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嘉宾
学委 南湖国旅导游中心组长 江新兰
一.识别客户类型 以前听过许多销售课，往往都有一个问题：明明这个方法很有道理，但有的人用得好，有的人却用得很别扭。或者对某些客人有效，但对别的客人完全没效果。 为什么呢？因为客人形形色色，只用一种方法当然无法满足所有客人的需求。 只有用客人喜欢的方式和他沟通，才能让我们的销售事半功倍。 那问题来了，俗话说千人千面，了解一个人不容易。我们对怎样才能准确且快速的了解客户？做到慧眼识人呢？ 通过他的行为。行为是眼睛就能看见，能立即识别。我们能通过客人行为，快速识别他是什么类型，进而投其所好。 给大家介绍一个工具，它能快速让我们识别对方是属于哪类人，用对方喜欢的方式沟通。这个工具就是DISC。
它用两个维度：快/慢、对事/对人，把人分成了四种： 行动快又关注事的，D命令者。 行动快但关注人的，I影响者。 行动慢关注人的，S支持者。 行动慢又关注事的，C思考者。 （1）D：自尊心特别强，受到怠慢会生气，不关注人的感受，喜欢打断你的话。没耐心，打印行程慢了，会不高兴。特别有主见，很难说服，说话直接，不顾及你的感受，这种客人好不好呢？ 这种客人很好的，只要你能快速给到他满意的答案，他能快速定下来，不墨迹。而且通常这类客人都是单位里的领导，拥有掌控权。D，也叫指挥者，老板型。 （2）I：如果交谈过程中，你发现这个人很健谈，你问他去过哪里玩，滔滔不绝，很愿意分享自己的经历。那就是i，影响者，他们给人很温暖的感觉，穿着也是比较鲜艳，耳环手环项链戒指，很多饰品。 如果有时间，不妨做个倾听者，多套套他的话，看他关注旅程的什么方面的内容。但一定注意控制时间，讲的差不多了，赶紧拉回来，因为他们很容易跑题。 （3）S：如果你见到一个客户，穿着很低调，行为比较慢，非常随和温和，嘘寒问暖，暖男型。十有八九是s，支持者。他平时话不多，很好相处，平易近人。S是最容易受人影响的，基本上你说什么他都说，是哦，嗯嗯，也是。你说得对。 但千万不要高兴太早，因为s很难做决定，她和d是相反的，s比较犹豫，我们需要拿出更多的耐心，陪她慢慢聊，不要逼她，让他有时间自己思考。 （4）C：我们常说的理工男，逻辑男就是这一类。他们着装也比较低调。行动也慢，关注事情，不太在乎别人怎么样，所以你发现他脸部没什么表情。 数据事实，最能打动他们。所以打交道时别打哈哈，有事说事，不然他会觉得你假，直接用数据和事实说话。主动给他做各种对比。C很欣赏逻辑性条理性强的人，只要你说的有道理，他都会买账。 两个注意事项： 1.学习disc最终目的是为了更好的包容对方，了解对方。 2.每个性格都是特点，无好坏之分。 D虽然脾气不好，强势主观，耐性不足，但另一面直接爽快，不墨迹不拖拉。如果能让他欣赏你，他会快速做出购买决定，甚至用自己的权力让他人报名或参加自费。 I打扮大大咧咧，有时过于热情会让人受不了，话多常跑题没重点，讲半天不知要讲什么，容易情绪化。但他们天生是交际高手，他们喜欢分享的性格，也能让我们无需问太多问题，就能了解更多信息。 S行为慢，拖拉，很难做决定，经常犹豫不决，报个团要想很久。但他们是润滑剂，待人温和舒服，愿意帮助人。 C挑剔严谨，凡事追求完美，看重规矩原则，对他人往往批评多于表扬。但却是一个最好说服的客人，只要给他提供充分的数据、事实就能接受。而且一旦他认定你，将会是最忠诚的客人。 学习disc，对自己，能通过调试让自己变得更好，缺i的补i，缺c的补c。 对别人，可提高包容度，更全面客观的，不带偏见的理解对方。这样才能提供更真诚更让人舒服的服务。 二.因人而异的销售法
应该如何和这四类客人沟通呢？为了加深大家印象，我用《欢乐颂》里面四个人物做例子讲解。下面这四位，大家能识别出是什么类型吗？
（1）曲筱绡D：性子很急，听到什么事立刻采取行动，目标明确，从不含糊，妥妥的D。做生意也是有板有眼，有一说一有二说二，干净利落。 接待曲筱绡这样的客户，7个字：自信谦虚，快而准。 接待D，必须够爽快够直接，对他彬彬有礼，充满尊敬。讲解产品时强调这是明星产品，皇牌产品，对品质有要求的人都会选择，强调选择后对他有什么好处，用FABE销售法比较容易打动他。 （2）小蚯蚓（邱莹莹）I:行动快、思维敏捷、活泼开朗、粗线条。如果她是我们的客户，你一定会很欢乐，因为聊起来气氛很好，只要你让他感觉开心，他就会很快同意签单。 沟通时注意多赞美他，肯定他，对他热情些，谈些题外话也可以。但要注意节奏，及时拉回来。 对待I，用情景销售最好，因为I最容易产生联想，爱猎奇，最喜欢新鲜好玩体验。 （3）关关S：文文静静，很照顾人，想问题都是想来想去，没什么主见，人见人爱，相处得很舒服。 如果关关是我们的客户，得先了解她的同行人，因为s很照顾别人的感受，推荐产品时强调同行人也会很满意，用感召式销售法最合适。 S的客人最常见的拒绝是“我问问我先生，朋友，同学”。他们不好意思拒绝你，只能把锅甩给其他人，具体的应对方法以后我们有机会再分享。 （4）安迪C：逻辑清晰，不太愿意和人接触，观察细致，能一眼看出问题本质，但同时也比较敏感。行动较慢，总是三思而后行，更关注事情，所以spin顾问式销售法最适合他们。 对于c来说，专业销售最适合他，c喜欢问问题，喜欢比较，喜欢分析，如果报价最好是分列，列得清清楚楚，有客户见证最好都拿出来。 四种销售方法：FABE、情景销售、感召销售、SPIN顾问销售，我们逐一讲解。 【FABE】通过F特点，A优点，B好处，E证据四个步骤推荐产品，塑造产品价值。 “因为这条线路搭乘A380（F特点），所以每个座位都有独立的娱乐系统（A优点），对您来说，飞行这9个多小时可以自由选择听歌、看电影、玩游戏，旅途充满乐趣，不会无聊没事干（A好处）。您看，这是我们领队拍回来的A380内舱图，位置是不是很宽敞，很舒服？（E证据）” 关于FABE，小芸老师专门有半天的线下课，以前开过线下沙龙，如果以后有机会再做一次，让大家感受这个方法的奇妙。 【情景销售】通过描述具体的场景，通过视觉听觉触觉味觉等，让客人产生画面感，身临其境，产生向往。 “在沙巴，坐在吉普车顶，抬头仰望满天繁星，星光点点，天气好还可以看到北斗七星。这就是通过视觉塑造的一个情景。” 这招对女性客户，或者i型客户最有效。另外还可结合小视频和图片。I型客户天生自带播放器和音响，只要给张图片，她能立刻脑补出更精彩的画面。 【感召销售】用情感打动客户，走心。 如果咨询的客人是s，他一定很关注同行人的感受，在介绍产品好处时我们凸显同行人的感受。 “爸妈辛劳一辈子，就是为了能够我们他们认为最好的。这次和你难得去旅行，我们做子女的，当然要给他们最好的。” 【SPIN顾问式销售】通过四种类型的问题，了解更多信息。一般用于大客户销售和喜欢回答问题的c客户。 S情景式问题，问现状； p问题式问题，问困难； I暗示性问题，问影响； N成交问题，问解决。 （问现状S） 您上次去旅游发生什么了？ （问困难P） 领导是不是要求又要省钱又要玩得好？ （问影响I） 如果玩得不好，老板会很生气吧？ （问解决N） 我这儿有一个不错的方案，来看看？ 学DISC后，我们知道凡事至少有四种解决方法。销售也一样，对不同类型客人，我们可以用不同的行为风格和销售方法：FABE、情景销售、感召销售、SPIN顾问式销售。
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