服务品质(Bitne
r1990)顾客对接受服务后，是否再次购买服务的整体态度服务品质-超越顾客的期待关心顾客满足
顾客需求了解顾客的需求服务质量衡量-消极面顾客抱怨的次数服务质量衡量-积极面实体性、可
靠性、反应性、保障性、关怀性(PZB,1988)服务质量衡量-积极面实体性服务的实体设备，譬如：服务场所
的硬设备、员工的仪表等服务质量衡量-积极面可靠性服务执行的可依赖程度，意谓在第一次服务时就做对，譬如：提供的服务正
确、正确保存服务的相关数据、在指定时间内执行服务等服务质量衡量-积极面反应性服务人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或
帮助顾客的意愿服务质量衡量-积极面保障性服务人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑
服务质量衡量-积极面关怀顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等提升服务品
质的关键是什么?提供顾客导向的服务什么叫顾客导向？1.知道谁是我
们的顾客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意？建
构顾客导向服务模式针对不同种类的顾客实施市场区隔为不同的顾客提供不同的服务对于每一顾客群，检视所服务项目重要成
功因素服务对象确认经常使用顾客意见调查定期收集顾客期望与需求的信息定期检查使用者的满意度执行主要
竞争对手的深度分析清楚的了解组织需要符合用户需求的重要性将顾客的利益永远放在最优先的顺序了解顾客需求根据
顾客的需要来设计服务项目当进行规划策略时必须考虑环境改变的冲击对于每项服务设计有严谨评量的策略目标不同的部门的合
作协调方式均是为提升顾客的满意度设想透过顾客分类学，对于使用每一项服务功能均有准确的成本与效益的评估
服务设计尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务努力达成自己所设定的质量标准告诉顾客服务项目或内容的改变团
队合作，一起分享责任、信息、以及做决策组织所有的层级分享成就，非仅限于管理阶层由具有经验与知识的人员担任第一线服务工作
对于与顾客接触的职员施予良好的训练服务递送设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳顾客很容易与我们接触与
办理业务实践服务项目与程度的承诺倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理当事情发生错误时绝不要轻
视这样的问题，对我们也许是小，但顾客可不这么看第一、马上道歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大
“使不喜欢的事变为喜欢的事”是促进顾客满意最有效的事顾客导向的政府我们必须使联邦政府更加顾客导
向。大 多数的人不知政府有顾客。我们是有顾 客的。那就是美国人民。Wearegoingtomakethefed
eralgovernmentcustomerfriendly.Alotofpeopledon’trealize
thatthefederalgovernmenthascustomers.Wehavecustomer.The
Americanpeople.美国副总统高尔顾客的声音我们要求所有的联邦政府单位将顾客摆 在第一位…我们将确保每
位顾客都能发 出声音，每一个声音也都能被听到。Wewillrequirethatallfederalagencie
sputcustomersfirst…wewillensurethatallcustomershaveavo
ice,andthateveryvoiceisheard.美国副总统高尔诚挚感谢、敬请指导知识管理领航．价值
创新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.顾
客关系管理服务创新管理服务流程管理服务形象管理外包与志工管理政
府机关全面质量管理服务创新管理顾客关系管理服务流程管理外包志工管理服务形象管理社会舆情互动及沟通施政倡导
及走入群众活动民众意见调查情形为民服务白皮书内容民众陈情反映处理顾客关系管理实施要项洞见社会舆情的能力不足并且
态度不够主动积极民众意见的收集太偏重于问卷调查法民众意见调查结果未纳入为民服务政策或计划拟订为民服务白皮书未彰显为民服务的企
图心施政倡导只有单向的沟通而未有双向的互动民众陈情或抱怨处理仅做表象与被动的处理一般常见的缺失要有预防(事前)重于治
疗(事后)的观念事前–社会舆情互动及沟通、民众意见调查事中–为民服务白皮书、施政倡导走入民众事后–民众陈情与抱怨处理
顾客关系管理应有的观念落实PDCA戴明循环的组织文化学习社会舆情分析
的技巧学习质化与量化民众意见调查分析的技巧学习沟通的技巧学习服务复原的技巧学习顾客关系管理的观念与技巧顾客关系管理应有的
作为顾客关系管理以五个指标进行衡量：洞察度：政府有无能力定期追踪曾经被服务的民众的需求，亦即维系客户的忠
诚度互动度：民众可否透过单一入口网站及可同时获得跨政府部门的相关信息组织执行度：电子化政府能依据民众的需求设
计相关服务，而不是完全依照政府自身组织功能设计电子化政府相关服务客户贡献度：网站可自动依据民
众所处的环境给予相关服务及协助关联度：政府与非政府的服务可否加值运用后同时提
供给民众服务质量研究创新服务质量研习训练全员参与改进持续改进具体绩效与激励措施服务创新管
理实施要项创新的主题与组织愿景没有结合容易忽略问题的挖掘与确认程序对于质量改善的手法很陌生不重视创新的过程与纪
录鲜少运用团队合作的方式创新持续改善的能量不足教育训练的结果未呈现于业务的改善一般常见的缺失创新能力的具备是
服务创新的先决条件教育训练仅为培养创新能力的方法之一创新是压力下的产品必须要有允许犯错的组织文化善用团体合作方式进
行服务的创新将创新管理就是知识管理服务创新管理应有的观念落实PDCA戴明循环的组织文化学习科学研究的方法
学习质量圈运作的技巧建立具有激励性的全员参与改善机制建立教育训练与业务创新结合的机制提供创新所需的资源服务创新管理应
有的作为行政流程简化申办窗口整合情形服务自动化情形作业标准建立及工作手册内容稽核制度建立情形服务流程管理
实施要项未能确实了解民众的需求简化流程的背景与动机不明确鲜少运用作业流程改善的手法对于服务整合的观念不清楚
缺少一套完整的标准作业建立制度未确实遵守标准作业流程缺少对于服务质量进行稽核一般常见的缺失行政流程简化是服务质量
创新的结果服务整合与自动化是流程改善的手段善用标准化与差异化于行政流程改善流程改善的结果要反应在标准作业程序书要求
员工确实遵守标准作业程序书服务流程管理应有的观念落实PDCA戴明循环的组织文化学习作业流程改善的方法学习各项
所需的信息技术建立一套类似ISO的制度承诺协助第一线服务员工克服障碍服务流程管理应有的作为服务场所规划及维护
情形服务措施规划情形以客为尊作法员工服务礼貌相关作为服务形象管理实施要项服务礼貌训练、考核、奖励未能确实结合
服务礼貌太重视表面功夫未能确实遵照电话服务标准作程序走动式管理仍不普遍未能站在顾客的立场着想代理人制度过于形式
化一般常见的缺失服务形象管理亦是服务质量创新的结果服务形象管理是推动全面质量管理的基础服务形象管理应包括硬件、软
件、人员要有良好的服务形象要先有满意的员工服务形象管理应有的观念落实PDCA戴明循环的组织文化学习并推动5
S活动建立以顾客为导向的服务系统全员参与服务形象管理服务形象管理应有的作为志工义工运用委托民间办理公共服务
情形结合民间应变突发事件情形企业团体服务据点运用情形与小区关系互动开放机关公用设施运用情形志工与外包管理实施要项
公务员缺乏业务委外管理的专业训练委外办理的业务缺少过程质量管理未能厘清志工义工的服务内容与范畴未能善用企业或团
体的社会资源对于企业或团体的奉献缺少激励措施与小区的结合仅重视政令的倡导一般常见的缺失善用社会资源是小而能政府不
可避免的选择善用社会资源应包括个人与团体善用社会资源应包括有偿性与无偿性活动个人包括志工、义工、顾问团体包括企业、
小区、社会团体、民间团体运用无偿性资源应重视激励制度的建立运用有偿性资源应重视质量管理制度的建立志工与外包管理应有的观念
应厘清志工义工之权利义务建立专业化志工管理制度学习外包管理的专业能力建立系统化的外包管理制度建立与小区双向
互动的机制建立无偿性个人及团体的激励制度志工与外包管理应有的作为公共事务委外办理指导原则-OECD确保高阶主管的
参与及鼓励组织再造必须注重员工的议题采用结果的方式说明服务需求实施监督绩效以及培养合作关系确保有效的比较机制
评估组织内部竞标（in-housebids）制度培养具有竞争性的市场服务质量与顾客满意
服务之特性无形的异质的(参差不齐的)无法储存的消费与生产同步的提供过程复杂难以对产出检验及测试服务绩效
及可接受之范围差异大「服务质量顾客满意」最后的决定在顾客绝不是你的感觉或判断获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高
5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。＊这是1987年加拿大Mortgage
BankingMagazine的调查纪录企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不
会再光顾顾客为何不上门之原因？3﹪因为搬家5﹪因为和其他同业有交情9﹪因为价钱过高14﹪因为产品质量
不佳68﹪因为服务不周顾客=外部顾客＋内部顾客服务质量的黄金定律『你怎样对待你的内部顾客，他们就怎样对待你的外
部顾客』顾客是谁？何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行瞭解，进而改进
所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。顾客对服务期望与接受服务后实际感觉之差异程度服务
质量之意涵(PZB1988)『管理』经由他人完成工作Workdonethroughbyo
thers透过他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople『管
理』将企业的一切资源做最有效的运用，以达成企业的经营目标。资源包括：人(man)、金钱(money)、时
间(time)、信息(message)、机器(machine)、方法(method)、市场(ma
rket)-7M管理的基本功能
计划(Planning)组织(Organizing)用人(Staffing)领导
(Directing)控制(Controlling)TQM是顾客导向的管理方法，强
调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。 ﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版
透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社
会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。 -美国品管学会（ＡＳＱ）
TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织 成员和社会获益，
来达成组织长期成功之目标。 -ISO8402全面质量管理的定义全面质量管理之核心观念本质—持续改善手
段—全员参与目的—顾客满意何谓PDCA–DemingCycle计划—选定目标、决定手段执行—训
练、作业检核—测定、分析、判定矫正行动—研拟改善对策、对策之执行、覆查、
再标准化全面质量管理之关键因素LeadershipTeamworkQualityPlann
ingExecution研考会推动TQM的经验Topmanagementleadership&support
StrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&reco
gnitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysis
Qualityassurance美国联邦质量学院态度制度法度速度中卫发展中心苏总
经理全面质量管理之内容与运作架构全面质量管理之方法5S官能检验抽样检验量测技术基本统计统计
制程管制(SPC)全员生产保全预防保养避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式质量工程价值分析/价值工程品质机能展开(
QFD)同步工程六标准偏差设计品质成本(COQ)部门日常管理机能别管理流程管理进料管制制度服务程序管制制度顾客
满意管理制度供应商管理制度顾客服务制度新服务开发管理制度全面质量推动制度标准化国际标准验证制度产品认验证制度六标准
偏差改善(6σ)提案制度小集团活动专案改善活动QCSTORYQC七大手法管理七手法(M7)策略规划与方针管理
品质文化顾客满意管理标竿学习质量管理之内容品质管理观念品质管理制度品质管理技
术质量管理观念主要探讨Deming14PointsDefinitionofQCPDCA
...质量管理制度主要探讨TotalQualityManagementISO9000
QS9000Juran’s3Phrases...质量管理技术主要探讨管制图品管七手法
抽样检验计划田口质量工程质量机能展开可靠度工程…美国联邦政府之作法确认行政机关的实然顾客与应
然顾客调查顾客所期望与现有的服务质量公告服务的标准，并据以衡量成效效法标竿企业，提升顾客服务标准给予顾客多元服务的
选择务求信息、服务、及申诉制度简明易用提供畅通的顾客申诉途径一些服务质量奖相关数据历年主管机关推荐机关数
87年度–75/164388&88下年度–82/116989年度–89/110890年
度–108/113091年度–113/1206历年通过行政院初评机关数87年度–58/75
88&88下年度–58/8289年度–60/8990年度–63/10891年度–67
/113合计–306/467=65.5%历年荣获行政院质量奖机关数87年度–48/5888&
88下年度–36/5889年度–38/6090年度–35/6391年度–35/67
合计–192/306=63%历年荣获行政院质量奖机关数中央推荐–77地方推荐–115
历年中央推荐获奖机关数内政部–7/12外交部–1/2国防部–1/4财政部–9/12教育部–
3/7法务部–1/7历年中央推荐获奖机关数经济部–10/17交通部–14/22新闻局–0
/3卫生署–10/12环保署–0/3退辅会–6/8历年中央推荐获奖机关数蒙藏委员会–0/3
侨务委员会–0/3青辅会–0/2原能会–0/3农委会–0/4文建会–1/3国科会–0
/1历年中央推荐获奖机关数劳委会–0/4公平会–0/3青辅会–0/2原民会–0/3工程会
–0/1消保会–0/1故宫博物院–0/3历年地方推荐获奖机关数8
788899091合计台北市81322
16高雄市3323213台北县31
34516桃园县00200
2台中县113229彰化县20
1104高雄县03013
7历年地方推荐获奖机关数8788899091合计宜
兰县111003基隆市000
000新竹县020002新
竹市011204苗栗县010
001台中市111027云林
县010001历年地方推荐获奖机关数
8788899091合计南投县1020
25嘉义县000000嘉义市
002114台南县0110
02台南市001023屏东县
000000澎湖县0110
02历年地方推荐获奖机关数87888990
91合计花莲县121116台东县0
00000金门县00000
0连江县000000全面提升为民服务质量
方案服务品质研发便捷服务程序树立服务形象重视民情民瘼善用社会资
源服务质量研发重视民情民瘼便捷服务程序善用社会资源树立服务形象全面质量管理一位服务质量奖资深评审的心声
「事实上，政府机关对于全面质量管理的观念还不是很够的，对于被推荐出来参选的机关其实已经是最好的，但质量观念还不是很充实的，有的
以组成品管圈或是通过ISO认证就认为是全面质量管理，其实要以PDCA循环制度来推动。所以被推出来的机关都如此，更何况其他机
关。」全面质量管理与我何干?全面质量管理=
全面+品质+管理研采企业作法强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量全面
质量的发展全面质量定义与核心价值观全面质量之重要关键因素全面质量之内容与运作架构课程涵盖内容服务之特性
顾客满意的质量服务质量的订定与建置顾客抱怨处理协调机制课程涵盖内容全面质量管理之发展
全面质量管理之发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面质量管理的内涵应来自于政府而非企业，所不同者只是名
词与作法而已全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所
代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工
厂大量生产，生产与质量保证的责任则分别由不同的部门负责全面质量管理之发展由于分工所以造成专责品管部门与管理阶
层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展由于专责品管部门与管
理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展事后管理的结果将造成诸多
不利的影响，譬如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展如果能将事
后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展加上二十世纪初以来，质量专家所发展出
来的质量管理方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展况且70年代以来追求顾客至上的趋势，
事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展为了改善事后管理所产生诸多不利
的影响，将质量管理的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展但是如此行的后续发展为何?全面质
量管理之发展首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水平，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功
全面质量管理之发展其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该
如此全面质量管理之发展TQM时代的来临起始时间→19世纪19201940195019
7019801990大辐推展→1940196019601980
19902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?
习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力
资源质量策略品质/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/
美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管
制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质
量成本全员参与品质因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化
TQM的发展?1932年修华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。?1950年至1960年Deming与Juran引
导日本进入TQC。?1951年日本设立戴明(Deming)赏。?1970年HONDACIVIC销美。?1980年6月24日
在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不 能？」（IfJapanCan，WhyCan''tW
e？）?1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。?1987年美国国家质量奖(MalcolmB
aldrigeNationalQualityAward)设立。?1987年ISO9000系列标准颁行。?1989年美国
国防部颁布TQM指引。?1989年我国设立国家质量奖。?1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。?19
92年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。?1992年53国采用ISO9000为国家标准。?1994年ISO9000系列标准修订颁
行。?1994年新加坡设立质量奖。?1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。根据以上的论
述，将会衍生一个问题:TQM是逐渐发展而成的，或者是可以一步到位的?全面质量管理之发展TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：领导代替管理10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理全面质量管理之定义与核心价值观全面质量管理=全面+品质+管理所有部门所有人员所有作业『全面』：意指谁的需求?如何订定需求?由谁负责?是否应予书面?『品质』：符合需求戴明：「质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。」石川馨：「质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。」克劳斯比：「质量就是符合要求的标准。」费根堡：「质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。」裘兰：「质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。」全面品質管理----研習手冊 |
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