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我们先思考一个问题：一个崭新的企业要入驻中国市场，如何在市场中快速站稳脚跟，让人们记住并且愿意持续消费它的产品和服务？是低廉的价格？优质的服务？卓越的品质？还是超高的性价比？都不是。正确的答案是：品牌和营销投入可以方便消费者进行产品选择，缩短消费者的购买决策过程，这是国外连锁企业在新市场站稳脚跟的第一步。 01 一套标准化的服务流程，是培养顾客忠诚度不二法宝。虽然近年来星巴克在国内的口碑偶有下滑，但从2021年星巴克公司发布的最新财报中，中国作为星巴克第二大市场增长了5%，中国市场的表现提升，主要是由于奖励计划的普及以及消费者的回归。星巴克于1998年进入中国并在北京开设第一家大陆门店，中国市场迅速成为除美国本土的全球第二大市场。我们不可否认，作为一家国外连锁企业，它在中国扎根的过程有着非常多值得我们学习的成功经验。接下来让我们抛开品牌和营销投入，一起分析星巴克是如何利用标准化的服务流程快速开拓市场，培养顾客忠诚度。在谈标准化之前，我们先思考产品和服务的标准化，最终指向的目的是什么？1.如果实际服务质量小于期待服务质量，顾客就不会满意，从而产生投诉；2.如果实际服务质量等于期待服务质量，顾客就会觉得物有所值，自己的花费是值得的；3.如果实际服务质量大于期待服务质量，顾客就会感到惊喜，不仅会成为这个服务的忠诚顾客，在有需求的时候持续购买该服务，而且还成为服务的传播者，乐意向身边的朋友宣传，从而形成病毒式的口碑传播。02 2000年之后中国咖啡行业进入行业扩张时代，咖啡品质进一步提升，精品咖啡进入咖啡市场，漫咖啡、COSTA进入中国市场，独立咖啡店数量不断增多，竞争异常激烈，但此时星巴克依然以一骑绝尘的姿态在国内大规模扩张，靠的便是产品的标准化。根据2021年中国咖啡行业用户调研消费者在咖啡店单次消费区间集中于10-40元，咖啡消费者最关注的两个点，第一是价格，第二是口感，最终指向一个关键信息，也就是咖啡的性价比。相比于独立咖啡店，星巴克等连锁咖啡得益于其强大的全球供应链，原料的品质相对稳定，咖啡烘焙、储存、制作都有一套标准化的流程，这个意味着星巴克能够做到制作出来的咖啡都能够有口味保证，达到了顾客最基本的要求，实际产品质量等于预期产品质量。作为顾客，我在进店下单前就能够提前确定我需要何种口味的咖啡满足我的需求，肯定比我进入一个独立咖啡店看着菜单犹豫不决，对店铺能够提供的产品质量不确定的体验要好得多。在快节奏的都市生活中，消费者更加希望花同样的钱，在短的时间获得最稳定的品质，而不是把金钱、时间和期待浪费在不确定中，而稳定的品质意味着稳定的客源和复购。03 星巴克咖啡公司成立于1971年，是全球最大的连锁的咖啡烘焙商和零售商，在全球82个市场，拥有超过3万家门店。如何确保3万家门店都能够给顾客提供始终如一的优质服务，星巴克根据自己的经营宗旨提出了服务体验5B原则：4.精通专业（Be lerowledgeable）星巴克的成功是它为每个顾客带来稳定的服务体验造就的：管理者在服务中严格遵守的原则，始终如一的产品品质，细致入围的个性化关怀，都让顾客在企业服务体验中获得了难以替代的信任感和安全感。除了产品品质和服务体验的优质和稳定之外，作为一家全球化的企业，星巴克在员工操作和服务培训、怎样通过内部沟通了解企业问题，怎样肩负社区责任等等环节都有一套标准化的流程。从星巴克以上两点我们可以学习到，服务的标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。04 作为电商服务团队，其实面临的情况，和星巴克这家企业是类似的。市场竞争日趋激烈，一款新品面世之后，不久便会出现许多同质化产品，产品本身的生命周期大幅度缩短，如何在众多产品中脱颖而出，让顾客先是选择你，再记住你，然后向身边的朋友推荐你，是我们需要思考的问题。在产品的品质上，我们要做得尽量稳定，那么就需要产品的原料和配件采购、模具的制作、产品组装、出厂测试，每一个环节都需要有生产的标准流程，并且在过程中严格执行，保证自己销售的每件产品都做到能力范围内的最好。在服务的体验上，我们需要把控服务人员从面试、入职、新员工培训、日常训练的每一个环节，一个服务型的团队，需要有标准的培训员工、管理员工、赋能员工的标准化流程，用流程和制度去管人，而不是一味地用感情管人、用经验管人。对于一线员工来说，标准化的服务流程，能够让我们的客服人员快速熟悉工作的流程，尽快上手，避免前期无章可依，耽误许多时间去试错、去沉淀经验。我们还可以在日常的工作实践中，去对照当前团队现有的标准化服务流程，不断验证、审视我们的服务流程是否与实际业务脱节，然后进行调整。标准化的服务流程，对于员工来说，是大海航行中的指南针、风向标。一个团队，只有把产品和服务做好，才能够让顾客选择你、认同你、尊重你。新时代的客户关系，一定是建立在认可和信任的基础之上，标准化的服务流程能够让我们稳定地让顾客感到物有所值，甚至物超所值。
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