01 我们可能从来都没学会道歉我们从小做错了事情，就被父母、老师逼迫要“道歉”，我们还因此学会了写检讨书，直到现在一旦遇到要道歉的时候，我们的水平经常还是停留在小学就学会的那套东西：“我错了”、“对不起”。 我在家里，最困难的一件事情就是“哄老婆”，纪念日，妇女节、情人节、七夕，还有圣诞节、母亲节，甚至还有什么 520日......（突然发现我好苦）没带礼物回家，没有及时响应她的指令，迟回家没有提前报备......，一不小心就会导致对方不原谅、冷战。 我的应对方式基本就三种：“别生气/有什么好生气的”、“你想要我怎样？”、“好了好了，是我错了还不行？”，这样的结局无非是火上浇油。 通常我们会想方设法通过道歉让这事“翻篇”，但事实是你越想翻篇，就越翻不了篇。我们从小到大的各种道歉，都是迫于形势，道歉起来几乎就没有什么是真诚的，自然也产生不了多少积极效应。有没有一种道歉方法既能缓解对方情绪，又能不让自己太难堪，还能把问题变为促进关系的方法？ 听完脱不花讲的这堂沟通课----道歉，告诉了我们其中的秘密，听完我发现我们可能从来都没有学会道歉。 02 不要强调“我错了”，而是聚焦“你对了”道歉的原因很多，比如怀有侥幸的心态违规被抓了个现行，不知道具体情况做错了事情，好心办了坏事等等，不管何种原因，我们此时都会产生各种懊恼、冤枉等情绪，再加上对方各种不满和愤怒的情绪，都会消耗我们大量的心力资源。 把自身的心力资源用到情绪的对抗中，是最大的浪费，我们需要有一种尽快让自己走出情绪困境的办法。 
道歉首先要解决自身的负面情绪 所以，我认为要做好道歉，首先要过的是自己这一关，把自己的情绪稳定下来，这时，我们不要把焦点集中在“我错了”，而聚焦在“你对了”上面，这样有利于清除自身的颓废情绪，从而把精力放在“发展双方关系”这个更加有意义的事情上。 道歉具体的方法就是： 道歉=关闭过去+承诺未来
03 有效“关闭过去”“关闭过去”的关键，就是尽最大的可能，让对方的情绪减少到最低，要注意四个原则： 原则1：道歉越早，代价越小。例如当工作出现失误影响了客户的业务，最好在客户还没发现之前，就能第一时间通报客户并道歉，争取在客户情绪爆发前就开始做安抚工作，也有利于及时采取措施减少损失，千万不要抱有侥幸心态，让错误进一步放大。 原则2：道歉和弥补损失分开执行。如果因我们的失误造成了财物损失，千万不要想着通过道歉就能过关，道歉能解决的是对方的“精神损失”，但无法解决对方的“财物损失”，所以，要分清精神损失和实际损失，道歉的同时主动开始执行损失赔偿。 
要同时弥补时间、金钱等实际损失 原则3：当面道歉。邮件、微信道歉会被认为是不诚恳的道歉，所以，道歉的优先次序是当面道歉，然后是电话道歉，邮件、微信只能作为辅助手段。 原则4：接纳、引导对方释放情绪。在道歉的时候，不要说诸如“您不要生气”、“您大人有大量”，“您别这样想”等，因为这是在否定对方的情绪，我们需要做的是接纳对方的情绪，如果实在不知道怎么说，这句话是万能的：“虽然我也不知道我应该做点什么，但是我完全理解，你现在不管怎么想都不为过”。另外，道歉尽量能在一对一场景下进行，有利于对方情绪的宣泄。 04 通过“承诺未来”增进关系成功“关闭过去”，并不意味着大功告成，更关键的是要修复未来的合作关系，如果因为此事，你在对方心中的地位下降了，这就没有达到我们道歉的目标。 所以，沟通高手会把“承诺未来”作为一件更加重要的事情，“承诺未来”不仅修复双方的关系，而且有可能把道歉变成机会，让关系更进一步。 可以同时采用以下一种或几种方式： 方式一：带着改进方案来道歉。相比空谈“以后会注意的”，那么带着具体的改进方案来道歉，则显得更加诚意。我们可以把改进方案进一步提升，不仅仅头痛医头，还可以举一反三，甚至包括解决客户还没有想到的其他风险和问题。 方式二：上个请教。如果你一时想不到好的解决方案，可以向客户上个请教，即恭维了客户，又获得了解决方案，而且一旦客户提出的解决方案被实施，客户的满意度便会提升。 方式三：赠送一个小礼物。我们平时无端端送礼物给客户，总是比较敏感，但是借助道歉的机会，通过这种不需要言语的沟通，可以让相互的关系更上一层楼。 05 道歉的关键是放眼未来总结起来，道歉的关键不在于认错，而在于是否让对方看到未来的改变和希望。 我认为有两点是需要再次重点提示的： 1、“精神损失”和“财产损失”分别弥补。我们以往总抱着道歉就可以“免责”的侥幸心理，结果最终总是很难得逞，所以要清楚道歉只是适用于解决情绪问题，而其他的实际损失，你必须通过赔偿等其他具体行动来弥补。 2、通过道歉获得未来的机会。我们总是害怕道歉时的被骂、尴尬，其实如果道歉沟通做到位，道歉反而能产生更进一步巩固关系的良机，把道歉当成机会，就能大大降低我们的心理负担。 
道歉的关键是放眼未来 我感叹沟通的场景虽然千变万化，但是万变不离其宗，任何沟通，我们都应带着寻求共识、有改进方案、有具体行动去展开，这也是沟通的基本原则。
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