【原】从用户和员工角度谈体验式服务管理

本文摘自同程旅行客户服务中心CEO肖玉池先生在2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会上的主题演讲——《以客户为中心，体验式服务管理》。

对于互联网企业而言，大家非常清晰，最核心的就是流量，我们客户服务中心最大的价值就是可以把用户（流量）留下来。通过我们的服务，让用户真正回到正常的服务轨道，纠正系统流程上相关的偏差，所以我们最大的价值是在流量层面。

借鉴亚马逊的双飞轮理念，企业最重要是要增长。增长之后，需要一个更低的成本结构。（每年做预算的时候，我们客服中心又变成成本中心，我们又会被要求有一个更低的成本，这是行业里一个非常现实的现状。）获得更低的成本结构之后，亚马逊追求更低的价格，然后为用户提供更好的体验，这是第一次指向用户体验。从用户体验出发谈到了互联网第一个词汇——流量，从流量维度找到更多的供应商，更多供应商然后给用户提供更多的选择以及更多的便利。

从这个维度来看，再次回到用户体验。我为什么要跟大家分享这个内容呢？是因为它真真正正地重视到了用户体验，只有用户体验足够好，你才能真正的留住用户，才能保证我们流量。

接下来，从用户层和员工层，和大家聊聊体验式服务管理。

01

用户层

1.服务的使命——“用户反向驱动力”

首先看一下什么是反向驱动。亚马逊创始人贝佐兹一直强调我们不要看竞争对手，关注自己能为用户创造什么样的价值。第一个动作，就是永远把你的身段对着客户，不要看对手，不要看行业动态，不要看商业模式，而是要看你的用户，他真正需要是什么。

 

第二个动作更难，转身驱动企业变革。亚马逊前副总裁曾说，很多企业现在把用户体验的提升，推动企业的改善仅仅停留在第一步，停留在口头上和纸面上，自己是不是真的能把用户相关的内容推动用户体验的提升，这是值得所有同仁思考的一个问题。

我认为这里有4个层次：第一，最浅的层次就是客户服务；第二，是产品设计和市场营销，是不是真正做到为用户体验去提升；第三，业务流程、战略、商业模式，是不是也可以直接面对你的用户；当然最最重要的，那就是升级到文化和价值观，文化和价值观是推动企业最终走向成功的一个非常重要的基石，你只有让所有伙伴的共同的行为准则变成一致，你才能推动用户体验的整体提升。

2.痛点改善—VOC

2021年1到11月，我们通过用户声音的反馈，有效采纳率接近64%，所有的产品、系统、流程可以经过客户的声音反向推动，它来自于费力度、反馈、投诉、NPS、微博等一系列的内容。

3. 智能化服务工具

（1）智能IVR

我们通过智能IVR——企业里正常数据应用。现在一个智能IVR的通过解决率差不多是15%，用户通过人机交互，最终解决相关诉求。

我们现在覆盖的场景差不多有80多个，解决率可以达到25%。之前我在集团汇报的时候，我们的高管问这个指标有没有可能更高，我相信有可能更高，但是这需要大量的机器练习，需要大量人工辅助。有很多时候，机器的学习还是需要更多的人工辅助才能更好地完成工作。我们现在主要的目标是在2022年预计场景达到120多项，力争把我们的解决率调高到30%。

（2）智能机器人

另一方面，我们通过自助外呼，让机器直接呼给用户，通过数据监控，基本上和人工没有任何的差异性，就是人和机器进行多轮的交互。

4.服务小众群体—55客服

我们对特殊群体的服务客服，叫做55客服。2019年的时候，我们在集团召开一次发布会，55客服的用意是为听障人士解决出行困难的问题。

在发布会上我真切感受到听障人士的生活是什么样，我们认知的世界和他的认知是完全不一样的。当时我接待几个聋协的主席，我以为他们是正常人士，但是后来发现他们完全是手语，有部分人语言可以表达出来，后来我们就真真切切想把这个工作一定落实到位。在举行完这个发布会之后，有很多朋友@我说，这可能是一个很小众的群体。我回答的时候说，如果这小部分客户我们不去服务，可能他真的不是很便利。2020年的时候我们也上线了视频手语客服。

02

员工层

1. 理论支撑——六西格玛体系

接下来我和大家分享一下，我们如何提升员工的处理能力，以及我们的组织能力。

我们推进六西格玛体系用于客服中心差不多4年左右，助力企业持续改善。这套体系的应用把内部所有人的知识点，语言和表述，完全切到同一个水平，所有人让我看控制图，和我谈DMIIC，、TDCA，我们涵盖了所有黄带、绿带、黑带。有一位伙伴自己学习，通过考试，最终考到中质协黑带，用了三年多时间，完善、推进我们企业各方面的相关进展。

大家可以看到，这是一个很简单的一个闭环，低阶有FAST培训，中阶有PDCA培训，高阶有DMAIC培训，这是理论的培训。后期我们会把项目做到相关的实施，项目的选择、实施、辅导、评审，这是一个环环相扣的过程。因为培训完六西格玛，不去应用，我可以坦率地告诉大家没有任何效果。只有让团队不断去用，不断去锻炼，才能取得相应的效果。大家看到2016年到目前为止，累计完成306个项目，绿带87，蓝带119，FAST100，这是由难到简的一个过程，累计收益差不多有9.2亿。直接给企业带来3.5亿的收益。通过基层主管发现问题，员工发现问题，层层推进，立项闭环推进，这是企业的提升。

2. 智能化工具

（1）知识保障体系

我们行业有一个很大的痛点，伙伴的培训周期非常长。一个酒店的伙伴，一个机票的伙伴，培训周期可能在一个月，20个工作日这样一个水平，把一个从来没有住过五星级酒店，从来没有坐过飞机的孩子们精通服务于用户，这需要巨大的时间。所以我们形成一套智能化的系统，它从出题，检查，痛点筛查，成绩，所有都是通过机器实现。我们不停迭代，疫情期间，每一天接到航空公司的政策都是不一样的，每一天酒店对疫情的反馈也是不一样，我们要实时，动态调整知识库体系，我们这方面提供了很完善的机器化的相关内容。

（2）智能坐席助手

另一方面，我们结合自己做的坐席助手推进了两年多的时间，但是它和我想象的阶段还是有比较大的差异，因为它对服务器要求，语义的理解非常高。但是这套系统，我们现在可以基本上实现实时提醒，提醒孩子们有可能出现相关问题，比如说你的情绪，态度以及知识点的推送。我们相信通过这套系统可以极大地缩减我们的培训时间，让孩子们可以更短的时间进行上线，让他更轻松。所以这些相关的系统，我们用于整个的新兵连团队，新兵连团队对这套系统的依赖度非常高。

3. 痛点改善—王牌体验

另一方面是关于企业文化的相关推荐，这是我们内部的王牌体验。一线孩子每天接触用户，每天倾听用户的声音，所以我们就鼓励所有的人把自己的痛点，用户的痛点，完全提出来，2021年截止11月份，我们一共推荐4000多起，就是实实在在用户体验的痛点，员工痛点，有效反馈率35%，调动每一个伙伴反馈相关内容。

如果企业里面只是我来去反馈这些内容，我只是反映一部分，而不能做全貌，把所有伙伴调动起来之后，才能有更多的热情。这是我们实际海报，我们办公区都会张贴，让大家有鲜花、掌声、实实在在金钱的激励，也会让大家看到真正需求改善之后，用户提升是什么，让他非常具有荣誉感。

03

文化应用

1.WOW服务

怎么提升我们的WOW服务？客服中心口号很简单，就是让客户WOW。

这个口号来自于四年前，我们团队共创，讨论服务口号是什么。很多人说暖服务、一站式、快响应，但是95后的孩子，00后的孩子觉得太low，他们就说了让服务WOW。既是我们理解中的WOW，又是三个单词的缩写，O代表笑脸。在大会上比一个口号，让服务WOW。我觉得有一点傻。但是我第一反应一定是它，太符合年轻人的思维方式，所以我们最终定让服务WOW。无论从氛围打造推广、赋能、服务机制，我们每天都在洗脑，让伙伴产生服务相关亮点地方，当他们的服务有亮点的时候，客户认可的时候，我们有相应奖励机制。

2.亲听

另外就是我们的亲听机制。很多时候，公司的产品经理、技术可能都是CEO的产品经理、CEO的技术。CEO提出要改什么东西，可能就会改。我老板也会经常提出很多东西，我们都要拉住他，我说你可能不是我们最终大众用户。

其实我们这个行业这两年受到非常大的冲击，给大家举一个小例子。疫情刚爆发的时候，我们的产能遭到了巨大的挑战，在最难的时候，我们的接听率只有30%到40%，每天孩子们都在加班，后来迫不得已我们开始了直播客服。直播客服中有一个词汇叫工作日，工作日这个词汇从上线开始我们给用户解释五天。我们认为用户是高大上，没有想到我们用户还有很多不太理解这些内容，也和去年疫情期间工作日的定义发生比较大的变化。

上面这张图是所有到我们职场里倾听的高管的亲笔签名。2019年年初，把所有高管团队拉到一线，去倾听用户真正的声音是什么，甚至我们让他们接部分的电话。当然这需要很大的设计。另一方面，我们整个团队在公司文化有相关的一些推出，让所有的干部都要到一线去倾听，也给所有BG部门设定KPI，你需要有相关的倾听的比例，然后一定要一线倾听用户声音，所有人跟进事项反馈，相关的内容，都要有明确的公告，然后通知所有的高管团队，证明他们参加了活动，我们最终目的是推动大家真正改善用户体验，反向推动组织。

文章来源

节选摘自 | 2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会
分享嘉宾 | 同程旅行客户服务中心CEO肖玉池先生

主题演讲 | 以客户为中心，体验式服务管理

整理编排 | 宏燕

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