解决复杂问题的关键：找到引爆点

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这是我的第 156 篇原创分享

全文3400字，读完约需7分钟

90年代的纽约，每到黄昏时分，两个极度贫困街区布朗斯维尔和东纽约就仿佛变成了鬼城。

人行道上看不到一个普通的上班族，没有孩子敢在街上骑自行车，房屋门前或是公园的长椅上也不会坐着老人。

1992年，纽约市共发生了2154起谋杀案和626182起恶性犯罪事件。

但是，接下来发生了一些奇怪的事情。

在一个神秘的关键点上，犯罪率开始下降。

5年之内，谋杀案的发生率下降了64.3%，在该地区仅发生了770起；而犯罪案件总计下降到了355893起，跌了将近一半。

在布朗斯维尔和东纽约，人行道上重新挤满了行人，自行车又开始出现在大街小巷，老人也重新出现在自家门前台阶上。

《引爆点：如何引发流行》

为什么会突然出现这样的变化？

是增加了警力部署？

是政府严厉打击下不法交易的减少？

是因为人口老龄化？

还是因为就业率上升？

以上虽都有可能，但却无法很好的解释持续上升的犯罪率如何能在短时间内出现断崖式下跌的事实。

那造成这一切变化的真实的原因是什么？

先卖个关子，文章的最后为你揭晓答案。

拉回到我们自己的生活。

我们每天也都会遇到各种问题，也努力试图解决问题，但常会面对问题越解越多的窘境。

回想起曾经参加过的各种例会、复盘会，我发现对于各种问题，给出的原因解析总是敷于表面，然后就匆匆给出一些对策。

这些对策是否有效不得而知，但确定的是待办事项上又因此增加了很多条To Do。

为什么会这样？

因为对于“问题解决”这件事，大多数人在一开始就错了。

学过PMP的同学可能会跳出来说，问题解决不就那七步么？

图1- 问题解决7步法

确实，知道这些应对考试应该是没问题了，但实际工作中能正确应用的可谓凤毛麟角。特别是前三步，差之毫厘则谬以千里。

这里我通过一个案例，为你详解整个过程的实操方法，同时引入两个工具，即：5WHY漏斗和鱼骨图。

图2- 5why漏斗和鱼骨图

让我们开始。

01 

一个真实案例：起轮事故

第二次世界大战期间，美国军方为“起轮事故”（Wheels-up Crash）的频发而头疼不已。

当时，飞行员在降落后，总会在收起侧翼时，误将轮子收起。可以想见，飞机在陆地上滑行时收起轮子，可一点儿也不好玩。

为了解决这个问题，军方请来了一位专家——阿方斯·查帕尼斯中尉（Lieutenant Alphonse Chapanis）。

查帕尼斯中尉是一位接受过正规培训的心理学专家，是研究这些飞行员想法的不二人选。

为什么这些飞行员会如此粗心？

他们太过疲劳了吗？

还是他们太早就放松警惕，觉得可以在完成一项艰巨任务后就此“放手”？

或者是在培训他们时出了什么岔子？

02

定义问题

在解决问题之前，首先我们要清楚：问题到底是什么？

上文七步法的第一步就是“定义问题”，这与5WHY漏斗中第一步“阐明问题”本质相同。就是要先对问题本身做清晰地界定和描述。

那案例中的问题是什么呢？

直接引用文中的话就是：飞行员在降落后，总会在收起侧翼时，误将轮子收起。

这样的描述准确么？

问题界定清楚了么？

或许你会觉得已经描述的很清楚了，但事实并非如此。

在5WHY图中，“阐明问题”这一步有个很重要的动作就是进行“基本调查”。

图2- 5why漏斗——基本调查

经过调查发现，以上问题都出在驾驶B-17和B-25轰炸机的飞行员身上，而期间同样频繁起落的运输机飞行员则从来未出现这些问题。

因此，问题的准确描述应该是：

驾驶B-17和B-25轰炸机的飞行员在降落后，总会在收起侧翼时，误将轮子收起。而运输机飞行员却不会犯这样的错误。

好了，完成这一步之后，我们就开始要祭出鱼骨图开始分析问题了。

03

收集信息，定位原因点

先简单说明下鱼骨图的来历和使用方法。

鱼骨图又称石川图（Ishikawa）或“Why-Why”分析图，由日本质量管理大师石川馨（Kaoru Ishikawa）首创，并最早使用在制造业工厂产品质量问题的分析。

通常在鱼头的位置写出问题，之后在鱼身主干上对问题可能的原因类别进行拆解。如下图：

图3- 鱼骨图使用示例1

举个例子。针对当下学生近视率普遍较高这个问题，如果用鱼骨图分析，可能存在如下的一些原因：

图4- 鱼骨图使用示例2

当我们不确定根本原因是什么时，可以通过这种方式对可能的原因进行全面分析。

正如本案例描述中说的，查帕尼斯中尉在最初也只是对原因进行了一些猜想。这些猜想，如果按维度分类的话大致可分成以下四类：

1. 飞行员

2. 培训

3. 飞机驾驶舱

4. 其他环境因素

下面需要收集信息并对这些可能的原因进行排除。

首先，如果是飞行员疲劳或放松，那对于所有飞机都是一样的，不会仅出现在这两类战斗机飞行员身上，因此排除该因素。

会不会是培训出了问题呢？也不可能，因为培训过程都是严格把控的，并且还有各种训练，出现问题的可能性极小。

会不会是环境因素呢？也不可能，因为环境对所有飞行员都是一样的。

经过排除，我们聚焦在飞机驾驶舱这一因素上。

回到5WHY图上，我们到了定位“原因区”的地方。

图5- 5why漏斗——定位原因区

通过检查飞机驾驶舱，查帕尼斯发现：机轮控制杆和侧翼控制杆紧挨在一起（原因点）。

原因找到了。如果是你，会提出怎样的对策呢？

把两个杆儿拆开安装在不同的地方么？

可这显然不可行，因为飞机都是批量生产的标准品，控制杆的位置可不是说改就改的。

如果只停留在这一层，显然找不出更好的对策。

因此，我们需要继续向下追问。

04

提出问题，分析根因

针对第一层原因，可以追问以下问题：为什么挨着就会犯错呢？

这个问题将我们带到飞行员下降操作的具体场景里。

进而发现，飞行员在下降时不能低头看着操作，只能用手触识别。

如果只停留在这一层，还是没法解决，难不成改变飞行员的操作习惯？这样反而会有安全风险。

再说，所有飞行员在下降时都是手触操作的，为啥就不会犯错呢？

因此，我们还需要继续追问：为什么手触操作就会犯错？

最后发现，两个操作杆在设计上没有任何区别，触感完全一样。

到这一步，我们总算找到了问题的根因。于是，制定对策就变得十分简单了。上文案例中给出的对策是：

1）在变速杆末端安装橡皮圈帮助飞行员识别；2）增加错误警示提醒。

这两个对策都非常简单易行，并且能很好地解决问题。

到这里，我们已经完成了根因分析和对策的制定。

你可能会说，不对啊，这个过程只问了3个为什么，为什么不是5个呀？

根因分析最关键的是要为解决当下问题提供可靠的依据。

5WHY是一个极限操作，如果继续追问当然还是可以追问的，比如：

Q4 - 为什么飞机在设计的时候没有考虑到操作杆之间的差异？

原因可能是：飞机制造企业在设计飞机时没有对用户场景有充分调研和关注。

Q5 - 为什么飞机制造企业设计飞机时没有对用户进行充分调研？

原因可能是：内部管理机制中缺少了这个质量管控环节。

如果是飞机事故投诉到飞机制造厂，如果是制造厂对根因进行分析，最后两步追问就是有意义有价值的。这样才能彻底解决问题，避免未来在设计其他机型时出现类似问题。

但这并不在问题解决的场景内，因此也不必穷追不已了。

好了，到这里我已经把问题解决的前三步做了详尽的分析，不知你是否有收获呢？是否还有疑问呢？欢迎给我留言。

05

复杂问题，找到引爆点

回到文章最初的那个故事。

是什么导致了90年代纽约谋杀率的突然下降？

说出来你可能不信，导致所有这一切改变的原因是：

纽约的新任地铁总监冈恩对地铁上乱涂乱画的问题进行了大力整治，除了重新喷漆外，还要求所有车辆在开出始发站时必须洁净如新。

你可能纳闷，这跟谋杀率下降什么鬼关系？

让我们继续梳理逻辑。

90年代的纽约地铁是整个纽约市最藏污纳垢的地方，各种吸毒、犯罪的窝藏点都在地铁站。

图5- 当年的纽约地铁

当地铁的车辆被清理干净以后，环境进一步影响了乘坐地铁的人的行为，站台也干净了。

候车站干净以后，通向地面的楼梯和广场就干净了，接着广场附近的街区也干净了。

而当环境都改变以后，人的行为因此变得更加文明而收敛，各种扔瓶子，打架、酗酒、随地小便的违规动机被消除。

环境的持续变化进一步影响人的行为，最终，整个纽约市的犯罪率曲线出现拐点，5年后下降了2/3。

书中将这一现象称为：引爆点。

虽然，引爆点形成的背后有诸如破窗理论，环境威力法则等心理学机制，貌似与我们今天谈的问题解决有所不同。

但整个过程却很好的对根因分析的重要性给与强有力的支撑。

解决问题的过程就像是推动多米诺骨牌。让那巨大无比骨牌倒掉的，可能只是一个微小的变化。

当地铁车厢卫生这个小小的骨牌被推倒之后，一连串的连锁反应便开始了，最终尽解决了高犯罪率这个大难题。

而这里的关键是，那正确的第一个骨牌是什么？

让复杂问题得到解决的，往往并非同样复杂的手段，找到根因才能触发问题解决的引爆点。

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