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基础领导艺术培训
为管理层同事开设的最首要、最基本的领导艺术课程
课程包括：
领导概念／公式●多元化
领导和管理的区别●诚信／价值取向
企业文化与业绩的关系●沟通／指导
领导对文化的作用●培养／评估／目标
管理改变●工作生活平衡
团队建设
期望；
快乐学习●积极参与
开放思想●专注和准时
鼓励提问●尊重个人
分享经验
日程安排：
洗手间位置●用餐
电话和信息●每日课程起始时间
交通
分组
自我介绍
姓名和部门●兴趣爱好
工作职责●学习目标
工作背景●时间；一分钟
工作年限
团队建设
认识你的团队成员●介绍你的团队
起一个团队名称●十分钟准备
定一个团队标识
什么是领导艺术？
领导艺术是
“指导营运，活动，或工作表现。“
领导艺术是
“带动他人自愿为共同抱负而奋斗的一门艺术。“
领导艺术公式
领导能力（影响能力）
=尊重×信任
＿技巧＿×＿知识＿关心别人的感受和需要
优秀的领导具有什么样的特征？
公仆领导
公仆是什么样的？
公仆领导
是为下属提供各种资源，并让开道路以便下属尽量发挥才能的领导。
团队活动
脑力激荡：公仆领导是什么样的？
5分钟
公仆领导
为何称之为公仆领导？
它比其他类型的领导更有效吗？
老板与领导的区别
老板领导
驾驭员工●指导员工
力量来自权利●力量来自善意
令人畏惧●激发热情
说“我”●说“我们”
分配任务●树立榜样
要人准时到●亲自提前到
发号施令●提出建议
老板与领导的区别
老板领导
遇到问题就责备●遇到问题就解决
知道如何去做●演示如何去做
驱使员工●说服员工
使人服从●使人合作
说，你们开始干●说，我们一起干
制造机器●塑造人
对公仆领导的描述
创新、追梦、分享目标、诚信、自信、聆听、了解全面、激励他人、使同事有成就感、追求第一、授权、特别、善于沟通、有远见、信任、注重基层、有企业家精神
在变革时代，任何企业的经营都离不开管理和领导
管理和领导团队合作去适应变革
公仆领导艺术
练习
你的领导艺术如何？
自我评估／360度评估
知道你的强项和弱项
态度
关于选择和决策
一个注重效率的人会找出他的控制范围并专注于此
它决定我们的所见和所感，也决定了我们的成功与否
态度
写出你所钦佩的人的名字
写出你钦佩他／统治的三个方面
●
●
●
态度
研究表明：
15%的成功是出于技术训练
85%的成功是由于个性导致
主要个性特征是态度
主动态度
你能把握自己的命运
你有反应能力——一种选择反应的能力
你是自己的设计者
海星的故事：启示——虽然我无法实现拯救所有海星的理想，但至少我已经改变了这个海星的命运！（强调具有远景，又付诸于行动的重要意义！）
没有行动的远见只是一个梦想，
没有远见的行动不过浪费时间，
付诸行动的远见可以改变世界。
两种态度语言比较
被动主动
●我无能为力●试试看有没有其他可能性
我一贯如此●我会选择不同的方法
他使我无法忍受●我可以控制自己的情绪
他们不会同意的●我可以想出有效的表达方式
两种态度语言比较
被动主动
我被迫●我会选择适当的回答
我不能●我选择
我必须●我宁愿
如果●我打算
正北
指南针与地图
指南针式领导和地图式领导
我们的正北
三项基本信仰
尊重个人●内部和外部顾客
服务顾客●超出期望
追求卓越●盛情服务
尊重个人●保证满意
公仆领导追求卓越
开放式沟通门户开放●精益求精
为我们的顾客服务●基层沟通
想韦尔奇学如何领导●成本控制
阅读“杰克韦尔奇自传”
第一部分：早年岁月
第二部分：建立哲学观
信任：诚实和正直
游戏时刻
“能赢多少就赢多少”（详见资料）
得分表
信任：诚实和正直
“能赢多少就赢多少”信任
你觉得你的团队选择如何？●激励人们的最高形式
同意还是不同意●为什么重要？
代表们遵守承诺了吗？●使人们有最佳表现
每一轮的信任程度如何？●信任=诚实+正直
你队中的信任程度如何？●信任是如何轻易丧失的？
团队是如何获胜的？
信任的障碍●积极参与
不一致●互相协作
自私自利团队和小组
失信团队：
团队特征●队员共同工作
共同工作●有共同目标或方向
目标一致●周密计划后产生
共享资源小组
多元化●队员独立工作
互相依赖●每个人的目标不相同
偶然产生
团队TEAM的涵义解释
水牛与大雁
Together一起
Everyone每个人
Achieves收获
More更多
团队发展的四个阶段
构成阶段●执着目标，渡过难关
听从团队领导指挥
互相认识
明确职责融合阶段
做基本决策●建立信任
学会成为团队成员●合作愉快
几乎没有什么成绩●合作代替竞争
●投入时间和精力，取得显著进步
磨合阶段表现阶段
任务艰巨●互相协作
情绪低潮●创造性
有些人认为他们做了所有的工作，●第三选择
有些人想放弃
团队建设
游戏时刻
海上求生（详见资料）
印地安智慧VS商业智慧
–研究这匹马
–买一个更厉害的鞭子
–安排学习其他人怎么做
–降低标准
–找体重轻的去骑
–承包出去
–合并多几个死马
–给骑马的人升职
领导力非凡的激励文字
“青春不是人生的一个时期，而是一种心态；青春的本质，不是粉面桃腮，不是珠唇红颜，也不是灵活的关节，而是坚定的意志、丰富的想象、饱满的情绪，也是荡漾在生命甘泉中的一丝清凉。
青春的内涵，是战胜懦弱的勇气，是敢于冒险的精神，而不是好逸恶劳。许多60岁的人，反而比20岁的人更具有上述品质。年岁虽增，但并不摧老；衰老的成因，是放弃了对理想的追求！
岁月褶皱肌肤，暮气却能褶皱灵魂。烦恼、恐惧和自疑，均可摧垮精神，伤害元气！
无论是六十岁还是十六岁，每个人的心中都存在着对诱惑的好奇心，对未来的永恒童心，以及对生活的由衷喜悦。人人心中，都有一座无线电台，只要能从他人或造物主那里收到美好、希望、欢畅、勇气和力量的信息，我们便拥有青春。
一旦天线垮塌，精神便会遭到愤世和悲观的冰霜的镇压，此时，即使是20岁的人，也会觉得老了；然而，只要高竖天线，不断接受乐观向上的电波，那么，即使你年过80岁，也仍然觉得年轻。”
——萨谬尔·厄尔曼
沟通
什么是沟通？
分享信息
传递意见、知识或资料
发送／接受信息
传递信息
思想或意见交流
了解全局
沟通
互相交换想法和感受
沟通
好的沟通者具备怎样的素质？
他们是怎样影响你的？
土霉素怎样和你沟通的？
你是怎样沟通的？
沟通
有效沟通的好处
建立信任，诚实和正直
极力员工
第一次就把事情做好
双向沟通渠道
门户开放
现场指导（CBWA）
成功指导
赶紧指导
评估
基层会议
交班会
E-MAIL
沟通工具
门户开放
现场指导
基层会议
门户开放
鼓励开放、坦诚的讨论
营造一个尽早发现问题、共同解决问题的环境
保密和公平
门户开放
作为管理层员工，门户开放对你来说意味着什么？
怎样使它更有效？
你个人做了什么？
门户开放
我总能得到我想要的回答吗？能或不能？为什么？
如果门户开放政策不能实施，结果如何？
运用门户开放政策时，我会不会遇到麻烦？为什么？
管理期望
处理不当的行为有：
不能恰当及时地回应
泄露保密信息
报复或导致员工被报复
管理期望
怎样回应来找你谈话的员工？
感谢他们
用心聆听，做好记录
体会他们的感受
迅速回应，表明意向
保密
我们的大门永远敞开
现场指导
让员工和顾客知道我们一直在关注他们
是领导，不是老板
发展人际关系技巧
和员工保持联系
尊重并聆听意见
现场指导
目标
挑战员工
鼓励员工
欣赏员工
现场指导
移情聆听，教授你所知道的，回应并跟进，掌握员工情绪。
要问哪些问题？
你不能做什么？
基层会议
为员工提供一种表达意见的保密方式
加强员工与管理层（而不是第三方）的交流
基层会议
汲取新点子以迎合当前挑战并改进整体表现
帮助发展管理层的领导艺术和沟通技巧。
沟通论
为了有效沟通，需要了解五种沟通技巧：
自尊
什么是自尊
自尊和三项基本信仰
你怎样建立自尊？怎样帮别人建立自尊？
自尊
自尊会影响
决策能力
进取心
接受新任务的兴趣
情感银行
高度信任﹥简单、迅速、有效的沟通
低信任度﹥紧张、有压力的被迫沟通
聆听员工
为什么？
好处？
怎样聆听
积极聆听
专注聆听
移情聆听
积极聆听技巧
转述
复述
理解性复述
沉默
开放式问题
积极聆听技巧
转述
用你自己的话重复对方所说的
你想说——？或你的意思是——？
积极聆听技巧
复述
完全重复对方所说的话
你说的是——？
积极聆听技巧
移情复述
告诉对方，让其知道你了解他们的感受。
积极聆听技巧
沉默
在等待对方回应时一言不发
积极聆听技巧
开放式问题
提出需要回答的问题，以达到更深入的理解
什么，谁，为何，何时，哪个，怎样
提供支持
提供支持，处理行为和冲突。
冲突何时能产生积极效应？
－导致改变
－产生更好的点子
－以双赢解决
提供支持
四种减少冲突技巧：
1对事不对人
例如：小李，你的方式不合适（对人）
小李，这种方式不合适（对事）
提供支持
四种减少冲突技巧：
2、给出事实，询问方法
例如；小孔，顾客投，因为你的服务太慢了。
小孔，顾客投诉，因为等得太长了（事实），你觉得我们应该怎样解决这种情况？（方法）
提供支持
四种减少冲突技巧：
3、喜欢、关注、建议（LCS）
例如：小杜，我喜欢你关于……的主意。我关注的是……，我的建议是……
提供支持
四种减少冲突技巧：
需求和目的
尽可能快速有效地解决
创造双赢局面，我们需要考虑：
你的需求和他们的需求
你的目的和他们的目的
提供支持
询问信息
两种问题类型
开放式
封闭式
询问信息
开放式问题用于：
征求新点子
尊重不同意见
理解为什么
增强承诺感
鼓励开放讨论
询问信息
封闭式问题用于：
只需回答是或不是
只需证实不必理解
无需征求对方意见
在预期范围内手机具体信息
提供信息
提供信息的小建议：
着重于员工的行为
讨论工作表现
如果你不知道，如实说
保证给员工解答
不要提供道听途说的信息和意见
提供信息
提供信息的小建议：
阐述政策
解释工作期望
让员工知道谈话原因
如果必要提供事实和相关资料
声明是个人观点
沟通论
评估
总结成绩和目标
使员工给出和接受有关工作表现的反馈信息
让员工知悉其对公司的影响
让员工表达他们的想法、目标和点子
SMART目标
具体明确说明目标
可量有检验并证实进展的方法
定向行为描述具体行动
合理实际可行
及时有完成期限
向韦尔奇学如何领导：
阅读“杰克韦尔奇自传“
第三部分：商海沉浮
第四部分：改变游戏规则
Q12测评工具：
Q1我知道公司对我的工作要求
－要求是衡量进步的标准：要求不清，犹豫不决，缺乏信心；
－要求不是步骤（控制），而是结果：珍视员工的差异，充分发挥各自优势；
－鼓励员工负责，希望感受积极的压力并努力。
Q2我有做好我的工作所需要的材料和设备
－有要求，同时有工具
－将员工的技能和知识同合适的工具结合，继而最大限度发挥潜力
－不提供能做好工作所不需要的材料和设备
－人际关系的一面
－优秀经理把决策交给员工：“如何帮助你，帮助公司和顾客。“促进上下级沟通
Q3在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事情
－在工作中用其所长，才能充分发挥潜力，出类拔萃，知人善任
－人尽其才：才干（思维、感觉和行为模式），技能（会干什么）和知识（知道什么）想结合
－不要以自己偏好影响员工
－面对工作，先明确才干，再挑选最合适的员工
－识别才干并最大限度发挥它，而非培养不具备的才干
Q4在过去的七天里，我因工作出色受到表扬
－认可和表扬是建立良好工作环境的砖瓦
－人人都需要认可，并产生成就感
－往往评分最低
－“没有人对你说什么，就意味着你干的不错。“
－知识员工通过它判断公司看重是什么
－一种沟通方式，向员工传达公司关注的重点
－认可可以是正面的，也可以是跗面的，不对立
－真正对立是忽视和置之不理，大大瓦解士气，根本上损害产品和服务的质量
－有效认可是积极的，对表现的反应是及时，对表扬具体并贴近行动
－也包括同事的认可，不再是从上至下
Q5我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
－加入公司，离开经理：价值或代价
－调查其实员工心知肚明
－优秀经理善于用人，从中获得满足
－真正关心员工，根据特点区别对待
－向员工传达公司变革和措施，获得真心理解接受
－员工对公司的看法很大程度取决于直接领导
Q6工作单位有人鼓励我的发展
－学习和成长是人的天性
－区别什么可以培养和什么不可以
－发展是否意味着提升（彼得原理）
－帮助员工增进自我了解，开诚布公讨论
－发展是向员工提供的一面镜子
Q7在工作中，我觉得我的意见受到重视
－所有员工都希望作出贡献，是否受重视取决于公司如何对待他们的意见
－员工对其工作和公司所产生的价值感
－直接影响顾客服务
－员工的意件、能力和智慧是竞争优势
－让员工泄气的是被决策排除在外，而又受其影响
－优秀经理会先咨询，再决策，至少解释
－鼓励沟通和思想开放，增强公司对员工的信心，员工努力使公司进步
Q8公司的使命／目标使我觉得我的工作很重要
－有目的感和使命感，才会出类拔萃
－优秀经理始终努力帮助员工理解公司的目的／目标，及如何关联到他们的工作，员工更加对公司忠诚
－优秀经理使公司目标转化为每个员工都能理解的语言
Q9我的同事致力于高质量的工作
－我的同事是否和我一样有追求，团队归属感
－“你对质量精益求精吗？”
－允许犯错，关键在于解决问题的积极态度，当作挑战，改进产品或服务，顾客的忠诚度反而提高
－有效处理问题是优秀团队的特征
Q10我在工作单位有一个最要好的朋友
－工作关系是社会关系中重要的部分
－高质量人际关系是良好工作场所的重要特征
－通过同事间相互辛辣获得感情上的补偿
－是保留员工的一个重要标志
－生产效率最高的团队中完全同意的人最多
－忠实度存在于员工之间
－彼此信任，彼此忠诚，利于面对压力和挑战
Q11在过去的六个月内工作单位有人和我谈及我的进步
－优秀经理把它当作机会，旨在更好认识自己，理解工作对公司的重要性
－员工需要经理的反馈来发挥才干和产生效益
－优秀经理不通过关注缺点来改变个人
－优秀经理了解员工的过去、现在、喜好，什么吸引他们，目标，希望多久进行讨论等
－才干在人际交往中得以发挥
Q12过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
－学习和成长是天生需要，如找到更有效的工作方法，所以提倡学习的工作场所对员工有吸引力
－停止学习和进步，不愿寻找其他方案，这种态度影响团队的文化和成员，窒息公司在竞争中赖以生存的进步和发明
－不愿学习者害怕变革和无安全感
－优秀经理想办法营造学习文化，向新思想开放，给员工机会探讨，而无需担心受排斥。
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