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文/李丹 陈玉琪 戚梦颖 时局的尘埃，落在每一个投资者头上，俨然一座大山。 最近，股票、基金话题常驻热搜，先是接连下跌，而后强势反弹。网络上，股民彷徨于割肉和补仓之间，基民喊着让“315把基金经理抓走”，理财产品投资者蓦然回首，惊叹自己的收益竟也变成负数。 WIND数据显示，截至3月17日，全市场28821只理财产品中，破净产品达到2036只，占比7.06%。把时间轴拉长，最近一个月和最近一周，分别有4203只和5333只理财产品为负回报。 
银行理财产品累计单位净值表现。数据来源：wind 原本，理财产品和保本挂钩，也自然扮演着资金避风港的角色。如今，理财亏钱，让人直呼难以接受。而作为客户和产品之间的牵线人，理财经理成为“众矢之的”。 理财经理们如何看待这次大规模破净？从2月初至今，他们的工作经历了哪些波澜，又总结出哪些心得？最近，我们和几位理财经理聊了聊。 他们之中，有人在梦里被客户“追杀”；有人自言压力山大，每天要给客户解释债券市场走势、整体大环境，实在不济，只能“卑微卖脸”，主动给客户送小电器、米油类的礼品，以息怒火；也有人试图给客户普及《资管新规》、理财知识，希望能缓解焦虑。 
图源：电视剧《半泽直树》剧照 尽管面对的客户情况不同，应对问题的方式各异，但他们都觉得，或许银行该做投资者教育了。但转念想想，作为营利机构的银行，又该如何平衡提升盈利和降低大众服务成本这座天平呢？ 以下是他们的叙述。 “客户都有追涨杀跌的心理，震荡行情下更不受控” 赵莉 零售理财客户经理 从业3年 我手上有3000多个客户，理财总额5亿多元，有20%以上的客户亏了，亏损收益的情况比较多，出现本金亏损的客户都是今年1～2月才买入的。 这种情况对客户的心态是巨大的考验，我们银行理财经理也压力山大，每天要不停地接电话，接受客户的吐槽，都在问为什么最近没有收益、为什么每天都在亏。 我们只能解释，是受债券市场波动、整体大环境不好影响云云，但波动调整都是短期的，中长期来看不会一直亏损的，或者安抚客户，说我们已经向产品经理反映了，在调整产品策略了，后续表现会好些，再不济，就是建议客户赎回、转换保本的存款产品。 大部分客户只是想找我们吐槽一下，也有客户威胁说要把钱转走或者索要礼品补偿，这种时候我们就只能卑微地卖脸了，送点小电器、油、米之类的礼品。 我心态还好，下班就不想工作的事情了，不然一天天的多累啊。 之前有一段时间真的快抑郁了，不知道自己为什么要做这份工作。因为来银行理财储蓄的客户年龄都偏大，在45～60岁之间，他们什么都要问，我们什么都要操心，很费精力，晚上基本八九点才下班，周末只有单休。 一般情况下，我们会根据客户的年龄、资产量、风险承受程度、资金可投资时间来为客户进行资产配置，短期灵活要用的钱配活期理财，保命的钱配置安全、锁定利率的保险产品，增值的钱投进基金权益类产品，保值的钱配6个月至1年稳健的中长期理财。 不过很多时候对客户的营销也带有销售指标任务，主要就是基金、保险的销售。银行会做一些主推产品的表格，我们就从里面选。 银行主推的几款产品我都会去研究，比如近期运作情况、投向产品范围、风险程度。我对自己推荐销售的理财还是都很了解的，不会为了完成任务指标就无脑销售。 我们的工资其实和理财产品的表现没什么关系，对于拉客户这件事情，虽然说都想把客户拉进来，但是肯定只能在合规和自己能力范围内去拉，也不能太离谱。 客户都有追涨杀跌的心理，其实我们是想引导客户低位补仓、及时止盈的，但是听话的客户并不多。2021年震荡行情开始后，客户恐惧心态明显，很多时候客户的操作并不受我们控制。 目前的理财亏损情况是前所未有的，也是《资管新规》落地后给银行的巨大挑战。 《资管新规》建议普通人正视净值化市场，抛除原先银行理财保本的观念，尽量选择各大银行优选理财，不要一味追高，对基金投资也是建议入场时就有中长期持有打算。 但是，很多选择银行理财的客户年纪偏大，已经习惯了这种理财模式，都觉得银行是安全的。突然哪天银行说以后产品都不保本，客户很可能会流失。所以现在我们会更建议客户根据自己的风险承受能力来进行资产配置，不能单一化持有产品。 “极度焦虑之下，我梦到被亏钱的客户'追杀’” 杨洋 国有银行理财经理 从业7年 我一个星期都睡不太好了。有一天，白天客户打电话问我产品情况，我晚上就梦到被“追杀”。客户的老公拿着铁锹找我要说法，我就躲在我们分管行长的怀里瑟瑟发抖。 焦虑的时候真的不想上班，每天睁开眼就是客户的各种问候，手机一有消息就怕是客户来问。感觉压力大到头秃，头发油得特别快。已经听说有同事受不了客户纠缠，离职了。 我从业7年了，目前有1000名左右的网点资产在5万元以上的理财客户，资产配置以净值型理财和结构性存款为主，高净值客户配置信托也比较多。现在，基本上60%的净值型理财存在不同程度亏损情况，是我从业以来最严重的因为理财产品亏损导致的危机。 现在客户仍处于恐慌期，诉求已经从追求收益退到希望能够保本。我每天都要和十几、二十几个客户沟通，有客户上来就是劈头盖脸一顿骂，说我们是大骗子、不要脸，也有骂脏话的。 安抚客户的方法只能是先安抚自己，自己不恐慌后再给客户信心。但是前一个星期我焦虑到不想上班，害怕看到手机出现新信息，就怕是客户来问。 不过现在焦虑已经有所缓解了，因为客户的反应比想象中好很多，尤其是销售时也都做了风险揭示，大部分客户能够理解并接受目前的情况，特别是可以长期持有的客户。 
图源：电视剧《半泽直树》剧照 我们给客户的建议是，在《资产新规》出台后重新梳理自己的资产情况，并且重新审视自己的风险承受能力，做好长期合理规划。过渡期后普通人投资可能会有一个恐慌和盲目期，但也是一个机会，阵痛期应该很快会过去。 我的日常工作主要是根据客户风险承受能力和资金灵活性帮助他们配置产品，针对高净值客户还要综合考虑他们目前的家庭情况、企业运作情况等。 不过，我有时候感觉自己就像个管家婆。不仅要管好银行业务，还要陪客户聊家长里短，替客户儿子介绍对象，听客户儿媳吐槽婆婆，帮客户开导高三不愿意读书的娃。三十出头懂的人情世故比我妈还多。 压力太大了，我们就是现在说的“职场冤大头”，在职场中累死累活，不仅要完成工作还要应付人际关系，到头来挣不到什么钱，每天还不咋开心的人。 “上一次美联储连续加息，客户亏掉的钱用了半年涨回来” 方佩琳 国有银行理财经理 从业7年 这波下跌是从春节后开始的，确切来说，春节后开始下行，3月2日开始跌幅扩大。 在我的印象里，2017年到2018年也出现过类似的情况。美联储不断加息，造成债券市场下跌，一些净值型理财产品回撤。但那会儿《资管新规》还没有正式实施，买净值型理财产品的人很少，不到5%，影响也就没那么大。 所谓净值型理财产品，简单来说就是不保本，收益浮动。根据风险，分R1到R5五个等级，银行卖的主要是R1到R3。我现在手头有600多个客户，绝大部分买的R2，有人投了1000元，多的有上百万元。 《资管新规》出台之后，保本型理财产品没了，几乎都是这种净值型，这波下跌，影响的人就比较多了。我的客户里面，普遍情况是前期4%左右的收益抹平，还下跌了一两个点。10万元本金，亏了100多元这种。有些不能承受的，如果买的是开放式的，也都赎回了。 2017年到2018年美联储狂加息那会儿，也是R2产品收益下跌，我记得是用了半年多时间涨回来的。投资理财道理都差不多，以时间换空间。 这波下跌，我觉得，一方面是因为《资管新规》，但这肯定不是主要原因。毕竟，去年净值型理财产品的收益也比现在好看。年后，一是有美联储加息的预期，和之前的情况一样，加息会导致债券利率上行，利空债券，进而导致和债券挂钩的理财产品收益预期收窄。另外就是俄罗斯和乌克兰的冲突，市场避险情绪升温。 说实话，除了跟客户解释收益下跌的原因，向他们普及理财知识，也可以一定程度上缓解他们的压力。但这需要时间。 从我这几年的从业经历来看，我们国家的投资者对金融产品的认知还需要提升。当然，我们这些从业者也做得还不够。 一般情况下，理财经理应该完全站在客户的角度，帮他们普及知识、规划投资，从而获得双赢，甚至是多赢。但事实上，不少从业者纯粹是为了完成KPI，为了卖而卖，甚至还有人说“金融机构不是教育机构”。既然不是客户有意主动购买的，一旦产生亏损，肯定就不乐意了。 从某种程度上来说，我觉得这次理财产品收益下跌可以提供一个契机，让从业人员审视自己的态度和价值观。另外，中国是关系型社会，很多人契约意识比较差，这点或许也需要有所改善。 “扛不住一拨接一拨客户上门，我在厕所躲了一上午” 陈梓 乡镇银行理财经理 到岗3个月 最近，每天早上我一到银行，就能看到二三十名大爷大妈在没开门的银行门口排队。 我在一家乡镇银行工作，在理财经理这个岗位上刚做了3个月。在小镇里，大多数储户都比较欠缺金融知识，存折仍然是这里的主流存款介质。 我现在管理的客户大概在2000名左右，理财总额没有详细计算过。从理财净值化政策实施以来，理财收益就开始减少，俄乌冲突开始后部分理财开始亏损，大概是10万元本金在两周内亏损达到100元的程度。 其实这种情况也并没有超出银行的预料，我们也主动出击告知客户继续持有的风险。目前的工作主要是在帮助客户理解新规。毕竟客户往往很信任银行，加上之前的理财投资经验，就算客户收到理财净值化通知也不明白这到底意味着什么。 每天都有不少来银行咨询的客户，我也理解他们会产生误解和情绪，我们也在详细耐心地解释说明。但是，有一天客户一拨一拨不停地来问，我实在有点扛不住，就在厕所躲了一上午。 我一直觉得投资者教育很有必要，但是现在银行之间的竞争白热化，我们需要大量的业绩，包括理财、基金、保险，否则收入难以保证。 我自己也身陷两难境地。一方面，我不想向信任我的客户推荐不匹配的产品，但另一方面，我也因为流失意向客户多次被领导约谈，内心承受了巨大压力。 我们相互戏谑称因为工作已经没有“心”了。 首先是耐心。我们每个人平均需要维护的客户基数为2000人，日到店客流量人均20。在疫情严峻的当下，提醒客户戴好口罩、配合消毒都非常困难，因为很多老年客户不理解不配合。 其次是进取心。在银行给年轻人的机会其实不多，机会是留给资源人士的，很多机构存在这样的情况：将工作效率和学习能力上明明更胜一筹的年轻人，放在最简易最机械的柜员岗位上。 最后便是良心。营销产品是一场博弈，尤其是在乡镇，讲透讲深后还认可产品的客户可遇不可求。多数交易是在感情牌的支持下完成的，但这也埋下很深的隐患，我们和客户之间是信息不对等的。 
图源：电视剧《半泽直树》剧照 很多推诿扯皮的事情发生，并非销售人员未履行告知义务，而是在这些客户的认知水平下，根本无法理解字面上的意义，这种问题在保险产品的销售上尤为突出。 至于投资者教育，只能说任重道远，这不比一个班级允许出现优等生与差等生，而是必须确保投资者清楚地理解产品条款、属性，继而完全接受风险。高端市场的客户都会出现认知不全而觉得自己被“割韭菜”，更何况老实本分的庄稼人。 其实，银行作为营利机构，原本就很难平衡提升盈利与降低大众服务成本这两块内容，因此才导致很多东西都流于形式。让银行搞教育，实际上就是让一个追求盈利的企业将精力分一部分去完善服务，很遗憾银行的服务是廉价的，在银行服务价值没有完全与产品价值对等的情况下，资本是不会主动流向服务的。  |
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