式年年都很畅销！ 2. 您听谁说的，这个款是今年才有的！ 3. 您看错了吧，这款车只是与旧款有些像而已！ 话术训练 回答车的款式太旧的妙语范例： “哇，您真是行家，一眼就看出来了！这辆车的外型的确比较经典，但它动力强劲、皮实耐用、操纵灵活方便，维修配件也便宜。还有最重要的一点，就是它的保用量大，等您开上三五年换车再转手时，它还能卖个好价钱哦！（将产品的缺点转化成优点）” 话术训练 回答车的款式太旧的妙语范例： 客户：“这辆车的款式太旧！”销售人员：“您真是好眼力！这款车这两年确实很受消费者的欢迎，而且今年它在原来的基础上做了改良，其中就包括增加了ABS，EBD等装置，安全性能更好，性价比更高了！” 话术训练 情景 3：客户提出“如果这车跑几千公里就出问题，怎么办？” 1． 别担心，我们的车子不可能会出现这个问题的！ 2． 您放心，这种状况很少出现的！ 3． 您放心好了，我们都是 10 年的老牌子了！ 话术训练 回答车跑几千公里就出问题的妙语范例： 客户： “如果这车跑几千公里就出现问题，怎么办？” 销售人员： “您这个问题问得好，有些品质较差的车子确实有可能会出现这样的情况，我很理解您的这种担心。不过，我要告诉您我们的每一辆汽车都经过国家发改委，国家认证认 可监督管理委员会（CNCA） 、国家环保局等专业部门的严格检测和认证，所以质量是有保证的，请您放心吧！另外，就算真的出现了您说的这种情况，我们也会负责到底，为您提供免费维护的。 话术训练 回答车跑几千公里就出问题的妙语范例： 客户： “如果这车跑几千公里就出现问题，怎么办？” 销售人员： “我明白您的顾虑，如果买到质量不好的车子出现了这种情况，确实很令人头痛， 所以选择一个产品质量和售后服务有保证的品牌很关键。我们品牌的这家4S店已经开了8年，我在这里工作也已经有5年了，这5年里卖出去的车至少有 1000 多辆，但到目前为止 还没有出现过一次您所担心的这种情况。而且，就算万一发生了这种情况，我们也会负责到底，免费为您维护的，因此请您尽管放心。 话术训练 情景 4：客户抱怨车子没有天窗 常见应对 1. 这款车的设计就是这样子的。 2. 这个价位当然没有天窗啦！ 3. 您也可以选择有天窗的，不过要加几万啊！ 话术训练 回答客户抱怨车子没有天窗的妙语范例： 客户： “这辆车还不错，可惜没有装天窗啊！ ” 销售人员： “您的意思是对这辆车的其他方面都满意，只是对它没有安装天窗这一点觉得不满意，对吗？” （将对方的谈话进行整理） 客户：“对呀，装了天窗去兜风时多爽啊！” 销售人员：“是很不错，您会经常到郊外去兜风吗?” 客户： “节假日有空的时候就去啊！ ” 销售人员： “那算起来您去兜风的时候其实并不多，而且城市的空气不好，使用天窗的机会 也会很少。从实用角度来说，如果您不在车内抽烟的话，天窗的作用其实并不大。因为夏 天开天窗会使车内温度升高，坐在后排座位的人还会觉得晒。而冬天开天窗则不利于保温，影响空调效果。多花几千元配个天窗，您觉得有这个必要吗？” 话术训练 回答客户抱怨车子没有天窗的妙语范例： 客户： “为什么这么贵的车都没有天窗？” 销售人员： “您是觉得有没有天窗是衡量高档车的标准之一，对吗？” 客户： “当然啦，高档车几乎都配天窗的啊！ ” 销售人员： “我明白您的意思，前几年天窗确实属于奢侈型配置，但现在大街上从上百万的高档车到几万元的经济型轿车，只要叫得出牌子，基本都可选装天窗了。开天窗确实可以享受阳光和通风，但是夏天开天窗晒人，冬天开天窗又冻人，打开天窗还增加油耗，人们对它的评价也越来越客观，它的装饰功能大于实用功能。其实需不需要天窗应该根据您自 己的喜好去选择，您觉得呢？” 话术训练 情景 5：客户不知道该选择多碟 CD 还是单碟 CD 常见应对 1. 当然是多碟好，多数人都选多碟啊！ 2. 单碟已经过时了，选多碟好！ 3. 您觉得哪个好就选那个啊！ 话术训练 回答不知道该选择多碟 CD还是单碟CD的妙语范例： 客户： “应该选择多碟 CD 还是单碟 CD 呢？” 销售人员： “其实多碟 CD 与单碟 CD 各有优缺点，您可以根据自己的喜好来选择。其中多碟 CD 同时可以放入多个碟，例如六碟八碟十碟等，它的好处是不用老是换碟，既方便又节省 时间，所以价格也比单碟 CD 高。而单碟 CD 就是只能在主机的 CD 插口插入一张碟，要是想换碟就必须将旧碟退出来再插入新碟；但它也有自己的优点，就是节省空间、价格较低。 您看是希望方便、节省时间的多碟 CD 呢？还是节省空间但需要自己手动换碟的单碟 CD 呢？” 话术训练 回答不知道该选择多碟 CD还是单碟CD的妙语范例： 客户： “多碟 CD 和单碟 CD 哪个好一些？” 销售人员： “两者各有千秋，您可以根据自己的具体需要选择！如果您经常要跑长途，那最好选择多碟 CD,因为一张CD只能听1小时左右，听完后要选碟和换碟只能手动了，这样对驾驶不安全。但如果您只是在市内驾驶，那用单碟 CD 也很方便。另外，单碟比多碟价格要低，您觉得选哪个更适合您？” 话术训练 客户抱怨座椅不是真皮的 常见应对 1. 其实是什么皮座坐起来的感觉都差不多啦！ 2. 是不是真皮其实别人都看不出来。 3. 拜托，是真皮的话就不是这个价了！ 4. 换成真皮的也可以，不过要加 3000 元。 话术训练 回答抱怨座椅不是真皮的妙语范例： 客户：“现在80%的汽车座椅都是真皮的了，为什么这款车不是？” 销售人员：“您这个问题问得太好了！众所周知，真皮坐椅舒适尊贵、价格不菲，那为什么80%的汽车都宣称是真皮呢？”客户：“你说呢？”销售人员：“因为厂家要迎合大众附庸风雅的需求啊，但真皮座椅价格太高，所以就只能以次充好、偷工减料了，距同进在目前销售的所谓真皮座椅中，有一半以上是用革或者猪皮 代替真牛皮的，主要是在座椅两侧和座椅后面。而更令人气愤的是，现在市面上出售的复合皮是用下脚料加工打碎，上覆pvc塑料膜压制而成并附上一层胶膜，表面精致，看上去很像头层皮，但他们经不起高温、暴晒，保养得再好，不到一年就会出现裂纹。而在正常 情况下，真皮能使用到5到8年。”客户：“真的吗？”销售人员： “当然啦，还有更重要的一点，就是国内的真皮座椅在选料加工过程中基本没有考虑污染因素，而皮料在加工过程中加入的有毒化学成分最终将在车内散发，这将大大不利于车主的健康。所以，您是希望买质次有毒的所谓的真皮座椅呢，还是买舒适实在的高级布艺座椅？” 话术训练 回答抱怨座椅不是真皮的妙语范例： 客户：“座椅为什么是布艺的而不是真皮的？”销售人员：“您的这个问题太有代表性了！在大家的眼里，真皮座椅确实是豪华轿车的象征。但是我的一个朋友却告诉我'用真皮座椅夏天烫屁股，冬天冰屁股，真后悔当初没有经受住诱惑买了真皮的’。其实真皮座椅是看着舒服，布艺座椅是坐着舒服；真皮座椅容易清洁，但怕曝晒、怕尖锐物刮，要小心保护：布艺座椅环保、透气好，不变形，冬天暖和。实际上不管是真皮座椅还是布艺座椅，冬天都铺羊毛垫，夏天都用凉垫，何苦要花几倍于布艺的价格买真皮呢？而且还不能保证皮子是真的牛皮！您说呢？” 话术训练 情景 7：客户不想进行试乘试驾 常见应对 1. 喜欢这款车的话，可以马上试乘试驾哦！ 2. 这是我们的最新车型，喜欢的话可以安排您试驾！ 3. 您来试乘试驾感受一下吧，又不用您付钱！ 话术训练 回答不想进行试乘试驾的妙语范例： 销售人员： “买车就像买衣服，您不亲自试一试，怎么知道适不适合自己呢？试乘试驾既可 以让您提前过过车瘾，又可以让您详细了解这款车的性能，那您买起来就更放心了，你说 是不是？” （针对一般的意向客户） 话术训练 回答不想进行试乘试驾的妙语范例： 销售人员： “俗话说'是骡子是马拉出来溜溜’ ，我们这款车最大的优势就在于超一流的操 控性，如果您不是亲身体验，是无法感受到的。所以我们欢迎您先试试车，试过之后您肯 定会选择我们的。您看下周六还是周日方便呢？” （针对在你与竞争对手之间摇摆不定的客 户） 话术训练 回答不想进行试乘试驾的妙语范例： 销售人员： “您真有眼光，这是我们最受欢迎的车型！常言道'不怕不识货，就怕货比货’ ， 谁都说自己卖的汽车最好，检验的唯一标准就是通过试乘试驾定输赢。因此，您在做出购 买决定之前一定要亲自试试我们的车，试过之后您买不买没有关系，但是千万不要因为省 时间而做出了错误的选择。您后天有时间过来试驾吗？” （针对倾向于选择其他品牌车的客户） 话术训练 情景 9：这款车的车内空间有点小了 常见应对 1. 不小吧，我看挺好的。 2. 这款车卖得挺好的，很少有客户说他空间小啊！ 3. 那您要不要看看更宽敞的车型呢？ 话术训练 回答车内空间有点小的妙语范例： 销售人员：“其实车内空间的大小是相对而言的，如果您是一个190cm 的大个子，那这辆车 的空间确实有点挤了，但您不是啊，你们一家三口都是健康苗条，要那么大的空间干什么呢！大车虽好，但购置费高，油耗大，停车也是个难题。向您这样的三口之家，选择这样的三厢小车就足够了。实际上只要驾乘者感觉舒适，就不存在太小的问题了。您说对吧？” 话术训练 情景 10：这款车的空调制冷效果很一般啊 常见应对 1. 不会呀，挺凉快的！ 2. 可能是因为刚起动不久吧！ 3. 可能是您特别的兴奋才觉得热吧，我觉得还不错啊！ 话术训练 回答车内空间有点小的妙语范例： “其实对于汽车空调的制冷效果，目前还没有统一的评价标准。通常在车门窗密封及车身保温良好的情况下，空调在发动机转速 1000r/min 的速度下运转30min 后，车内外温度差10℃或以上，就可判定为效果较好。”客户：“那我们这款车的效果如何？” 销售人员： “刚才车厢内温度为32℃时我们启动了空调，出风口温度 1min 内迅速降到24℃，车内温度也明显降低；3min 内车内温度感觉已非常舒服，此时出风口温度已经为 8℃；5min40s左右，出风口温度降为5℃。此时压缩机自动停止工作，车厢没感觉非常凉爽。比我刚才说的标准高多了，所以我们这款车的空调制冷效果是非常出色的，您说呢？”
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