点击左下角获取完整版 地铁、公交、民航、火车等公共交通,是大部分居民日常出行的主要场景,其服务质量高低直接影响居民出行获得感。目前,居民出行需求发生重大变化,服务管理不足时有暴露,内外部条件都呼唤数据化、系统化的解决方案。 需求挑战:从基础性转为精细化,追求超越性居民出行由“从A点到B点”的基础性需求,逐渐向更有效率的精细化需求和更愉悦的超越性需求转变。一方面,不同细分人群需求呈现差异化、个性化、多元化特征;另一方面,居民期待公共交通提供集出行、便民、商业、休闲、文化为一体的综合服务,对公共交通运营企业的服务管理提出挑战。 管理不足:头绪多、流程散、碎片化面对居民出行服务需求的转变,公共交通运营企业以用户投诉数据、满意度数据、需求数据与内部稽查数据等为抓手,多方研判服务供给有效性,从方便管理向方便用户主动转型。但是,服务管理过程仍面临很多难题。一是,服务管理头绪多、内容杂。服务管理部门既要做服务质量的稽查巡检,又要开展用户需求研究、满意度测量;既要及时处理用户投诉、实时响应政府部门对公共交通的要求,还要及时关注交通与相关行业变化及新技术、新业态对运营服务的影响。二是,服务管理流程散,问题解决个案化。由于各类服务数据的内容、格式不统一,宏观与微观问题杂糅,且反馈频次、紧迫度、办理期限不同,开展工作时,责任部门、管理流程差异较大,工作处理临时化,问题解决个案化,服务管理部门疲于应付各方的服务数据和服务需求,服务不好管,数据不好用。三是,服务管理数据碎片化、无留痕、难分析。运营企业很难统一把握各方的服务需求及动态变化,服务质量提升抓手不成体系,服务问题预见性差。 数据系统化:拎起公共交通服务管理大梁骨公共交通运营服务企业实现多源服务管理的数据化、系统化,是回应公共交通乘客精细化、超越性需求,以及解决服务管理短板、提升服务效率和质量的有效路径。基于交通领域多年服务研究经验,零点有数尝试搭建公共交通服务管理与质量提升系统,用规范、统一的管理工具拎起服务管理的大梁骨。首先,系统实现了各类服务数据在一体化平台的汇集;其次,按照服务数据的差异化特征进行特定分析处理;再次,让数据流转化为任务流,通过任务流转产生工作动能,完成服务管理部门的内部服务任务;最后,留痕的任务流再转化为数据流,实现数据推动下的服务管理和质量提升。其中,零点有数通过几个有形的、归一的具体抓手撬动服务管理的系统化:
附图:公共交通服务管理与质量提升系统 (零点有数研发) 未来,在实现公共交通服务管理系统性、信息应用落地化的基础上,在系统中继续细化和延伸服务场景丛、知识图谱、算法丛、行业解决方案,促进服务问题预见性地实现,持续推动服务管理和服务质量提升。 |
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