上周咱们刚刚提到中国国航被美国罚款的事情，因为延误超过4小时未提供乘客下机休息机会，国航被美国交通部罚款30万美元。出乎意料的是，国内网友几乎都“支持美国教训国航”，看来大家对我国落后的航空服务怨气颇深。
先进的服务理念要靠先进的制度，也要靠先进的思想。英国是工业革命的发源地，曾经引领人类文明。上周它又在民航服务领域提出了新思维：延误分层赔偿！ 这很有意思，很多人认为这将有利于提高航班准点率，促进社会和谐，提升英国民航的总体竞争力。它不仅“有利于乘客”，也将“有利于航空公司”。因为现在英国实行的是“一刀切”制度，延误超3小时后赔偿220英磅（若无“特殊原因”），航空公司往往需要“倒赔”，也就是赔偿款经常大于当次航班的机票收入。航空器一旦起飞就有油料消耗和折旧成本，因此从航空公司的角度出发，计算“是否倒赔”意义不大。但业内人士普遍认为，新的制度将促使航空公司“争分夺秒”地提高效率，而不是磨磨蹭蹭地在三小时来临前把乘客哄进客舱。从企业管理的角度来说，这么一分层，就不是“结果管理”而是“过程管理”了。 
拉总没去过英国，英国如何界定航班延误不清楚，但应该不是按“关闭舱门”的时间。我国民航业很多制度比外国“苛刻”，例如我国机组人员“小时费”多按“开始自主滑行”时间，而外航多以“舱门关闭”时间——我们是社会主义国家，其实应该对员工更好才对。英国交通部拟推出的该规则现在引起了热议，大家纷纷加入“新规评估”。因为延误一小时比延误三小时的情况多，更多人的机票“会更便宜”。但也有评估说，总体上英国乘客每年将有90000人获得的赔偿比以前更少。同时，也有人认为这样对航空公司的惩罚不够，英国很多廉价航空的票价只有三五英磅，这么干的话赔与不赔没鸟意义，对“低价购票”的乘客不公，应该设一个最低限——比如至少也得赔50磅，那才公平！延误分层赔偿似乎是英国的“创举”，反正以前拉总没有听过说。这确实有点儿像企管中的“细化管理”，可以认为是一种进步。但很多细则都还没有见到，比如赔偿款中包不包括购买的行李、餐食和选座费？天气和“流控”原因导致的延误算不算？乘客故意拖延怎么办？也有人担心英国的航空公司会因此“分解机票”，比如说机票款统统1英磅，其它的都算成“燃油附加费”或“机场建设费”等等……资本主义官员们惦记的是“选票”，航空公司耍滑头很难过关，因为总得让老百姓得到点好处。比如，这次陪同“新理念”一起推出的政策就还包括：无论何种原因弄坏了乘客的轮椅或代步车，航空公司都得赔钱！ 本次拟推出的政策还包括“纠纷快速化解”等内容，最终实施的可能性很大。但这些政策只适用于英国的国内航班，飞往欧盟国家的国际航班仍得按欧盟标准执行，也就是“三小时以上220英磅”。因为脱离了欧盟，英国很多政策开始变得“重新具有自由活力”。英国交通部长“格兰茨·沙普斯”也说，新的延误分层赔偿属于“脱欧红利”，这种做法“将消费者放在了首位”——咱们前几年总是笑话英国脱欧。现在看来，它也不是没有积极意义哇！ 高明的制度有利于行业进步。英国的民航业正在摆脱疫情影响迅速恢复。有评论说，新的制度对于保护航空公司和提升乘客兴趣，都有正向意义。相比英国，我国是航班延误很严重的国家，民航的国际竞争力也很低。不知道这个“分层”，对我国有没有借鉴意义呢？
|
