 “我再也不会相信任何婚介服务。”位于广州的张杰良在经历了一次婚介服务后感到失望和愤怒。在他看来，从邀约自己前往线下门店面谈，到洗脑式诱导消费，再到引导本就负债的自己使用信用卡付款，最后到服务环节的敷衍搪塞，每一步都是一个陷阱。 近年来，婚介行业发展火热。企查查数据显示，中国现存2.1万家婚介相关企业，2020年注册量达到3700余家，较十年前数据增长了3倍有余。2021年上半年新注册企业共1767家，同比增长1.9%。 与行业蓬勃的活力相伴，是婚介市场的乱象丛生。记者了解到，婚介行业当前已成为消费投诉的“重灾区”，在各地消费投诉案例中，婚介服务均榜上有名。苏州、广州、南京等多地的信息都显示，婚介服务投诉已经成为当地的投诉热点之一。 在黑猫投诉、聚投诉、易投诉等投诉平台上，涉及大量婚介服务的投诉。这些投诉聚焦于虚假承诺，哄骗式消费，引导消费者使用信用卡或花呗付款，霸王合同条款，服务质量差，未履行服务承诺等问题上。 对此，江苏省消保委曾开展专项调查，并于2021年9月26日发布了《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》，调查发现所涉平台世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘等5家存在包括但不限于退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题，严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。 2022年2月19日，沈阳公安反电信网络犯罪查控中心公布，2022年1月1日至今，沈阳有6位女士在珍爱网交友过程中陷入骗局。其中2起为刷单诈骗、4起为“杀猪盘”诈骗，被骗总金额达170.5万元。受害人年龄最小20岁、最大51岁，全部为单身女性。 近年来，婚恋网站上“杀猪盘”事件频发，诈骗分子在婚恋交友网站，伪装身份，结交异性，以各种理由以及制造各种陷阱诱骗对方钱财。在业内看来，这与婚恋机构信息审核的不严格有着重要关系。 北京市友联婚姻家庭咨询服务中心主任夏天告诉《财经》记者，婚介机构存在洗脑式营销、服务与承诺不符、筛选机制不严格等问题由来已久，有的甚至成了心照不宣的行规，这些问题已经让社会对该行业产生了较差的印象，整个行业如今面临着巨大的信任危机。但另一方面，中国庞大的单身群体以及离婚率的持续攀升，使得公众对诚信、高质量、专业的婚介服务有着巨大需求。 民政部2020年公布的统计数据显示，2019年中国的单身成年人口数量高达2.6亿人，超过英法德三国人口总数，其中8000万人处于独居状态。 在上海市婚姻介绍机构管理协会会会长徐天立看来，在行业困境以及市场需求的双重影响下，当前婚恋行业已经到了突破与转型的关键期。“谁能抓住婚介行业当前的痛点并有能力解决存在的问题，谁就将获得巨大的机遇。” 一、洗脑营销“逼单”套路深 《财经》记者在调查中了解到，从吸引消费者注意、获取个人信息，到电话邀约、线下面谈，再到合同签订、后期服务，婚介公司的各个环节可谓“套路”满满，且各个平台的“套路”大同小异。 记者调查了解到，在前期获客阶段，婚介公司会通过线上、线下各类渠道获取意向人员的基本信息，并以找到了合适的或有意向的对象为由邀约消费者到线下门店面谈。 2021年11月，广州工作的杨文宇在地铁口收到一家婚介公司的宣传单，宣传内容为扫码进入小程序便可线上聊天、网络交友以及组织线下聚会。杨文宇以为是网络交友软件，于是扫码进入小程序填写了手机号、身高、体重、年收入等个人信息。不过，填写完信息之后并没有看到线上交流平台。 第二天下午，杨文宇便接到了该公司工作人员的电话，向其询问了收入、情感经历等诸多个人信息。当晚该工作人员便电话告诉杨文宇，平台已经为他找到两位对他感兴趣的女生，邀杨文宇次日到公司见面。“我连照片都还没有提供，对方女生怎么会轻易喜欢我，但当时我并没有想到这一点。”杨文宇说。 《财经》记者在一家婚恋公司的公众号上仅填写了城市、姓名、性别、年龄、身高、学历、手机等基本信息，第二天便接到该公司工作人员电话，邀约线下面谈。工作人员称：“有位在央企工作、年收入30万的男生对你很感兴趣，经过筛选后，你符合男生所有要求，现在想帮你做介绍。” 邀约之后，在接下来的面谈过程中，红娘会采取长达数小时的疲劳轰炸，诱导消费者进行消费。在黑猫投诉、聚投诉等投诉平台上，很多有这样经历的消费者称之为“洗脑全流程”。 杨文宇在接到邀约的第二天来到线下店，但并没有看到前一天给他打电话的工作人员，而是被另外一位自称红娘的工作人员安排在一间狭小的房间。据他描述，房间只容得下两个小沙发和一个小桌子，房间里压抑、闷热，还掺杂着浓郁的香水味。 接下来，该红娘与杨文宇进行了长达2个多小时的交谈。“谈话中，红娘通过各种话术制造我的单身焦虑，通过各种同龄人比较将我塑造成一个无能的人，使我觉得靠自己找不到对象。当时我觉得十分自卑和恐惧，已经忘记我其实是被邀去见意向女生的。”杨文宇说。 此后，红娘提出介绍对象需收取6800元的费用，杨文宇表示价格太高无法接受意欲离开。“这时她不让我走，用手按住我的胸，拍打我的大腿，并与我击掌，同时提高语调，强调她的专业性和脱单的重要性，拿我的父母、同龄人以及我个人方方面面的信息来抨击我，还拿出其他人的付款截屏说'人家年龄比你小、收入比你低都舍得，你怎么舍不得呢’？” 期间，红娘反复强调，“我是九年老红娘，保证一定可以帮你脱单，如果两个月没成功会将钱退给你，相信姐姐，微信还是支付宝？”“没钱用信用卡付款也可以，弟弟能不能破釜沉舟一次收获美满的爱情”。 杨文宇表示：“在近3个小时的交谈后，我已饥肠辘辘、口干舌燥，头脑也不清醒，后来用信用卡分期付了款。” 杨文宇在付款之前曾提出先看合同再做决定，红娘则表示不提供纸质版合同，需缴纳1000元定金才可制作电子合同。杨文宇告诉《财经》记者，电子合同的字非常小，且红娘没有对合同条款做任何解释，且在他看合同时，红娘不断与其讲话并进行催促。 此前在交流过程中，红娘表示每月会介绍2-3个人，然而合同却显示每月只介绍1人，杨文宇对此提出疑问。红娘则表示：“放心，我们会做到每月介绍2-3个，合同只是这样写的，没关系。” 安徽国天律师事务所律师李玉告诉《财经》记者，该红娘口头承诺与合同内容不符，如果商家没有按照口头承诺履行约定时，就构成了虚假承诺、诱导消费。不过，前提是消费者有证据能够证明红娘的口头承诺的存在。 然而，大部分消费者是不会留有证据的，这也为消费者此后维权带来了困难。而对于不提供纸质合同，以及要求消费者缴纳1000元现金才会制作电子合同的行为更是不符合法律规定。 签完合同回家的当晚，杨文宇才注意到合同中有一项条款：“合同生效后，乙方首次推荐候选人资料之前甲方单方面提出终止的，乙方可扣除总额的30%作为运营成本补偿。” 对此，李玉认为，在未提供服务的情况下，消费者终止合同将被扣除30%的服务费显然是不合理的。合同应该是平等主体之间相互协商的结果，而这一条款排除了消费者的权利，同时加强其义务。在他看来，如果将来涉及诉讼，这一条款极有可能被认定为无效。 记者在黑猫投诉、聚投诉、易投诉等平台上看到，大部分消费者对婚介的投诉主要集中在虚假承诺、诱导消费、引导消费者使用信用卡或花呗付款、合同不合理、服务质量差等问题上。 另一位最后没有付款的消费者米莉告诉《财经》记者，在商家营造的逼仄环境下，想全身而退并不容易。 米莉的经历与杨文宇十分类似，因为米莉是一位24岁的年轻姑娘，婚介公司特别强调的一点是，很多女生通过该机构的介绍都找到了“有钱人”，恋爱期间，男方会向女生送价值百万的礼物。商家建议米莉分期付款，如果匹配成功，剩下的钱可以由男方来还。 在长达2个小时的对话里，商家对米莉的洗脑式营销几近成功。但当商家拿出付款方案，米莉表示考虑一下。但得知米莉可能只有30%的可能性付款时，红娘一改温柔的态度，又找了几位同事来一起劝米莉。“屋子很小，对方体格很壮，我当时很害怕，但还是壮着胆子跟他们吵起来了，因为无法接受被强制消费。”此后，米莉称，如果不让离开就报警，对方才停止劝告，米莉飞快从中介跑出。 米莉表示：“如果心智软弱一点，胆小一点，不交钱是走不出那间屋子的，没想到现在还有强买强卖的事件。” 在服务环节，婚介公司也暴露出很多问题。广州的张杰良告诉《财经》记者，自己用花呗支付了1.38万元的服务费用后，婚介公司只在第一个月介绍了一位女生，之后都是在张杰良的多方催促下才安排女生与其见面，整个服务下来，一共见了5个女生。 “后来我才反应过来，这些见面对象可能大部分都是婚托，我为什么这样怀疑呢，因为后面见面的四个女生毫无形象可言，有两个甚至穿着拖鞋，且这些女生都不告诉我真实姓名，只是称某小姐。但是我并没有证据。”他说。 某知名婚恋网站线下实体店的一位前员工告诉《财经》记者，目前市面上的婚介机构，甚至一些知名的婚恋网站的拉单套路大概一样。入职培训会将员工包装成一个已婚姐姐，接着会有话术培训，包括如何拉近与客户的距离、让客户买单。 该员工表示，网站往往是为线下门店提供资源，拿到会员的注册信息后，一整套流程才刚开始。首先，红娘会先与注册者进行电话沟通，拉近关系。再通过了解情况的形式问到消费者工作、收入、房车、资产等经济情况，方便确定消费者的购买力。邀请消费者来到门店以后，红娘会见缝插针地挖痛点，总结客户没有对象的原因。最后推出的套餐也是红娘根据聊天情况推测对方经济实力后自主定价的。从消费者进入门店开始，进卫生间都会有人尾随，直到刷卡买单。 除了销售和服务环节的问题，近年来，利用婚介机构、婚恋网站实施诈骗的案件也屡屡发生。 2021年8月，北京市海淀区人民法院公布的数据显示，近三年来，海淀法院审结的以“婚恋交友”为名实施诈骗的案件呈逐年上升的趋势。其中，大多数是通过婚恋网站实施诈骗。这些案件中，诈骗数额在50万元以上的案件占比最高，但涉案赃款物的退赔率较低。诈骗数额上百万元的案件无一件全部退赔，被害人挽回损失的概率极低。 对此，上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立表示，这暴露出婚介平台筛选机制的不健全，如果严格核查会员信息，会造成客户流失，影响公司的流量和业绩，所以很多婚介机构会放宽筛选条件，而这也为违法犯罪活动提供了可乘之机。 2021年，江苏省消保委对婚恋平台开展调查后指出，综合看来，调研15个样本，信息审核不合格率达93.3%，婚恋平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在巨大风险中，已严重侵犯消费者安全权。 《财经》记者也尝试在某知名婚恋网站注册了一个账号，从性别到年龄、住址、学历全部都使用的虚假信息，但该平台并未对这些信息进行强制认证审核。 二、消费者维权困难 一方面是婚介机构乱象频发，侵犯消费者权益；另一方面则是消费者维权十分困难。 中国政法大学知识产权中心研究员、北京市企业法治与发展研究会互联网法律研究中心副主任赵占领告诉《财经》记者，如果婚介机构存在侵权行为，权责界定不难，难在取证。例如，婚介机构的虚假宣传并没有在合同中载明，消费者如果缺乏法律意识，没有保留和收集相关证据，事后再收集是非常困难的。如果在恋爱过程中交友对象恶意诈骗，也很难界定是普通情感纠纷还是违法犯罪行为。 此外，相对于婚介公司来说，消费者属于弱势一方，很多人由于维权成本过高而放弃维权。张杰良在意识到自身权益受到侵害后，通过多个渠道投诉，并与婚介公司协商退还部分费用。婚介公司同意在2020年“315消费者权益日”当天退钱给他，然而到了这一天，商家并没有履行承诺，此后以各种理由一拖再拖。 期间，张杰良与另外两位在该公司有同样消费经历的女性一起维权。“这两位离异女士分别交了6万和5万的服务费，需要一边带小孩一边工作，抽不出太多时间进行维权，去过几次后就不去了。”张杰良在几个月后也放弃了维权。 杨文宇则是在意识到问题后的第二天便去婚介公司要求终止合同，并全额退款。婚介公司表示必须签订一份“合同解除协议”才可退款。而这份协议要求，杨文宇承诺两天之内撤销网上投诉、朋友圈等一切针对婚介公司的不利行为。如有违反本协议的行为，婚介公司有权将已退款项全部追回，杨文宇还需另行赔偿对方10万元。 对此，李玉告诉《财经》记者，协议中的这一条款显然是不合理的。但是很多人考虑到通过法律手段维权成本过高，为了拿到退款最终会选择妥协，接受这样的不公平协议。 广东天穗律师事务所高级合伙人暨婚姻家事委员会主任王幼柏表示，面对侵犯消费者权益的行为，消费者要保持理性，善于利用法律手段解决问题，最好不要私下与婚介公司签订不合理协议。同时，消费者也可“抱团”维权，震慑作用会更大。 三、婚介行业为何乱象频发 徐天立分析，婚介行业虽由民政部门管理，但是婚介公司却是在市场监管部门注册，跨部门管理使得婚介机构存在监管错位的情况。 业内人士分析，婚介行业当前缺乏专门的监管机构，自2002年《国务院关于取消第一批行政审批项目的决定》中取消婚介机构审批限制以来，民政部门不再负责对婚介机构进行指导、监督、管理；市场监管部门虽然按照“谁发照、谁监管”的原则对婚介机构进行监管，但仅仅停留在无照经营以及虚假宣传、合同违法等层面上，对婚介机构的具体运作很难一一监管；公安部门只能监管婚介机构涉嫌欺诈触犯治安管理处罚法和刑法等行为，对其一般违法行为难以制止。 此外，王幼柏表示，婚介行业法律法规和行业标准的缺失也是导致婚介市场混乱的重要原因。例如，在价格制定上缺乏标准，导致企业随意定价，收取高昂的费用，但是服务却不到位。建议尽快完善立法，建立婚介行为规范。 苏州消费者李文勇告诉《财经》记者，苏州一家婚介公司工作人员最先推荐了29980元的套餐，服务时间为4个月，一共介绍4位女生，还包括与女生沟通技巧的指导。当李文勇表示价格太贵无力承担时，工作人员表示可以帮助他提升花呗额度，并以申请优惠为由，将价格直接降到了1万元。“当时我竟然觉得便宜了不少，很想付款。”李文勇说。 人们对婚介行业的投诉多、印象差，其实与该行业的特殊性也有一定关系。徐天立向记者分析，婚介行业是软性服务，一个明显的特点是大部分客户是以结果为导向对其服务价值进行评判，只要脱单没成功，就否定整个服务的价值。 而对于成功的案例，很多人会认为通过婚介方式脱单，很没面子，不愿多说。“我们专门做过调查，很多人是不愿意说是通过婚介途径脱单的，这也导致负面的案例很多，成功的案例很少，社会整体对行业认同率低，口碑越来越差。” 婚介机构的经历让消费者心有余悸。张杰良对《财经》记者说：“这次经历后我不会再相信任何婚恋机构和平台网站，几乎都是骗子。” 夏天告诉《财经》记者，各种问题已经让整个婚介行业面临信任危机。该行业若想可持续发展，诚信经营是关键。相关部门和行业协会也须合力规范婚介服务市场，健全行业诚信标准和监督评估体系，加大违法行为查处力度。 一位在婚介行业从业多年的婚介机构董事长告诉《财经》记者，当前最需要做的就是明确婚介机构的监管部门，由这个部门牵头制定相关的行业行为规范及各项标准，组织实施和监督检查等职责。同时，也让消费者权益受到侵害时有一个明确的投诉部门。 当前，各婚介机构所签的合同内容都有所差异，相关部门应规范婚介机构的合同范本，保护消费者的权利，明确婚介服务中当事双方的基本权利、义务，减少婚介服务合同纠纷的发生。另外，建立婚介行业的诚信体系，对于出现违法违规行为的婚介机构建立婚介行业黑名单制度。例如，对违法违规的企业进行公开处罚、行业通报，有效压缩“黑婚介”的生存空间。 对于消费者，赵占领则提醒，要对婚介交友模式有清醒理智认识，无论收费多高，都无法完全保证效果，不要因为自身着急或者家庭催促的原因丧失理智。 四、困境与需求并存，如何转型与创新 尽管婚介行业面临着信任危机，但婚介市场仍有巨大的需求。 当前，中国庞大的单身人口数量为婚介行业提供了巨大的市场基础。民政部2020年公布的统计数据显示，2019年中国的单身成年人口数量高达2.6亿人。 一线城市则是单身的重度地区。根据用户观影决策平台淘票票和灯塔专业版联合发布的《95后“单身”地图》显示，经济越发达的地区越容易“单身”。一线城市单身率达到34%，二线城市为29%，三线城市为28%，四线城市为26%。 在中国五十大“单身”城市中，来自新疆、青海、甘肃等西北地区的“脱单率”最高，反而北京、上海等经济发达地区却成为“单身重灾区”。据调查，工作忙、压力大、圈子小、缺社交是城市青年单身的重要原因。 某知名婚介平台发布的单身人群调查报告显示 ：青年单身越久则越焦虑。调查数据显示，虽然有越来越多的年轻人开始享受单身，但在实际调查中，面对单身状态，近七成的城市青年感到很焦虑，急于脱单。 徐天立表示，基于现实情况，有相当大一部分单身群体对专业的、高质量的婚介服务有着迫切需求。 智研咨询发布的《2021-2027年中国互联网婚恋交友行业市场全景调查及发展趋势分析报告》显示，中国互联网婚恋交友本质上是相亲服务，相亲是用户最主要的服务需求，用户占比达73.6%。 27岁的陈丽是北京一家国企员工。她告诉《财经》记者，自己目前对单身状态很是焦虑，害怕随着年龄的增大更难找到合适的对象。如果婚介机构能够提供高质量的专业服务，做到保护个人隐私，且能够匹配到靠谱的对象，即使价格较高，她也愿意尝试一下。但她同时认为，目前市场上并没有这样的机构。 在徐天立看来，在行业困境以及市场需求的双重影响下，婚恋行业已经到了突破与转型的关键期，当前最重要的转型方向是提升专业能力和服务水平。 徐天立介绍，婚恋服务其实是一项复杂，且对专业性要求很高的工作。商家为客户提供见面机会其实很简单，但为客户找到合适的人选却非常难。整个婚介服务过程应该是一项系统性工作，涉及到情感咨询、提升客户自我认知、增强客户沟通能力及两性关系相处能力、利用科学技术手段进行多维度的评估、筛选与匹配，甚至在双方交往过程中给予指导。而完成这些环节需要专业的服务体系以及专业的从业者。 “可如今的局面恰恰是本末倒置了，大部分机构在销售环节花费了太多精力，在服务的专业性上却做得很差，导致该行业口碑越来越差，形成了恶性循环。”徐天立说。 夏天向记者分析，婚介行业目前的从业门槛较低，大部分从业者的受教育程度低、素质不高。目前，一线城市的本科学历从业者占到约60%，二三线城市从业人员则以专科学历为主。婚介行业一方面需要提升专业人才比例，另一方面也要加强职业技能培训，提升从业者的综合能力和诚信意识。 在过去十几年中，传统的婚恋机构一度最先涉足婚恋交友领域，抢占了大量市场。但在徐天立看来，在当前婚介行业转型的关键期，传统老牌的婚介机构并没有起到很好的引领作用，过分注重营销，在服务的专业性上却做得不够。 未来婚介行业的转型与模式创新将由新的力量来引领，一旦有专业的机构形成了一定的品牌效应，将给婚介行业带来巨大的影响和改变。“总之，谁能抓住婚介行业当前的痛点并且有能力去解决存在的问题，谁就将获得发展的机遇。” 面对需求，新型的婚恋交友模式正在不断涌出。 当前，90后、95后逐渐成为婚恋市场的主力消费群体，而这些年轻人更喜欢新型的婚介方式。业内认为，婚介行业服务模式将迎来调整期，婚介行业的服务场景也将向视频化、数字化、智能化转型。 智研咨询发布的《2021-2027年中国互联网婚恋交友行业市场全景调查及发展趋势分析报告》显示，随着移动互联网的快速发展，互联网婚恋交友用户在移动端的渗透率不断提高。当前，部分婚介企业探索线上创新服务模式，利用直播相亲、短视频等新兴社交模式以及AI、大数据、VR/AR等技术，为用户构建沉浸式碎片化婚恋交友场景，加深了用户参与度，具体表现于线上的互动性、趣味性的玩法和内容驱动用户规模的增长。 除了场景模式的创新，部分线上交友平台也正在兴起，并在年轻人中间迅速推广开。夏天表示，新模式的不断涌现，新形式的不断创新，是婚介行业未来的大势所趋。但婚介行业无论怎样推陈出新，最重要、最关键的还是在诚信安全的前提下，做好价值服务，解决行业中存在的关键痛点。服务做不好，企业再怎么转型也不可持续。 |
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