客诉处理手册格格巫Email:gegewu@foodmate.net欢迎您访问最好的食品技术网站www.foodmate
.net一、客诉定义1二、客诉产生原因
2三、客诉处理原则
3四、客诉处理程序4
五、客诉应对要领5-17六、模拟案例
18-29七、抱怨致歉信格式
30-31八、特殊客诉类型32-35
目录
定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。第1页1、
设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本
身风味不适8、服务不满意9、饮水机质量为什么会有客诉产生？
第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3页接到
客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯客诉处理程序
：第4页障碍!!通沟???请看
：各类沟通秘诀!!!第5页面对面看?听?书信看×
听×电话看×听?第6页与投诉者沟通渠道：
说得清楚明白说得简单扼要
避免造成曲解充分了解对方适应对
方变化慎选合适时间
准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟通：
第7页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪
模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通：第8页养成良好
电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳适当尊称增进关系
暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第9页电
话沟通达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10页处理顾客抱
怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必
须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第11页
处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、
“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”
第12页顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知
道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉
、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第13页1、把对方
的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受
3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间当顾客情绪激动时：第14页适当让步的
艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数
：多少；速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，
化反对为条件6、见好就收第15页推动客诉处理结案之艺
术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里
藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情
第16页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心+诚意！
第17页—————送来的桶装水漏水我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测
漏，符合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。至于您所遭遇的情形，我们认为可能是——包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大
）——生产加工过程中漏检不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第18
页——————“哇”这桶矿泉水已经发绿长青苔了！青苔是一种藻类，也是一种古老的低等植物，多为单细胞，它适应性极强，
分布很广，在自然界中几乎无处不在，它在地下矿泉的自然形成过程中就已经存在处于一种休眠状态。而这种单细胞藻类生命力极其旺盛，它对环境
要求不高，可以在营养缺乏，光照微弱的环境中生长。藻类又属于光能自养菌，自身含有叶绿素，它在有光照和适宜温度的条件下
，能利用水和二氧化碳进行光合作用，合成生命活动所必须的粮、淀粉等有机物，并以此为基础进行繁殖、衍生形成绿藻——青苔。第19页
青苔在25-35℃左右，繁殖特别快，光合作用极强，故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶（瓶）会出现“青苔”。
往往是矿泉水已经开封饮用且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或局部发绿，长出青苔。按照国标对矿泉水的生产工艺
标准，对于矿泉水的消毒和杀菌有着严格的规定和要求。矿泉水生产只能用冷杀菌中的紫外线和臭氧来杀菌，不允许使用杀菌剂和抑菌剂，所以桶装
水一经开盖空气进入后（空气中含有的细菌），时间过长就难以抵抗细菌的繁殖，使水桶里的水的卫生指标难以保证。第20页但是
，青苔这种藻类本身并不产生毒素，不会危害人体健康，比如：所有井边，河边都长满了青苔，乃至楼层二次供水设施——水箱里都长满了青苔。
我公司特别提醒：您使用的饮水机及桶装矿泉水，请远离窗口，避免阳光照射。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在
今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第21页——————桶装水里面怎么这么多气泡，桶没洗干净吧！
我公司桶装水生产工艺对回收桶有严格的检验规程，每个桶须经外观、闻桶、洗瓶效果等检验，合格后才能进入生产线生产。桶的清洗为人工
与机械清洗相结合，避免完全靠人工洗桶易产生的疲劳，洗桶效果降低的弊病。桶装水生产时最后一道工序为臭氧杀菌，臭氧分解后即为
氧气。天气热的时候，水溶解气体的能力下降，外观肉眼可见桶壁有大量气泡附着。这和我们日常烧开水是一个道理。第22页判断
水中气泡最简单的办法就是用力摇晃该桶水，若为气泡，则很快上升并消散。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的
工作中，我们将进一步加强质量管理。第23页_____包装无生产日期,会不会是过期产品或者假冒的吧?我们公司桶装水产品在瓶盖侧面和热收缩膜(产品标签)两处印有生产日期喷码,包括生产日期、生产时间、生产班组等信息。如您手中产品无日期打印，请查看其他产品，并请仔细观察是否打到深色处，不易查看。如果一桶水中，瓶盖、热收缩膜两处确实都没有打码，我们会派专人上门回收产品，公司将为您鉴定是否为假冒产品。无喷码识别，可能是油墨用完未及时更换，或生产中喷码感应头失灵，未能有效喷码。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第24页 |
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