护理照料部工作手册
一、部门职责与各岗位说明书
护理照料部部门职责
基本
信息 部门名称 护理照料部 部门编号 01 部门负责人名称 护理照料部主任 部门人数 部门
使命 通过向长者提供日常照料服务、美容美发、洗衣洗澡等服务，满足长者日常生活需要，提升入住长者的满意度 部门
结构
图
岗位
及
编制
设置 岗位 基本职责 护理照料部主任 全面负责部门经营管理工作，制定部门的工作计划和护理工作规范，组织部门员工为长者提供良好的护理服务 护理照料部副主任 协助部门主任进行日常管理并及时处理重大事项，加快响应速度，提高颐养中心的服务水平和长者满意度 楼层主管 管理所负责楼层护理员以及为所负责楼层长者提供日常生活管理和安全管理，为长者家属提供服务 洗衣工 负责为长者提供衣物和被褥的洗涤、烘干、熨烫和整理等服务 水疗师 负责为长者提供良好的洗浴服务，确保长者身体干净、无异味 形象设计师 向长者提供理发服务 护理员 负责长者日常生活照料，协助长者的医疗健康护理 楼层前台 负责接听、传达房间长者或护理员呼叫，以及信息的汇总和传达 楼层助理 协助主任处理行政、文案类工作，以及通知或文件等的接收、传达工作 部门
职责 职责概述 具体工作职责及工作内容 护理规范和工作制度制定 1.组织制定护理照料管理制度 2.组织制定护理照料长者基本规范和工作指导手册 3.编制部门工作计划并组织实施 护理照料长者 4.迎接新入住长者 5.提供多种服务，满足长者的护理照料需求 6.提高护理员的服务质量和服务水平 员工培训 7.负责护理员专业护理知识的培训，提升其护理技能和水平 8.负责楼层助理等管理知识的培训，提升其管理能力 其他 9.协助医疗康复部评定长者级别 10.根据需要配合营销策划部部调整长者房间 11.完成颐养中心及各级领导交办的其他事项 护理照料部主任岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 护理照料部主任 岗位编制 1 所在部门 护理照料部 直接上级 直接下属 副主任、楼层主管、楼层助理、洗衣工、水疗师、形象设计师 岗位职责概述 根据公司的经营计划，全面管理护理照料部，制订本部门的工作计划和护理工作流程，为长者提供全方位的护理服务 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容 1 计划管理 根据颐养中心的经营计划和目标，制订部门的工作计划，组织实施与考核 2 制度管理 制订部门的规章制度，规范护理服务流程和技术操作规范，同时
检查、监督执行情况 3 护理工作管理 管理颐养中心长者的日常护理工作，包括房间长者护理情况巡视、
召开护理工作会议等 4 合理安排长者 根据情况合理安排长者房间，均衡护理配比 5 事件处理 制订纠纷防范处理预案和应对方法，对突发性事件进行应急处理 6 人员管理 负责部门人员选拔、调配、工作安排，协调部门员工之间的关系 7 指导和检查工作 指导部门员工开展工作，督促检查其岗位职责执行落实情况，并组织考核工作 8 长者沟通 全面掌握长者和房间情况，协调长者同护理员之间的关系 9 安全防范 关注护理中存在潜在风险的长者，归类总结并从根源上找到解决
问题的方法 10 会议与培训 组织部门例会、座谈会等会议，管理培训、业务培训等培训工作 11 其他 完成上级下达的其他任务 岗位工作内容 序号 工作内容 具体描述 1 制订部门工作
计划 制订部门工作计划、部门员工管理考核办法，并组织检查；总结部门工作并及时上报 2 制订部门规章
制度 制定部门管理制度及工作流程，规范护理照料部工作标准 3 员工教育 开展部门员工思想教育、企业文化教育，规范员工文明用语，加强员工劳动纪律管理 4 组织部门会议 组织部门例会、座谈会等，了解员工思想变化，关心员工实际困难，及时解决工作中存在的问题 5 巡视房间 每周普查房间两次，除此之外不定时抽查。了解长者及护理员情况，重点核查遗留问题解决情况和存在护理风险长者的护理情况，及时发现并解决问题 6 调配安排护理
员 合理调配护理员岗位，妥善安排护理员值班，使长者与护理员配比科学合理，以提高护理服务质量 7 协调工作 协调部门内部员工之间、本部门与其他部门的关系及工作配合 8 应急处理 协调处理长者突发情况和内外部投诉事件，必要时与家属沟通，将影响最小化 9 检查新入住长
者安置情况 巡查长者新入住的各项准备工作、入住安置工作完成情况 10 安全防护 对部门资产、房间物品例行安全检查，对丢失物品负责调查、澄清 11 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 大专及以上学历 专业要求 医学、护理类相关专业 职业资格要求 拥有中级及以上医护专业证书 工作经验要求 五年以上相关工作经验 管理经验要求 三年及以上管理经验 专业知识 熟悉医疗、护理、养老、管理相关知识 能力要求 沟通协调能力、组织领导能力、人际理解能力、解决问题能力 素质要求 责任心、服务意识、成就导向、适应性 培训经历要求 接受过现代企业管理及养老行业管理培训 工作协调关系 内部协调关系 颐养中心各部门 外部协调关系 医院等 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 舒适 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 周期性 工作负荷 满负荷 出差时间比 偶尔出差 护理照料部副主任岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 护理照料部副主任 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 护理照料部主任 直接下属 无 岗位职责概述 协助部门主任管理部门日常事务，对护理人员进行专业指导，以提升护理服务质量 岗位工作职责 序号 工作职责 具体描述 1 指导与检查工作 协助部门主任指导部门员工开展工作，督促检查其岗位职责执行落实情况，并组织考核工作 2 长者沟通 全面掌握长者和房间情况，协调长者同护理员之间的关系 3 安全防护 关注护理中存在潜在风险的长者，归类总结并从根源上找到解决问题的方法 4 计划与制度管理 协助部门主任制订部门的工作计划，制订部门的规章制度，规范护理服务流程和技术操作规范，同时检查、监督执行情况 5 部门内训 协助部门主任对部门员工进行护理技能、护理质量方面的专业培训和沟通协调、管理技巧方面的管理培训，提高部门员工的实际工作能力 6 处理纠纷 协助部门主任解决护理员与长者、员工之间的纠纷 7 物品管理 对部门资产、物品安全进行监督管理，确保财产、物品安全 8 处理重大事项 协助部门主任进行重大事项及异常情况的处理，防微杜渐，避免问题扩大化 9 会议与培训 协助部门主任组织部门例会、座谈会等会议，管理培训、业务
培训等培训工作 10 其他 完成上级下达的其他任务 岗位工作内容 序号 工作内容 具体描述 1 巡视房间 每日巡视房间，了解长者及护理员情况，重点核查遗留问题解决情况和存在护理风险长者的护理、医治情况，及时发现并解决问题 2 检查关键岗位工作结果 检查楼层主管、助理工作执行情况并给予具体的工作方式、方法指导；为护理员护理工作提供技术指导 3 组织部门会议 协助部门主任组织部门工作会议和每日早晚例会，促进颐养中心各项规章制度的落实 4 应急处理 协助部门主任处理长者突发情况和内外部投诉情况，必要时及时与家属沟通 5 重大事项处理 协助部门主任处理部门发生的重大事项及异常情况 6 检查新入住长者安置情况 巡查长者新入住的各项准备工作、入住安置工作完成情况 7 安全防护 协助部门主任对部门资产、房间物品例行安全检查，对丢失物品负责调查、澄清 8 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 大专及以上学历 专业要求 医学、护理类相关专业 职业资格要求 拥有中级及以上医护专业证书 工作经验要求 三年以上工作经验 管理经验要求 一年及以上管理经验 专业知识 熟悉医疗、护理、养老、管理相关知识 能力要求 沟通协调能力、组织领导能力、人际理解能力、解决问题能力 素质要求 责任心、服务意识、成就导向、适应性 培训经历要求 接受过现代企业管理及养老行业管理培训 工作协调关系 内部协调关系 颐养中心各部门 外部协调关系 医院等 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 舒适 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 适度波动 工作负荷 满负荷 出差时间比 很少出差 护理照料部楼层主管岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 护理照料部楼层主管 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 护理照料部主任 直接下属 无 岗位职责概述 为了提高护理工作质量，管理所负责楼层日常工作，帮助护理员向长者及家属提供服务 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容
1
房间检查 结合护理员绩效考核内容，对所负责楼层房间进行检查，每日不低于4次巡视，发现问题并提出现场整改 2 排班管理 对所负责楼层护理员进行排班，结合护理员情况进行动态的调配调班 3 护理提成统计 根据护理员排班和出勤情况，按照要求核对护理员护理提成表格并转交人力资源部计算护理提成 4 长者情况反馈 定期统计编写长者生活、护理情况，提交营销接洽部 5 物品领用 领取长者房间所需物品，并对领用物品进行登记统计，根据需要进行控制 6 入园离园配合 协助营销策划部安排长者的入园和离园 7 房间卡片更新 更新长者房间内相关信息卡片，包括服务联系卡，门头卡，床头卡等，保证信息的及时有效 8 护理员沟通 与护理员保持密切沟通，关注护理员队伍动态，尤其关注新护理员的思想动态 9 制度流程查询 接受护理员的咨询，帮助其查询和了解颐养中心相关制度和流程，帮助其按照制度流程要求参与颐养中心的日常工作 10 物品安全管理 登记、上报损坏、丢失的物品，保证长者居住环境安全有序 11 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 大专及以上学历 专业要求 医学、护理类相关专业 职业资格要求 拥有初级医护专业证书 工作经验要求 一年以上相关工作经验 管理经验要求 基础管理知识 专业知识 熟悉医疗、护理、养老、管理相关知识 能力要求 沟通协调能力、执行能力、人际理解能力、解决问题能力 素质要求 责任心、服务意识、成就导向、适应性、主动性、献身精神 培训经历要求 受过护理或相关专业培训 工作协调关系 内部协调关系 颐养中心各部门 外部协调关系 医院等 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 舒适 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 适当波动 工作负荷 满负荷 出差时间比 基本不出差 护理照料部楼层助理岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 护理照料部楼层助理 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 护理照料部主任 直接下属 无 岗位职责概述 协助主任处理文案工作，以及通知、文件等的接收、传达工作 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容 1 协助制订部门计划 协助部门主任制定部门的工作计划和管理责任目标 2 行政管理事务 协助部门主任完成部门护理工作的行政事务管理，进行信息的上传下达 3 会议服务 协助部门主任安排组织会议，撰写部门会议记录，总结会议纪要，并按要求上报 4 落实工作 督促检查行政工作计划、办公会决议事项的落实情况，将了解的情况反馈给部门领导；协助部门主任推行颐养中心和部门各项制度实施，配合相关部门检查制度执行落实情况 5 迎接新入住长者 协助部门主任通知发布新入住长者信息，准备新入住长者所需资料 6 办公用品领用 领取、登记、管理、分发各类办公用品，杜绝丢失、损坏、账务混乱情况 7 成本控制 统计核查部门办公用品领用和使用情况，根据需要进行控制 8 信息传递与归档 负责部门各类信息、文档等的收集、归档保管、转递、保密性工作 9 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 大专及以上学历 专业要求 行政、文秘类相关专业 职业资格要求 无 工作经验要求 具有一年相关工作经验 专业知识 熟悉行政、管理相关知识，具有一定的计算机操作水平，能熟练运用办公自动化软件 能力要求 沟通协调能力、组织领导能力、人际理解能力、解决问题能力 素质要求 责任心、服务意识、主动性、成就导向、严谨 培训经历要求 无 专业知识 熟悉行政、管理相关知识，具有一定的计算机操作水平，能熟练运用办公自动化软件 工作协调关系 内部协调关系 颐养中心各部门 外部协调关系 医院等 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 舒适 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 适当波动 工作负荷 正常 出差时间比 基本不出差
护理照料部护理员岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 护理员 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 楼层主管 直接下属 无 岗位职责概述 为满足长者日常护理照料服务需要，按照护理级别要求，负责长者日常生活照料，协助长者进行医疗健康护理 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容 1 长者基本护理 负责长者日常生活起居、基本活动、卫生、安全等护理工作，落实三大承诺 2 长者康复治疗 提供长者身体状况和康复需求，协助康复训练师制订康复训练计划；按照康复训练计划督促、协助长者进行康复训练 3 长者心理调适 经常与长者进行情感沟通，并协助心理咨询师进行心理疏导 4 房间卫生、物品摆放 清扫、维持长者房间的卫生，规范物品摆放 5 物品保全 负责房间物品和长者自带物品的正确使用和保全管理 6 探视接待 接待长者家属来访、探视 7 家属沟通 与长者家属就长者护理照料情况进行沟通交流 8 突发情况处理 针对长者出现的突发情况，及时向部门及颐养中心相关负责人上报，保证长者的安全 9 个性化服务 负责向长者推介颐养中心个性化服务，满足长者个性化需求 10 其他 完成上级下达的其他任务 岗位工作内容 序号 工作内容 具体描述 1 生活照料 按时交接班，督促和协助长者起床、休息、服药、穿衣、饮食、清洁、排泄、活动等，及时更换、送洗长者衣物、被服、鞋袜等 2 长者健康护理 观察长者病情变化及健康状况，定时为卧床长者翻身，搀扶长者，24小时陪护长者，防止长者走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食等意外事故 3 清洁居室 每日整理床褥，打扫房间卫生，整理房间物品，保证桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积尘，房间物品摆放整齐有序，每周保证大扫除和消毒一次 4 康复训练 每日根据长者情况和康复训练方案，协助长者进行康复训练，把握康复训练进度，将长者康复训练变化情况及时汇报医生和楼层助理 5 申领物品 申领房间所需日常用品，保证房间和长者日常生活所需 6 与长者沟通 每日与长者进行沟通交流，及时了解长者所思所想和基本需求，以便更好为长者服务 7 与长者家属沟通 根据需要协助长者与家属沟通，并对来访的家属进行接待 8 上报长者意见 针对长者的意见、建议及需求，及时上报楼层助理，以便及时解决 9 物品使用 正确使用房间物品，合理使用水电，控制水电使用量 10 外派服务 根据部门主任安排，对长者进行外派服务 11 参加会议 参加部门的工作会议和早晚例会，落实传达会议精神和内容 12 撰写护理记录 每日根据护理长者情况详实填写护理记录 13 积极学习 努力学习有关知识，以便更好为长者服务 14 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 初中及以上学历 专业要求 无 职业资格要求 初级护理员专业资格证书 工作经验要求 两年以上工作经验 管理经验要求 无 专业知识 无 能力要求 人际理解能力、关系建立能力、沟通协调能力、学习能力 素质要求 服务意识、主动性、责任心、适应性、诚实正直 培训经历要求 接受过养老护理方面的专业培训 工作协调关系 内部协调关系 颐养中心各部门 外部协调关系 医院等 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 一般 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 周期性 工作负荷 满负荷 出差时间比 偶尔出差 护理照料部形象设计师岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 形象设计师 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 护理照料部主任 直接下属 无 岗位职责概述 向长者提供美容美发服务，满足长者的理发、剃须及其他个性化形象设计要求。 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容 1 美容美发 按照行业操作规范和技能指导手册为长者提供美容美发服务 2 物品安全 安全使用各种操作设备、器具，发现所使用的电器设备、器械出现问题及时报修 3 长者安全 服务过程中注意保证长者安全 4 清洁卫生 负责美容美发室的清扫与整理，定期大扫除 5 保管工具 保管美容美发室工具，并注意科学摆放，定期消毒和维护，预防皮肤病交叉感染 6 其他 根据长者需要提供其他个人形象设计的建议和意见 任职资格 学历要求 初中及以上学历 专业要求 无 职业资格要求 无 工作经验要求 一年以上工作经验 管理经验要求 无 专业知识 掌握皮肤、头发护理知识，剪发剃须技法，美容美发工具使用及保养知识和个人着装打扮搭配知识 能力要求 沟通协调能力、人际理解能力、学习能力 素质要求 服务意识、责任心、主动性、适应性 培训经历要求 接受过相关方面的技能培训 工作协调关系 内部协调关系 无 外部协调关系 无 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 舒适 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 适当波动 工作负荷 正常 出差时间比 基本不出差 护理照料部洗衣工岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 洗衣工 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 护理照料部主任 直接下属 无 岗位职责概述 负责为长者提供衣物和被褥的洗涤、烘干、熨烫和整理等服务 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容 1 规范和优化流程 执行规范化的洗衣、烘干（晾晒）、熨烫流程，并进行优化 2 检查衣物 洗衣前检查衣物有无破损或者面料质地不适宜清洗，发现衣物内遗留财物立即上报，协助护理员和督导部归还长者；洗衣后检查衣物有无损坏或者丢失混淆 3 洗涤衣物 洗涤长者衣物和被褥并进行消毒 4 烘干（晾晒）、熨烫 烘干（晾晒）、熨烫长者衣物和被褥 5 分类和发放 按照长者送洗衣物交接表，分类和发放长者衣物和被褥 6 洗涤用品及用具
负责洗涤用品、用具出入库登记、保管，按规定剂量洗涤，严格保管和使用，禁止外带 7 设备安全管理 保管、维护洗衣房的设施、设备，发现问题及时报修，保证洗衣房所有设备的正常运转 8 环境管理 负责洗衣房内卫生清洁工作，适时检查洗衣房内水路、电路的开启和关闭，做好洗衣房内防火防盗工作 9 登记分析工作 整理长者送洗衣物交接表，统计分析工作量 10 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 无 专业要求 无 职业资格要求 无 工作经验要求 一年以上工作经验 管理经验要求 无 专业知识 熟悉护理、养老相关知识，知晓衣物洗涤知识和洗涤设备操作能力 能力要求 沟通协调能力、执行能力、团队协作能力、人际理解能力 素质要求 服务意识、主动性、责任心、自律 培训经历要求 接受过衣物洗涤、烘干相关专业培训 工作协调关系 内部协调关系 无 外部协调关系 无 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 一般 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 适当波动 工作负荷 正常 出差时间比 不出差 护理照料部水疗师岗位说明书
岗位基本信息 岗位名称 洗衣工 岗位编制 所在部门 护理照料部 直接上级 护理照料部主任 直接下属 无 岗位职责概述 负责为长者提供良好的洗浴服务，确保长者身体干净、无异味 岗位工作职责 序号 职责概述 具体工作职责和工作内容 1 浴前准备 调试水温，准备工具及洗浴用品，与护理员交接洗浴长者，登记长者姓名、房间号，帮助长者脱衣 2 长者洗浴 按照洗浴要求为长者提供洗浴服务 3 安全照顾 洗浴时根据长者不同身体状况，进行安全防护操作，保障长者的人身安全 4 设施物品安全 保管、养护洗浴室设备、物品，注意长者财物安全，发现问题及时上报 5 卫生水电管理 对洗浴室进行清扫、消毒，保证洗浴室的干净整洁，并注意节约水电 6 其他 完成上级下达的其他任务 任职资格 学历要求 无 专业要求 无 职业资格要求 无 工作经验要求 一年以上工作经验 管理经验要求 无 专业知识 熟悉养老护理相关知识，掌握皮肤、头发护理知识，洗浴搓澡技法，洗浴设备、用具使用及养护知识 能力要求 沟通协调能力、执行能力、人际理解能力、主动性 素质要求 服务意识、主动性、责任心 培训经历要求 接收过养老护理相关培训 工作协调关系 内部协调关系 无 外部协调关系 无 工作条件 主要工作场所 室内 工作环境舒适性 一般 工作环境特殊性 否 工作特性 工作时间 适度波动 工作负荷 正常 出差时间比 不出差
二、护理照料部考核管理办法
1、楼层主管等考核办法
岗位 薪资构成 基本工资 绩效工资 其他 考核细则 楼层主管 基本工资+绩效工资+夜班补贴+餐补 1800 800 夜班补贴为10元/班。餐补参照公司餐补管理办法执行 附件1 楼层助理 基本工资+绩效工资+餐补 1500 500 暂无此岗位 洗衣工 基本工资+绩效工资+餐补 1300 500 餐补参照公司餐补管理办法执行 附件2 水疗师 暂无 形象设计师 暂无 楼层前台 暂无 2、护理员考核管理办法
（1）护理员入职
1.1在收到护理部招聘申请后，人力资源部进行招聘，新应聘护理员在经人力资源部与护理部面试后，经人力资源部通知，正式进入学习期。
1.2新入职护理员学习期为1个月（(如学员有养老护理员资格证书及相关经验可根据情况缩短学习期；(护理部如急需护理员可择优提前选择学习期护理员），学习期发放培训补贴400元/月，发放时间为正式上岗后。在学习期间双方可双向选择，如护理员无法适应可自行选择放弃，护理部培训主管有权对无资质的学员进行劝退。
（2）护理员试用期
2.1护理员自完成学习正式进入房间起进入试用期，试用期底薪为30元/班，计前10个班无护理提成，10个班后正常计底薪加提成。
2.2护理员试用期限为3个月，在试用期内双方可双向选择，如护理员无法适应可自行选择离职，护理部主管有权对无法适应岗位的护理员进行劝离。护理员在试用期开始7日之内离职的不发放工资。
（3）护理员转正
三个月后经理论、实操考试合格后方可转正，转正后底薪为35元/班。
护理员提成标准
实行每天两班，每班12小时，白班8：00—20：00，夜班20：00—8：00。
护理级别 自理级 介助级 介护Ⅲ、Ⅱ 介护Ⅰ 专护Ⅲ 专护Ⅱ 专护Ⅰ 特护 每班每人提成（元） 1 3 6 9 12 15 18 20 护理员补助标准
餐补为5元/班,护理员证书参照公司证书补贴执行。
护理员考核细则
6.1日常考核
6.1.1护理部根据日常培训安排不定期对护理员进行日常考核，包括理论、实际操作、企业文化等。
6.1.2护理员日常考核成绩将放入个人档案，作为调薪考核的相关依据。
6.1.3日常考核周期为每月。
护理员日常考核细则：
序号 内容 分数占比 细则 考核方法 1 理论成绩
实际操作 8 参加人才培训部的培训考核，缺勤1次扣1分，不及格1次扣1分，不参加考试扣4分。 考试 2 四防事件 40 摔伤扣25分、投诉5分、老人走失25分、丢失物品5分、压疮根据情况扣2-20分 护理部相关管理人员根据日常数据共同评定 3 出勤率 5 满30个班5分，每少一个班扣1分 4 执行力 10 无条件服从工作安排，不服从一次扣5分 5 工作能力 20 照顾一个不能自理的5分，自理3分，半自理的4分 6 三大承诺及房间卫生 12 异味、孤独、卫生各4分 护理部相关管理人员结合督导部数据共同评定 7 仪容仪表 5 长者仪容仪表2分，护理员3分 加分项 表扬信或者锦旗 每封表扬信加1分，锦旗加2分 备注；分值根据底薪不同分为50元底薪每分10元、45元底薪每分9元、40元底薪每分8元、35元底薪每分7元，在当月工资中体现。
6.2调薪考核
6.2.1调薪考核的时间为每年12月，具体时间由护理部自行调整安排。
6.2.2参加调薪考核的护理员为转正护理员，试用期员工转正后参加下一次调薪考核。
6.2.3调薪考核依据
根据每月绩效考核成绩进行核算，根据实际参加绩效考核月份取月平均分数。
6.2.4调薪方法
根据护理员考核成绩，分AAA\AA\A三类护理员，薪资标准分为三类：
级别 薪资标准（元） 名次 AAA 50 第1-15名 AA 40 第16-60名 A 35 60名以后 6.2.5考核成绩在考核当月必须公布，根据考核成绩，次月起开始执行调整后的薪资。
6.2.6对于考核结果存在异议的处理办法。如护理员个人对考核结果存在异议，由护理部提供详细考核依据。
6.3工龄工资调整
护理员工龄工资按年计算调整，每年增加10元/月，调整日期为入职日期，例如某员工入职日期为2016年6月1日，则在2017年7月1日起每月增加10元工龄工资，2018年7月1日起再增加10元，以此类推。
（7）长者摔伤考核细则
7.1护理员所负责长者摔倒在地，未造成任何外伤者，对当事护理员处以罚款50元；
7.2护理员所负责长者摔倒致皮肤淤青者，对当事护理员处以罚款100元；
7.3护理员所负责长者摔倒致皮肤破损甚至清创缝合，对当事护理员处以罚款300元；
7.4护理员所负责长者摔倒致骨折、严重外伤，并须住院治疗，扣除当事护理员当月工资。
（8）护理员生育的规定
根据颐养中心运营情况及护理部工作性质，现对护理员生育做以下规定：
8.1护理员自怀孕起，上报部门办理休假手续；
8.2产后三个月上岗者，薪资按休假前执行；
8.3产后六个月至一年上岗者，考试后重新办理入职，考试通过者薪资按休假前执行，反之试用一个月后考试，试用期按35元/班执行。
8.4产后一年以上上岗者，按照新护理员入职。
护理部工作标准
护理照料部工作制度
1.有健全的领导体制，在颐养中心的领导下，实行护理部主任→楼层主管→护理员的三级垂直管理模式。
?2.建立健全各项护理管理制度、各岗位职责。
?3.督导落实分级护理。
?4.完善各种质量检查评价标准，对园区护理质量进行定期和不定期检查，对检查结果进行讨论、分析并提出改进意见与措施，促进护理质量的持续改进。
?5.做好年计划、月安排，有周工作重点，并组织落实和定期总结。
?6.有夜班及节假日护理质量督导制度，不定期检查并有记录。
?7.建立护理不良事件报告体系，实行非惩罚性护理安全管理。
?8.定期组织护理部例会、楼层主管例会、各楼层区域例会，贯彻落实各项政策法规及质量安全管理，督导全院护理工作的开展。
9.根据长者身体情况合理安排房间，科学护理配比。
?10.组织护理员（法律、法规、职业道德、人文知识等）学习、护理查房与护理员技能培训、新护理员岗前培训等。
?11.制定各类人员的教学培训计划，有考核，有总结。
?12.定期对护理员岗位能力进行考核和评价。
考勤管理规定（护理员）
一、为加强颐养中心护理员考勤管理，特制定本规定。
本规定适用于金柱盛世千岛山庄颐养中心护理部护理员。
具体要求：
（一）员工正常工作时间为:
1、上午8：00-20：00。
2、因颐养中心业务需要需调整工作时间时由人力资源部另行通知。
（二）公司员工上下班必须签到或打卡。
1、所有员工上下班均需打卡或亲自签到，任何人不得代理或由他人代理签到、签退。代他人签到、签退及请他人签到、签退者每次各罚款100元。
2、具体签到时间为：
上午签到：8：00之前，下午签退：20:00-20:30，夜班签到：19:30-20:00，夜班签退：20:00-20:30。
所有人员必须严格按照上述时间签到签退，不得弄虚作假。
3、所有人员需到公司签到后方可外出办理各项业务，特殊情况需经部门负责人批准，并报人资部备案。
4、按时出勤但忘记打卡者，需填报忘打卡说明，提供证明人，并报部门负责人批准，方可按正常出勤计。每月忘记打卡次数超出三次者，每次乐捐10元。提供虚假出勤证明者，每次双方各罚款100元，并按旷工计，严重者可按辞退处理。
迟到、早退处理：
1、上班时间开始后30分钟内到岗者，按迟到处理；超过30分钟者，按旷工处理。
2、提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工处理。
3、员工每人每月迟到早退超过三次者，每次乐捐10元。
关于外出管理：
员工外出办理业务前须填写外出登记表，否则按旷工处理，如因特殊原因不能提前申请者，需报相关领导批准，待回岗后及时补办手续。
关于请假、调休相关管理规定：
1、请假、调休需提前申请，填写请假或调休单后报部门负责人审批，如因特殊原因不能提前申请者，需以电话形式报相关领导批准，待回岗后及时补办手续。
2、试用期员工在试用期累计请假15天以上者，公司有权予以辞退。
3、员工请假15天以上者，回岗后重新上岗，一个月之内与试用期员工待遇同等（基本工资执行试用期工资，提成正常计算）。
3、请假期间手机需保持开通，因手机无法联系到本人而导致影响工作者，视为旷工。
4、未获各领导批准即离开工作岗位或未及时到岗者视为旷工（迟到或早退除外）。
（六）旷工处理：
1、旷工最小时间段以半日计，扣除双倍薪资。
2、连续旷工超过三日者，视为自动离职，每月累计旷工三日者，公司有权予以辞退，并扣除当月工资。
护理照料部会议制度
1、护理部会议：由护理部主任主持，护理部成员、楼层主管参加，每周1次。传达上级指示，研究和安排工作。
2、护理部主任定期召开辖楼层主管会议，总结布置护理工作。
3、楼层主管例会：每月2次，由护理部主任主持，所有楼层主管参加。传达上级指示，总结上月护理工作，对护理质量情况进行讲评分析。
4、护理员会：楼层主管主持，视情况邀请护理部主任参加，各区护理员参加，传达园区及护理部会议精神，总结前日工作并布置当日工作。
5、长者座谈会：由楼层主管或指定专人主持，收集长者对护理服务的反馈，及时改进。
楼层主管工作制度
工作目标计划管理：楼层护理工作要有目标、计划、总结与持续化推进。
楼层常态化管理：每天巡视房间，了解长者及护理员交接班情况，重点核查解决遗留问题；对新入住长者、有风险的长者进行检查与指导。
护理工作调配：协调楼层各个岗位的工作，特别是护理员班次的调整，同时协助部门主任进行跨楼层岗位调配、人员外派等。
沟通与协调：做好长者、长者家属、护理员和各个部门的有效沟通并详细记录。
安全管理；重点关注并排查长者的身体状况；园区设施及长者助行器的安全隐患，规范管理护理员的言行举止，防范纠纷的发生，从根源上找到解决问题的方法。
管理制度落实：协助部门主任推行园区和部门各项制度实施，解释并落实护理员和部门其他员工遵守工作流程、要点和规章制度，配合相关部门检查制度执行落实情况。
护理培训与带教：按计划与护理员进行内部培训；做好护理员“传、帮、带”的工作并加强对护理员的管理。
投诉处理：受理解决楼层因工作关系产生的各种纠纷和家属投诉，重大问题及时向部门主任或园区领导报告。
增效节源定期统计核查楼层低值易耗品领用和使用情况，根据需要进行控制；长者房间进行合理化调配。
物品安全管理：协助财务审计部和综合服务部进行固定资产定期盘查，对损坏、丢失的物品要早发现、早处理、以保证长者居住环境安全有序。
完成领导临时指定性工作。
护理员行为规范
日常工作应遵守以下十条：
上班期间不迟到、不早退、不擅自离岗、串岗。
期间不扎堆聊天、闲谈是非；不玩手机、看电视；不在公共区域抽烟。
拉帮结派、打架斗殴；不造谣生事、散播谣言、挑拨是非；不在工作区内大声喧哗，不允许与、同事争吵、谩骂。
期间着工装、穿工鞋、戴工牌、束头发，不佩戴装饰品（夜班期间不允许穿工以外的服装）
随地吐痰、乱扔纸屑及其他影响美观的物品和杂物。
（包括护理员夜期间）不得洗头、洗澡、洗衣物
不吃、拿、卡、要长者及长者家属物品，不允许打探和讨论长者隐私。
区域不能出现（白天），长流水，卫生符合白手套文化，不在走廊、非规定区域晾、搭衣物。
规范填写护理记录；认真执行《交接班制度》。
不允许带家属参观和出入园区长者房间由楼层主管负责管理。
保持房间整洁、舒适、安全，避免噪音，工作人员做到走路轻、开关门轻、说话轻、操作轻。
统一房间陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置，贵重物品、药品专人保管，不得随意变动。
定期对长者进行健康教育。
保持房间清洁整齐，布局有序，注意通风。
工作人员必须按要求着装，佩戴胸牌上岗。
楼层主管全面负责保管房间贵重物品、药品，并分别指派专人管理，建立账目，定期清点，如有遗失及时查明原因，按规定处理。
1、主动向新入住的长者介绍颐养中心的有关制度和房间环境，进行入园评估，了解长者有何需求，使他们尽快适应环境。
2、工作认真负责，语言文明，态度诚恳，避免恶性刺激。对个别长者提出的不合理要求应耐心劝解，既要体贴关怀又要掌握原则。
3、尊重长者，注意保护长者隐私。
4、保持房间安静整洁。合理安排工作时间、避免嘈杂。6：00前、21：00后及午睡时间，尤其应保持房间安静，不得大声喧哗。
9、保持房间空气流通、清洁卫生，垃圾分类放置及时处理。
10、重视患者的心理护理，对其治疗、生活、饮食、护理等各方面的问题，应尽可能设法解决，并定时向长者征求意见，改进工作。
护理记录书写规范
记录书写规范：
及时：护理记录单一般记录一次，随时出现问题按时间点随时记录，不得早记或者延迟记录，更不能，如果长者请假外出，以保证及的时效性。
：记录内容必须真实、准确，尤其身体状况要详细描述。
：，端正可辨，页面整洁。
：内容简洁流畅，重点突出，避免含糊其辞。
：填写要完整，记录具有连续性，不得随意和丢失。
：每次记录须。
内容书写要求：
身体状况：
：是指身体状况基本没有改变，如：患脑血管的长者，肢体功能障碍，活动受限，没有出现新的病情，身体状况栏里可写无特殊变化，何时发生变化就根据发生的情况从新填写。
身体状况发生了改变，出现的时间、症状、处理、结果逐项陈述，处理包括通知和楼层管理，医嘱服药、肌肉注射、静脉输液、吸氧等治疗，疗效的观察与护理。如高血压长者突然出现意识不清呆滞肢体障碍等情况身体状况脑血管意外
2、情绪：是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应，如：喜、怒、哀、乐，一般用开心，幸福，忧郁，烦恼，快乐，兴奋，失落，矛盾，痛苦，平和，坚定，犹豫，恐惧，稳定，烦躁不安，情绪低落等词语描述。
：一般描述是：进食良好，饮食正常，食欲不佳，少量进餐，饮食过量等。
：药物名称，规格、、用法。
：
根据应时间点内记录的身体状况、情绪，饮食情况，护理员把所做的护理照料工作进行描述。
身体临时出现问题时，护理员把所观察发现长者出的症状、处理，结果按时间的顺序，主次分明的进行记录。
护理所进行的工作，如：晨晚间护理、打餐喂饭、饮水、陪长者聊天，读书、放音乐、床上活动、整理床铺、换尿垫换接尿袋、清理护理员正式上岗后需向护理照料部库管员处申领工装一套。
护理员工装分秋冬装、夏装两种服装，包括上衣、裤子、围裙等，在相应季节穿相应的服装。
护理员在上班期间需严格按要求着工装、带围裙、穿软底鞋、女士长发者应戴头花。
护理员上夜班期间不允许穿工装以外的服装。
护理员所穿工装应保持整洁、干净，勤换洗。
不允许因个人喜好对工装进行私自改造。
三短六洁检查标准
三短：头发短、指甲短、胡须短。
六洁：口腔洁，头发洁，皮肤洁，手足洁，会阴洁，肛门洁。
长者三短六洁检查标准：
长者每月理发一次。
每周修剪指甲一次。
每日剃胡须一次。
每日协助长者进行口腔护理2次（早、晚）
每周协助长者洗发一次，保持头发清洁。
春、秋、冬季每周协助长者洗澡一次，夏季每周至少洗澡两次，保持皮肤清洁，无异味。
每日晚间睡觉之前协助长者进行泡脚30分钟。
长期卧床长者，每日为长者进行会阴清洁。
长者每次大便后，为长者清洗肛门。
分类 服务内容（介助）
环境 1.帮助新入住长者熟悉园区生活，使其尽快适应园区生活。 2.护理员与长者及家属进行充分的沟通交流，了解长者的生活状态及身体状况，并将每日房间内的护理工作和长者外出时间做好详细记录。
无异味 3.保持每位长者房间没有异味，每天至少清扫房间一次，每日清洗卫浴设备，提醒房间通风，保持空气清新。 4.为长者定期定时更换床单，被套，保持床单位清洁。 5.按需将长者衣物、床上用品（内衣除外，仅限水洗）送至洗衣房。 6.从长者入住起，三天内提醒并监督长者进行洗浴，日常护理中提醒并监督长者洗浴，冬季每周洗澡一次，夏季每周两次（必要时可适当协助长者洗浴）。 7.提醒并监督长者洗发，冬季每周1次，夏季每周2次。 8.每日提醒并监督长者泡脚。 三短六洁 9.督促老人定期修剪指（趾）甲，每月提醒长者理发一次，剃须两次（可根据长者实际需要而定）。
饮食照料 10.鼓励长者自行到餐厅吃饭，护理员为长者打餐，如有特殊需求可由护理员送饭到房间，餐后由护理员为长者清洗餐盘。 11.按需要为长者提供开水，打开水至房间。 12.每周至少一次提醒老人处理过期食品和腐烂水果。
生活照料 13.遵照医嘱，提醒长者按时服药。 14.每周房间消毒一次（可采取消毒液喷洒、擦拭等措施），防止交叉感染，同时做好长者安全保护工作。 15.帮助晾晒衣被，整理、缝补衣物，。 16.根据床铺整理标准，帮助长者整理床铺、衣物，应使用统一床上用品。
个性服务 17.特殊情况下可陪同长者外出就医。 18.重要日期和重要事件温馨提醒服务。 19.代订牛奶、杂志，代取邮包、信件。 20.特殊情况下园区可为长者外出提供专人陪护服务。
风险防控
风险防控 21.夜间每2小时巡视房间1次。 22.提醒长者夜间起床时防摔伤。 23.提醒长者房间内活动时防摔伤并注意安全。 24.提醒长者外出活动时防摔伤并注意安全。 25.护理员照顾长者的同时需进行护理记录，最多不能超过2小时，禁止早记或漏记。 26.护理员应告诉长者紧急呼叫器的位置并教会长者使用。
护理员对半自理长者的服务内容
分类 服务内容（介护）
环境 1.帮助新入住长者熟悉园区生活，使其尽快适应园区生活。 2.护理员与长者及家属进行充分的沟通交流，了解长者的生活状态及身体状况，并将每日房间内的护理工作和长者外出时间做好详细记录。
无异味 3.保持每位长者房间没有异味，每天至少清扫房间一次，每日清洗卫浴设备，协助长者房间通风，保持空气清新。 4.为长者定期更换床单，被套，保持床单位清洁。 5.按需将长者衣物、床上用品（内衣除外，仅限水洗）送至洗衣房。 6.从长者入住起，三天内提醒并协助长者进行洗浴，日常护理中提醒并协助长者洗浴，冬季每周洗澡一次，夏季每周两次。 7.每天协助长者梳头、洗脸、洗手、洗脚。 8.提醒并监督长者洗发，冬季每周1次，夏季每周2次。 三短六洁 9.协助长者定期修剪指（趾）甲，每月提醒长者理发一次，协助剃须两次（可根据长者实际需要而定）。
饮食照料 10.将长者送至餐厅用餐，如有特殊需求可由护理员送餐至房间，餐后由护理员为长者清洗餐盘。 11.按需要为长者提供开水，打开水至房间。 12.每周至少一次提醒老人处理过期食品和腐烂水果。 13.协助长者入厕。 14.短时间内协助长者到室外活动。
生活照料 15.遵照医嘱，按时提醒并协助长者服药。 16.每周房间消毒一次（可采取消毒液喷洒、擦拭等措施）同时做好长者安全保护工作。 17.为长者晾晒衣被，整理、缝补衣物。 18.根据床铺整理标准，帮助长者整理床铺、衣物，应使用统一床上用品。 19.协助长者穿脱衣裤、鞋袜。
个性服务 20.陪同长者到医疗室或外出就医。 21.重要日期和重要事件温馨提醒服务。 22.代订牛奶、杂志，代取邮包、信件。 23.特殊情况下园区可为长者外出提供专人陪护服务。
风险防控
风险防控 24.夜间每2小时巡视房间1次。 25.提醒长者夜间起床时防摔伤。 26.提醒长者房间内活动时防摔伤并注意安全。 27.提醒长者外出活动时防摔伤并注意安全。 28.护理员照顾长者的同时需进行护理记录，最多不能超过2小时，禁止早记或漏记。 29.护理员应告诉长者紧急呼叫器的位置并教会长者使用。
护理员对失能长者的服务内容
分类 服务内容（专护）
环境 1.帮助新入住长者熟悉园区生活，使其尽快适应园区生活。 2.护理员与长者及家属进行充分的沟通交流，了解长者的生活状态及身体状况，并将每日房间内的护理工作和长者外出时间做好详细记录。
无异味 3.保持长者房间没有异味，每天至少清扫房间一次，每日清洗卫浴设备，协助长者房间通风，保持空气清新。 4.为长者定期更换床单，被套，保持床单位清洁。 5.按需将长者衣物、床上用品送至洗衣房。 6.从长者入住起，三天内护理员为长者洗浴，日常护理中定期为长者洗浴，冬季每周洗澡一次，夏季每周两次，卧床长者可行床上擦浴（注意保暖）。 7.每天为长者做好晨间护理、晚间护理（包括会阴清洗）。 8.为长者床上洗发，每周1次。 9.每天协助长者进行一次口腔护理。 三短六洁 10.为长者定期修剪指（趾）甲，每月为长者理发一次，剃须两次（可根据长者实际需要而定）。
饮食照料 11.护理员打餐至房间，协助长者进餐，餐后为长者清洗餐盘。 12.根据情况为长者定时提供各类饮食（流质、半流质食物等）。 12.打开水至房间，定时协助长者饮水。 13.每周至少一次检查老人过期食品和腐烂水果，并进行处理。
生活照料 14.协助长者入厕或床上如厕，做好清理与清洁工作。 15.坐轮椅长者可定时推长者到室外活动。 16..鼓励并协助长者到室内各功能室活动。 17.遵照医嘱，按时为长者服药。 18.长者生病时，应随时与医疗部保持联系，并配合医生护士护理长者。 19.每周房间消毒一次（可采取消毒液喷洒、擦拭等措施）同时做好长者安全保护工作。 20.为长者晾晒衣被，整理、缝补衣物。 21.根据床铺整理标准，帮助长者整理床铺、衣物，应使用统一床上用品。 22.帮助长者起卧，穿脱衣裤、鞋袜。 23.卧床长者应定时翻身叩背（每2小时），变换体位，检查皮肤受压情况，定时按摩、协助长者做床上活动。 个性服务
个性服务 24.陪同长者外出就医。 25.重要日期和重要事件温馨提醒服务。 26.代订牛奶、杂志，代取邮包、信件。 27.特殊情况下园区可为长者外出提供专人陪护服务。
风险防控 24.夜间随时观察长者情况及生命体征。 25.在照顾长者的过程中需按照操作规程进行操作，防止因操作不当引起长者不适，。 27.进行转换体位或轮椅搬运等操作时，防止摔伤。 28.护理员照顾长者的同时需进行护理记录，最多不能超过2小时，禁止早记或漏记。 29.护理员应告诉清醒长者紧急呼叫器的位置并教会长者使用。 30.卧床长者每2小时翻身拍背1次，预防褥疮，并做好记录。
护理员对特护长者的服务内容
分类 服务内容（特护）
环境 1.帮助新入住长者熟悉园区生活，使其尽快适应园区生活。 2.护理员与长者及家属进行充分的沟通交流，了解长者的生活状态及身体状况，并将每日房间内的护理工作做好详细记录。
无异味 3.保持长者房间没有异味，每天至少清扫房间一次，每日清洗卫浴设备，协助长者房间通风，保持空气清新。 4.为长者定期更换床单，被套，保持床单位清洁。 5.按需将长者衣物、床上用品送至洗衣房。 6.从长者入住起，三天内护理员为长者床上擦浴，日常护理中定期为长者床上擦浴，冬季每周一次，夏季每周两次（注意保暖）。 7.每天为长者做好晨间护理、晚间护理（包括会阴清洗）。 8.为长者床上洗发，每周1次。 9.每天协助长者进行口腔护理，早晚各一次。 三短六洁 10.为长者定期修剪指（趾）甲，每月为长者理发一次，剃须两次（可根据长者实际需要而定）。
饮食照料 11.护理员打餐至房间，特殊长者需将食物用搅碎机打为流食，为长者进行鼻饲操作，餐后为长者清洗餐具及相关物品。 12.打开水至房间，定时协助长者饮水。 13.每周至少一次检查老人过期食品和腐烂水果，并进行处理。
生活照料 14.定时清理尿袋，并做好记录，必要时为长者实施人工排便，完毕，做好清理工作。 15.遵照医嘱，按时为长者服药。 16.随时观察长者生命体征，发现异常及时与医生联系，并配合医生护士护理长者，必要时配合医生与家属联系。 17.每周房间消毒一次（可采取消毒液擦拭、紫外线照射等措施）同时做好长者安全保护工作。 18.为长者晾晒衣被，整理、缝补衣物。 19.根据床铺整理标准，帮助长者整理床铺、衣物，应使用统一床上用品。 20.帮助长者起卧。 21.卧床长者应定时翻身叩背（每2小时），变换体位，检查皮肤受压情况，定时按摩、协助长者做床上活动。 22.观察各种管道是否通畅，为长者吸痰；观察痰液和尿液的颜色，发现异常及时通知医生。
个性服务 23.必要时陪同长者外出就医。 24.重要日期和重要事件温馨提醒服务。 25.代订牛奶、杂志，代取邮包、信件。 26.特殊情况下园区可为长者外出提供专人陪护服务。 27、长者过世，护理员应镇定、沉稳，帮助家属做好善后工作，并安慰家属。
风险防控 28.夜间随时观察长者情况及生命体征。 29.在照顾长者的过程中需按照操作规程进行操作，防止因操作不当引起长者不适。 30.护理员照顾长者的同时需进行护理记录，最多不能超过2小时，禁止早记或漏记。 31.卧床长者每2小时翻身拍背1次，预防褥疮，并做好记录。
长者出入探视请假制度
为保障本颐养中心入住长者的人身安全及公寓财产安全，有效预防老年公寓的老人走失、外来伤害、财产丢失等各种突发事件，使损失降低到最低限度。现根据实际情况，特制定本制度。
请假、销假制度
入住长者外出，必须请假，未经批准不得外出
2.长者外出应有亲属或护理员陪同，需办理请假手续；
外出请假手续由楼层主管填写《长者外出登记表》，长者本人或家属签全名；
长者外出请假由所在楼层负责
5.长者外出时需将《长者外出登记表》交至门卫，门卫才能放行；
防止长者私自外出，以免发生走失事件。
销假：
回园请求：长者或其家属需提前向护理部提出回园请求。
回园确认：护理照料部对长者回园情况进行确认，出具《长者回园通知单》，并让家属签字。《长者回园通知单》分别送至医疗康复部、营养配餐部、财务部、销假。
外出人员因特殊情况需要延假的，。
入住长者未按时间回园的，超半小时，无电话通知，通知方启动应急寻找措施。
探视制度
到探视，请先到我院门卫值班室登记；
禁止患有精神类疾病或流感等传染性疾病的探视人员来探视；
禁止醉酒状态的探视人员前来探视；
禁止携带宠物进行探视；
探视人员不能随意进入其他居住房间，不能大声喧哗、禁止吸烟。以保持楼内安静的生活秩序；
探视人员应做到衣冠整洁、爱护公物、节约水电、保持环境卫生，请与我们共同为营造安静、舒适、温馨的休养生活环境。
长者出现突发事件责任护理员第一时间上报值班医生、楼层主管和大值班领导，第二楼层主管负责上报至分管、会员专员，由会员专员负责和长者家属沟通，第三分管园长负责通知督导部，由督导专员负责调查事件经过，出具调查报告。
如隐瞒不报，一经查实，责任人一次乐捐500元楼层主管、护理照料部主任、分管和督察人员每人次乐捐50元。
若长者拒绝就医检查，或坚持完全由其自身因素造成，则需长者出具免责证明。
工作目标
预防长者发生压疮；为有压疮的长者实施合理的治疗方案和护理措施，促进压疮愈合。
长者皮肤压疮防范制度与措施
规范护理行为，最大限度降低护理差错的发生，确保长者安全，实行防微杜渐、防患于未然的护理管理及防范措施。
长者入园进行护理级别鉴定时，医师要检查长者皮肤，已发生压疮或估计压疮难以避免时，要有针对性进行重点护理。
评估和确定长者发生压疮的危险程度，采取预防措施，如定时翻身、气垫减压等。
对出现压疮的长者，评估压疮的部位、面积、分期、有无感染等，分析压疮产生的原因及可能会导致的后果，并告知长者/家属，进行压疮治疗。
在治理过程中，如压疮出现红、肿、痛等感染症状时，应及时与医师沟通进行处理。
在压疮的治疗或防护过程中，注意保持与长者沟通，为长者提供心理支持及压疮护理的健康指导。
护理中，发现长者出现皮肤压疮，均要及时登记上报，24小时内通知护理部主任，由医疗康复部核查，并有针对性的采取压疮治疗措施。
发现长者皮肤压疮未及时上报者，视情节轻重给予处理。
长者房间管理制度
1、长者房间由楼层主管负责管理。
2、保持房间整洁、舒适、安全，避免噪音，工作人员做到走路轻、开关门轻、说话轻、操作轻。
3、统一房间陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置，贵重物品、药品专人保管，不得随意变动。
4、定期对长者进行健康教育。
5、保持房间清洁整齐，布局有序，注意通风。
6、工作人员必须按要求着装，佩戴胸牌上岗。
7、楼层主管全面负责保管房间贵重物品、药品，并分别指派专人管理，建立账目，定期清点，如有遗失及时查明原因，按规定处理。
洗浴中心管理制度
洗浴中心开放时间：早8.30—下午17.30
设定专人负责。
每日上班前时洗浴中心设施进行检查准备。
洗浴前对室内温度进行调节，冬季22—24度，夏季20—22度
每天下午下班前对浴室杂物及卫生进行清理。
每周二、周五进行室内外卫生清扫。
按照洗浴程序对长者提供规范化服务。
保证长者洗浴安全，配备预警抢救小组随时待命。
对患有皮肤疾患者，严格检查、分类、另行安排。
定期进行浴间除菌处理，保证清洁无污染。
分级查房制度
为规范颐养中心管理工作，真正落实“一切为了长者”的服务宗旨，促进园区规范化、制度化、科学化管理，保证实现“三大承诺”，使园区工作更加顺畅，各级人员切实负起责任，特制订分级查房制度。
查房工作主要分为两部分，第一部分是行政人员查房，第二部分是医护人员查房。
查房要求
行政人员查房要求
严格按照查房时间和次数进行查房，并接受上级和督导部监督核查，对于未按照要求查房的，依照相关规定进行处罚。
层责任领导根据查房情况按房间号详细撰写《楼层责任领导巡视情况记录表》（见后附表一），对查房中需要次日晨会讨论解决的情况提交晨会讨论解决。
楼层助理根据查房情况详细撰写《楼层助理巡视情况记录表》（见附表二），对查房中需要次日晨会讨论解决的情况提交晨会讨论解决。
营销服务专员根据查房情况详细撰写《房间巡视记录》（见附表三），对查房中需要次日晨会讨论解决的情况提交晨会讨论解决。。
《楼层责任领导巡视情况记录表》以日为单位汇总于总经理办公室，交由总经理审阅后存档。
《楼层助理巡视情况记录表》以日为单位汇总于楼层责任领导处，交由楼层责任领导审阅后，由护理照料部存档。
《房间巡视记录》以日为单位汇总与营销策划部主任处，交由营销策划部主任审阅，由营销策划部存档。
行政人员查房时需填写房间内张贴的《行政人员房间巡视登记表》（见后附表四）
医护人员查房要求
严格按照查房时间和次数进行查房，并接受上级和督导部监督核查，对于未按照要求查房的，依照相关规定进行处罚。
各级查房人员根据查房情况详细填写巡视记录，定期召开医护会议讨论查房中发现的问题。
查房时，护士要严格执行医嘱，因客观原因不能执行时，必须向值班医生或者主任汇报，并登记在巡视纪录中。
查房中发现紧急危重情况，医护人员应立即处理疾病并及时上报部门领导或值班领导，必要时送医院检查或住院治疗。
巡视记录以周为单位汇总于医疗康复部主任，主任进行检查，督导部进行监督。
医护人员查房时需填写房间内张贴的《医护人员房间巡视登记表》（见后附表五）。
行政查房制
总经理查房制（一级查房）
查房目的
熟悉一线工作情况，了解一定时期长者近况、护理员思想动态；
检查监督各个管理岗位的工作结果；
查看共性问题的落实情况；
发现存在问题，进行协调和完善，及时向上级领导反馈建议，寻求上级领导对园区的支持。
查房形式、次数
查房形式：总经理查房时，针对不同情况可由运营副总、护理照料部主任和楼层主管陪同，也可单独查房。
查房次数：每月至少组织两次正式查房，具体时间由总经理根据工作需要自行安排。
查房内容
听取长者对各项服务的意见反馈和要求；
医疗护理、生活护理服务质量；
“三大承诺”、“三大感动”、《亲情服务手册》落实和执行情况；
查访特殊情况或病情严重长者；
室内卫生和长者个人卫生；
查访新入住重点长者，了解客户需求，进一步提高服务质量；
了解一线员工生活和工作情况，及时解决员工生活和工作中的难题。
护理照料部主任查房制（二级查房）
查房目的
全面掌握长者和房间情况，长者同护理员的关系；
检查监督楼层执行主任、助理的工作结果；
关注护理中存在潜在风险的长者；
查看异常情况的处理与解决到位情况；
检查园区重要指示的完成情况；
及时发现优秀护理员，总结推广她们的护理经验，带动全园区护理质量的提升。
查房形式、时间、次数
查房形式：主任查房时，可由各楼层执行主任、助理陪同，也可单独查房。
查房时间：根据当天所查重点自行安排合适时间进行查房。
查房次数：每周普查房间两次，楼层及房间顺序根据工作需要自行安排。其他巡视视情况而定。
查房内容
听取长者对各项服务的意见反馈和要求；
护理人员工作完成情况及服务质量满意度；
《亲情服务手册》、各项有关制度一线的落实和执行情况；
“三大承诺”的落实情况及护理指导，压疮出现后的护理指导，异味的处理情况指导，摔伤老人护理中的照料指导；
巡视中重点关注病情严重或出现特殊情况的长者；
室内卫生和长者个人卫生检查；
协调处理长者突发情况；
处理房间内外部投诉情况，必要时及时与家属沟通。
了解一线员工生活和工作情况，及时解决员工生活和工作中的难题。
楼层责任领导查房制（三级查房）
查房目的
掌握所辖楼层长者和房间情况；
检查监督楼层助理的工作结果；
关注护理中存在潜在风险的和情绪不稳的长者；
查看长者随时会出现的异常情况并及时处理；
落实园区重要指示；
了解护理员工作和生活状态，维护双方关系，为管理工作打基础。
查房形式、时间、次数
查房形式：楼层执行主任查房时，可由助理陪同，也可单独查房。
查房时间：根据当天所查重点自行安排合适时间进行查房。
查房次数：每天巡视房间4次，根据工作需要自行安排。
查房内容
向长者解释园区或房间管理工作的变化情况，协调助理与护理员关系；
对情绪不稳长者进行心理安慰，掌握其情况；
检查房间卫生整体状况，护理员护理记录，工作交接情况；
《亲情服务手册》、各项有关制度一线的执行情况；
“三大承诺”执行，压疮长者治疗状况，异味的处理情况，摔伤老人护理中需要注意的问题；
检查长者服药情况，有无漏服、错服，药量是否充足等；
检查长者用餐情况，如配餐计划是否合理、长者用餐是否按计划进行；
巡视中重点记录病情严重或出现特殊情况的长者；
长者出现突发情况时，在第一时间到位并进行处理；
巡视新入住长者房间（入住后前三天每天必查），了解长者需求和适应情况；
处理房间内外部投诉情况，必要时及时与家属沟通；
查看楼层公共区域卫生；
护理人员、后勤人员脱岗漏岗现象。
了解员工生活和工作情况，安抚护理员情绪，帮助解决实际生活和工作中的难题。
《楼层责任领导巡视情况记录表》中体现所负责楼层每位长者、每个房间的情况。
护理照料部楼层助理查房制（四级查房）
查房目的
掌握所辖楼层长者和房间情况；
考核护理员的工作结果；
根据情况协调本楼层各岗位，必要时申请补充人员；
关注护理中存在潜在风险的和情绪不稳的长者；
查看长者随时会出现的异常情况；
帮助护理员解决房间出现的问题；
帮助护理员协调与其他部门的工作；
落实园区重要指示；
解决楼层内部人员之间、工作人员与长者之间的纠纷。
查房形式、时间、次数
查房形式：楼层助理查房时，根据情况可邀请上级领导陪同，也可单独查房。
查房时间：上、下午各一次。
查房次数：每天巡视房间两次，其他巡视根据工作需要进行。
查房内容
掌握楼层长者和房间情况，协调长者与护理员关系；
对护理有难度的护理员进行技术指导和心理疏导；
对情绪不稳长者进行心理安慰，掌握其情况；
检查房间卫生整体状况，护理员护理记录，工作交接情况；
《亲情服务手册》、各项有关制度护理员的执行情况；
“三大承诺”执行，压疮长者治疗状况，异味的处理情况，摔伤老人护理中需要注意的问题；
检查长者服药情况，有无漏服、错服，药量是否充足等；
检查长者用餐情况，如配餐计划是否合理、长者用餐是否按计划进行；
巡视中记录和统计存在潜在风险、病情严重或出现特殊情况的长者；
巡视新入住长者房间（入住后前三天每天必查），了解长者需求和适应情况；
重点处理长者突发情况；
处理房间内外部投诉情况，必要时及时与家属沟通；
检查楼层公共区域整理和卫生；
协调因临时状况楼层护理人员班次调整，必要时临时顶岗；
严查脱岗漏岗现象。
了解护理员工生活和工作情况，安抚护理员情绪，帮助解决实际生活和工作中的难题。
《楼层助理巡视情况记录表》中体现所负责楼层每位长者、每个房间的情况。
营销营销专员查房制（五级查房）
查房目的
掌握所负责楼层每位长者和护理员情况（包括护理难度等）；
了解长者及家属提出的意见和建议并及时处理；
关注护理中存在潜在风险的和情绪不稳的长者；
排查长者随时会出现的异常情况；
帮助其他岗位员工解决需要与家属沟通的问题；
了解新入住长者并根据长者情况与家属进行沟通，以便明确双方各自应承担的责任；
从家属角度督促和反映各项服务落实情况和达标情况。
查房形式、次数
查房形式：营销专员单独查房，也可针对不同情况邀请其他领导一同参加。
查房次数：每天巡视房间一次，根据工作需要自行安排。
查房内容
与新入住长者进行沟通，消除其陌生感；
协调长者与护理员之间关系；
与家属沟通护理中出现的问题，并提出建议方案；
对情绪不稳长者进行心理安慰；
考查护理员服务质量及服务内容并将情况反映至主管部门；
协助护理照料部处理长者突发情况；
协助需要帮助的护理员临时护理照料长者；
巡视中重点关注病情严重或出现特殊情况的长者；
协助相关部门督促制度落实。
《房间巡视记录》中体现所负责楼层每位长者、每个房间的情况。
医护查房制
主任医师查房制
查房目的
解决疑难病例及问题；
审查对患病长者的治疗方案；
抽查医嘱、病历，医疗、护理质量；
听取医生、护士对诊疗方案的意见。
查房形式、时间、次数
查房形式：主任查房时，可由医生、护士陪同，也可单独查房。
查房时间：根据当天所查重点自行安排合适时间进行查房。
查房次数：每周普查房间两次，楼层及房间顺序根据工作需要自行安排。其他巡视视情况而定。
查房内容
巡视新入住长者房间（入住后前三天每天必查），了解长者需求和适应情况；
对患病长者进行系统检查，尤其对新入园、异常病患、诊断未明及治疗效果不佳的长者进行重点检查与讨论；
听取医生和护士对于治疗长者的意见，并进行必要的教学指导；
检查病历、倾听长者的陈述，了解长者病情变化并对医疗方案提出意见；
核查医嘱执行情况及治疗效果；
针对长者疾患及时与家属沟通，了解长者患病史；
决定长者是否需要出园治疗；
鉴定长者护理级别。
医生查房制
查房目的
发现疾病隐患；
有效控制长者疾病发展。
查房时间、次数
每针对个别重症或者有疾病隐患的长者进行不定时巡查。
查房内容
疾病诊断，下医嘱；
查看长者病情发展和医嘱执行情况；
针对长者疾患及时与家属沟通，了解长者患病史；
判断疾病疑难程度以及是否需要出园治疗；
针对长者所患疾病提出护理建议；
详细填写医生巡视记录；
及时整改医疗方案和护理措施。
护士查房制
查房目的
配合医生及时为患病长者提供医疗服务；
及时掌握长者疾患，随时报告值班医生。
查房时间、次数
配合医生，针对个别重症或者有疾病隐患的长者进行不定时巡查。
查房内容
执行医嘱，为患病长者检测生命体征并将长者治疗有关的标本送检；
观察患病长者病情发展情况，做好护士巡视记录；
对存在疾病隐患或者有慢性老年病长者进行观察。
接待流程
接待长者及家属对长者的身体状况评估2、接到营销策划部提供的长者入住申请单，护理师在第一时间把营销策划部填写的基本信息、医疗部收集的长者病史和对长者的膳食调查整理综合评估，制定护理方案
3、护理员凭长者入住申请单到一级库房申领以及必须用品，所选房间布置好，迎接长者。
4医疗康复部、营养配餐部等部门长者所的方案仔细阅读，并放置在指定位置，根据该方案进行护理。
5在护理中途长者更改护理方案，护理师，家属意见，更改护理方案。
原则上长者病情加重，及时通知家属接其回家，如果家属不能及时赶到或早期与园区有过协议，园区可以给予处理，并收取处理费用，每次收费300元。处理流程如下：
尸体的料理工作
首先做好尸体的料理的准备工作，这包括环境的准备工作与用物的准备。说服家属暂时抑制心中哀痛，协助护理人员料理尸体，用物准备包括尸体鉴别卡，包尸单、药棉、擦洗用具等。
擦洗清洁尸体
尸体的清洁擦洗方法根据情况而定，一般是让死者平卧，使其闭目，如死者有义齿应尽量带好，以维持死者面部容貌。给死者梳理头发，对腔隙如鼻、耳、口腔、肛门、阴道等仍可能流血或仍有液体渗出者，可用棉球、凡士林纱布等堵塞，必要时请化妆师给死者美容，已尽量保持生前的容貌，让亲人干干净净，舒舒服服地离去。
给死者穿寿衣
包裹尸体时，以被单两端盖好头、脚，两端整齐的包好包紧，用绷带束紧肩、腰、小腿部分，并将尸体鉴别卡用大头针别在包尸单上，如家属需要应该尽快穿上寿衣。
做好死者的妥善服务工作
死者的善后服务，包括尸体的火化，安排丧葬仪式等一系列工作，当死者送至火化场火化后，死者生前居住的房间应做好清洁消毒工作，以防止传染。
妥善处理遗嘱遗物
若老年人在园死亡，护理人员妥当清点和保管好死者的遗嘱、遗物，及时移交给家属或所在单位领导，若在家中料理死者，也要妥善料理遗嘱遗物，以免事后家属之间发生矛盾、隔阂，同时也是对死者的纪念。
概念
临终关怀是对生存时间有限（6个月或更少）的临终老年人进行适当的（在医院或家庭的）医疗护理，以减轻其疾病的症状、延缓疾病发展的医疗护理。
临终关怀的目的
临终关怀为临终老年人及其家属提供心理学上的关怀与安慰，帮助临终老年人减少和解除躯体上的痛苦，缓解心理上的恐惧，维护尊严、提高生命质量，使逝者平静、安宁、舒适地抵达人生的终点。
临终关怀的护理
要求安置舒适的环境。
长者应住单人房间，室内要清洁、安静，光线适中，温湿度适中，空气新鲜，避免噪音。其目的是让病人安静舒适地休息，保护其他病人免受精神刺激。
临终关怀护理的八项措施
选派素质较好的护理员，实行整体护理临终长者病情变化多端，有的身体带有许多导管，如鼻导管、输液管、导尿管、引流管和其他监测管等，护理的难度极大。因此，需要设责任护士或专人守护，以便严密观察病情变化和熟练地进行各种操作。
搞好基础护理除完成常规的基础护理内容外，还要做好勤翻身，多拍背，帮助长者做力所能及的活动，以预防褥疮、肺炎及其他并发症的发生。
密切配合医生及时准确地完成各种治疗和护理任务总之，临终病人的心理极为敏感、复杂，对人格、友谊、尊严倍加珍视，对护士的一言一行更为注目。
认真书写护理记录
按要求如实填写好每个项目，包括病情、、、、等变化、特殊用药、出入量的登记，为医生提供可靠的依据。
做好饮食护理
动员家属与社会成员多探视长者
让他们感到自己被重视，生活在温暖和希望中，忘记烦恼和孤独，有一个安静舒适的心境。
对病人的变态心理要雍容大度克制忍耐，切忌发生口角冲突，应耐心安抚，并从病情出发进行劝告。
洗衣房工作流程
：
衣时间：早晨后开始收衣服。
核对：
护理员的衣物按名称填写在《衣物登记本上》，发现衣物没有标记房间号时，洗衣房工作人员要及时做好标记，同时检查长者衣兜内是否有贵重或其物品，确认无误后双方签字。
分类放置：
按颜色浅、深；、外衣；棉衣、被子、床单、床罩、保护垫自理长者衣物；皮肤病长者衣物；、不易清洗的衣物分别放置在塑料桶内。
洗涤、程序
对皮肤并长者衣物用稀释后的浸泡，时间不低于
对自理长者衣物按颜色深浅、内衣、外衣、棉衣、被子、床单、被罩分类用单机洗涤。
洗涤时间全程在-35分钟完成；按上述分类加入稀释后的消毒液随进水口倒入洗衣机洗涤。
浅色机洗不彻底时，要用肥皂，手搓的方，再放入洗衣机内漂洗，直至清洗干净。
漂洗
冷水加少量白醋，进行两遍漂洗，洗涤完成后可衣物异味，达到洗涤的最佳效果。
晾晒收取
小件、薄轻衣物使用衣夹，被刮落。
，洗涤到晾衣场巡视，及时翻晒，收取衣物。
晾干的衣物及时收回，根据房间号整齐的摆放在对应货架上。
取衣程序
：每日14开始取衣，特殊情况可不受时间限制。
领取衣物时核对房间号，衣物种类件数。核对，在《衣物登记本》上签字，方可取走。
1、7：50到岗，打扫前台卫生。
8：00组织下夜班护理部开晨会。
9：00护理员在岗在位情况。
10：30检查各房间卫生
11：30巡视特殊长者（如：吞咽困难.鼻饲管者）。
14：00巡视长者睡眠情况。
15：00检查护理员护理记录书写是否规范。
16：30工作总结。
17：00护理部内部会议。
护理照料部亲情服务手册
亲情服务概述
“亲情”：是指对有血缘关系或血缘关系接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情上是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的。
“亲情服务”：是指用“亲情”的内心体验和心理反映，去为集体或别人的利益，或为某种事业而工作。
亲情服务理念，就是指全体员工要用“亲情”的内心体验和心理反映去为长者及养老事业而工作，这将为员工创造的是一个和善、亲融的员工工作环境；为长者创造一个亲切、温馨的乐龄养老环境。
亲情服务目的、要求及标准
亲情服务，就是指对待长者像对待自己的亲人一样，在任何情况下理解关爱长者，为长者提供优质温馨的亲情护理服务。从而让长者对护理充满信任、对幸福充满信心、对护理人员充满信赖。
亲情服务的要求及标准：
尽职尽责作好本职工作是做好亲情服务的基础。
把长者视为自己的亲人，对长者一视同仁是做好亲情服务的基本要求。
文明礼貌的气度，举止端庄的风度，和蔼可亲的态度，宽宏容忍的大度是做好亲情服务的基本标准。
富有爱心是做好亲情服务的道德本质。
为长者保守隐私是亲情服务维护人权的法纪规范。
员工之间、部门之间关系和谐融洽、支持配合是做好亲情服务的重要内容之一。
专业的护理技能是做好亲情服务的根本保证。
舒适整洁的居住环境是亲情服务的必要条件。
生活护理同时，心理护理同步是做好亲情服务的关键环节。
领导以身作则，深入实际，敢抓敢管是做好亲情服务的组织保证。
亲情服务内容
亲情服务形象（一标准，二形象）
亲情服务态度（三问、四主动、五个多一点、六个一、四声、四相互）
亲情服务行为（三勤、四轻、五要、十不要）
亲情服务环境（四无、八有）
亲情服务技能（二技能）
亲情服务语言（二注意）
亲情服务形象
标准着装（一标准）
护理员、护士、医生及其他工作人员需穿标准工装。
工装保持整洁，不应有污渍、打皱、破损。
佩戴标准工牌。
长者生活区内不允许穿响底鞋（包括响底高跟鞋及靴子等）。
发型应简洁清爽，同时符合岗位需要。
男士不宜留胡须，女士化淡妆。
不宜佩戴首饰。
不宜留长指甲，保持双手及指甲整洁。指甲油宜浅色。
精神面貌（二形象）
精神饱满；
积极向上。
亲情服务态度
对待长者（三问、四主动、五个多一点、六个一）
对待长者要用心，做到“三问”：
一问：我应该为长者做什么？
二问：长者需要我做什么？
三问：我还能为长者多做些什么？
对待长者要耐心、细心，做到“四主动”：
主动介绍：介绍自己工作职责和工作内容。
主动帮助：帮助长者解决各种问题和陪护长者，无论分内分外。
主动沟通：主动多与长者进行沟通交流。
主动征求：多征求长者对服务和饮食等各种需要的意见、建议。
在工作中要主动热心，做到“五个多一点”：
多一点尊重：尊重长者的各种习惯和爱好。
多一点理解：理解长者的心理和行为。
多一点解释：对于长者的抱怨和不满多一点沟通解释。
多一点鼓励：鼓励长者对生活、对未来、对锻炼多点信心。
多一点帮助：主动帮助长者，不限于工作职责之内。
面对长者要做到“六个一”：
一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：晨起问候、生日问候、各种纪念日问候、节日问候。
一句关心：经常关心长者，在天气变化和长者身体不适时要主动关怀问候，遇到长者要主动问候关心。
一次谈心：经常与长者沟通，了解长者心理变化及其他需求。
一份赞美：时时对长者的细微改变和进步进行赞美。
一声道歉：对于工作失误要主动道歉，取得长者谅解。
对待长者家属（四声）
来有迎声：见到长者家属要有欢迎声音和笑脸。
走有送声：来人走时接待人员要有送别。
合作后有谢声：对于合作的人员，无论是长者、家属还是其他人员都应表示感谢。
接听电话有问候声：接电话时一定要有问候语，态度要亲切和蔼。
对待同事（四相互）
相互尊重，和谐相处；
相互配合，团队协作；
相互帮扶，共同进步；
相互团结，温情永驻。
亲情服务行为
在工作中，要做到“三勤”：
手勤：多为长者做事，随时、随地、随即，不分岗内岗外。
脚勤：多巡视长者房间，多陪长者走动或运动。
口勤：多与长者沟通交流，多做健康知识教育和心理护理。
在公共场合，要做到“四轻”：
轻言轻语；
轻拿轻放；
轻手轻脚；
轻开轻关。
为实现“三大承诺”，要做到“五要”：
一要：细心照料长者，做好防护工作，防止摔伤。
二要：外出，要专人陪护长者，防止摔伤。
三要：帮助长者勤观察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理和勤更换（六勤），防止褥疮。
四要：确保长者身体清洁，防止身体上有异味。
五要：保持长者房间干净卫生、空气清新，防止房间有异味。
在工作中，做到“十不要”：
一不要：打探及议论长者隐私。
二不要：向长者及长者家属提个人要求。
三不要：吃、拿长者东西。
四不要：对长者粗暴呵斥，生拉硬扯。
五不要：推脱、逃避工作。
六不要：在值班期间私自脱岗。
七不要：在值班时做与工作无关的事情，如吸烟、睡觉、吃零食等。
八不要：拉帮结派，搞小团体主义。
九不要：在值班期间跟其他人员闲谈是非。
十不要：值班期间随便带家属出入园区。
亲情服务环境
要保持园区生活环境适合长者静养，做到“四无”：
一无：噪音污染；
二无：空气污染；
三无：水污染；
四无：异味，保持温馨的室内环境。
要保持园区生活氛围适合长者安心，做到“八有”：
一有：信仰关怀；
二有：心理咨询；
三有：长者为友；
四有：营养配餐；
五有：医疗康复配套；
六有：开心农场；
七有：生活超市；
八有：娱乐生活。
亲情服务技能（两技能）
专业技能方面：
养成良好的服务意识，不断提高自身的服务技能。
在各自工作领域表现出规范性、专业性、标准性和高超性。
在实践中不断寻求突破，逐步获得专业的职业资格证书。
公共技能方面：
语言表达能力；
人际交往能力；
灵活应变能力；
心理调适能力。
亲情服务语言
工作期间语言标准、礼貌，做到“二注意”：
一注意：根据性别和年龄适当称谓，如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等；
二注意：对来访人员要热情接待，详细解答或解决有关问题，实行首问负责制。
亲情服务用语示例
公共服务用语示例
您好！
您请！
您慢点坐！
您今天心情好吗？
您今天身体感觉怎么样？
您晚上休息的好吗？
您吃的还好吗？
您住的还习惯吗？
您穿的冷不冷？
请稍等一下，我马上就来！
有什么事，需要我帮您吗？
对不起。
不客气，这是我们应该做的。
谢谢！
请您配合一下。
请您到这边来。
打扰您了，请起来一下。
别急，有话您慢慢说。
让您久等了，对不起。
有什么不清楚的地方，请您告诉我。
您的心情我很理解，我/我们一定努力。
请您对我们的工作多提意见。
时间不早了，您请休息吧！
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
公共服务禁语示例
哎！
喂！
没有！
等着吧。
老头儿。
老太婆。
少啰嗦！
自己问去！
真烦人。
不能办。
着什么急？
不知道。
有完没完？
自己看去。
和我没关系。
有意见写去！
出去等着。
有意见找领导去！
怎么这么不长眼呢？
躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的。
有什么不好意思的，都这份上了。
活得还挺仔细。
你管我姓什么！
（你的身体）好坏谁也不敢说，没准儿。你的身体也就这样了，想吃点什么吃点什么吧。
去告啊，随便告哪都行。
我就这态度，你又能怎么样。
你问我，我问谁。你有没有搞错。
不想用就别用！
什么怎么样？
刚才不是跟你说了，怎么又问？
怎么这么烦啊。
听不到，大声一点。
你快点讲。
我也没办法啊
不能办就是不能办。
这不是我的错，没这回事。
你着什么急。
有完没完，真烦人。
没地方查，不清楚。
我们一向来都是这样的。
我态度怎么了？我态度挺好的啊。
现在才说，干吗不早说？
不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/制度！
你的这种情况风险太大。
我们什么配套都还不齐全？
我们养老院又不是医院。
这个我不知道，您去问别人吧。
您是自理的，这事不属于我管。
你这样子走路真难看。
屋里子怎么这么臭？
不知道，你问XX去。
您说的都不行，我们园都有规定的。
喂、让我过去一下，路都挡完了。
你这个情况都没必要......
你的要求怎么这么多？
老年人能力问询表
老人姓名：日期：
提供信息者 与长者关系 长者性别 男女 出生日期 身份证号 社保卡号 本人电话 联系人电话 文化程度 文盲及半文盲小学初中高中/中专专科及以上 职业 婚姻状况 居住情况 经济来源 疾病诊断 痴呆 0无1轻度2中度3重度 精神疾病 0无1精神分裂症2双相情感障碍3癫痫所致精神障碍4精神发育迟滞伴发精神障碍 其他 近30天内意外事件 跌倒 0无1发生过1次2发生过2次3发生3次及以上 走失 0无1发生过1次2发生过2次3发生3次及以上 噎食 0无1发生过1次2发生过2次3发生3次及以上 自杀 0无1发生过1次2发生过2次3发生3次及以上 其他 进食 可独立进食 需部分帮助（如协助把持餐具） 需极大帮助或完全依赖他人，或有留置管 洗澡 可自行独立完成洗澡过程 在洗澡过程中需他人帮助 修饰（洗脸、刷牙、梳头、刮脸等） 可独立完成 需他人帮助 可独立完成 需部分帮助（能自己穿脱，但需他人） 需极大帮助或完全依赖他人 大便控制 可控制大便 偶尔失控 完全失控 小便控制 可控制小便 偶尔失控（每天小于1次，但每周大于一次），或需他人提示 完全失控或留置导尿管 如厕：包括去厕所、解开衣裤、擦净、整理衣裤、冲水 可独立完成 需部分帮助（需他人搀扶去厕所、需他人帮忙冲水或整理衣裤等） 需极大帮助或完全依赖他人 睡眠及情绪 睡眠良好、情绪稳定 需要镇静催眠药物睡眠，情绪有时低落或者躁闹 彻夜不睡，情绪影响他人 平地行走 可独立行走50米 需部分帮助（在一定程度上需他人搀扶火使用拐杖、助行器等辅助器具） 需极大帮助（较大程度上依赖他人搀扶或坐轮椅上自行移动） 完全依赖他人 攻击行为 无身体攻击行为（打、踢、推、咬、抓、摔）和语言攻击行为（骂人、语言威胁、尖叫） 每月有几次身体攻击行为或每周有几次语言攻击行为 每周有几次身体攻击行为，或每日有语言攻击行为 沟通能力 无困难，能与人正常交流和沟通 能表达自己的需要及理解别人的话，但需要增加时间或给予帮助 表达需要或理解有困难，需频繁重复或简化口头表达 不能表达需要或理解他人的话，言不对题 人物、时间、空间定向 时间观念清楚，可单独出远门，知道周围人们的关系 时间观念下降，知道家的名称和方位，不知道回家的路线，只知道加重亲密近亲的关系 时间观念较差，年月日不清楚，只能单独在家附近行动，对现住地只知道名称，不知道方位，不辩辈分 时间观念很差，年月日不清楚，可知道上午或者下午，对现住地不知道名称和方位，可辩生人和熟人 无时间观念，不能单独外出，不认识亲近的人
形象设计室规章制度
颐养中心形象设计室开放时间：周三、周六正常上班时间。
象形设计师上班期间需穿着工装，坚守工作岗位，上班时间不闲谈，不干私活，不随意外出；
3、与长者沟通语气和蔼、态度端正，不得大声喧哗；
4、室内物品摆放整齐，不能随意丢放，如有丢失照价赔偿，所有公共物品不能私自带出园区；
5、收费标准：洗发：5元/次
理发：5元/次
焗油：30元/次（低档）50元/次（中档）
自带焗油：20元/次。
所得收入应定期上交至财务。
形象设计师岗位职责
1、接待来访长者，为长者提供美容美发服务，满足长者的理发、剃须及其他个性化形象设计要求安全使用各种操作设备、器具，发现所使用的电器设备、器械出现问题及时报修保管美容美发室工具，并注意科学摆放，定期消毒和维护，预防皮肤病交叉感染服务过程中注意保证长者安全掌握皮肤、头发护理知识，剪发剃须技法，美容美发工具使用及保养知识沟通负责美容美发室的清扫与整理，定期大扫除
副主任
楼层主管
护理员
形象设计
水疗师
洗衣工
楼层助理
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