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发表时间：2005/9/29 21:01:00 早上和朋友一起吃早点，我们之前都吃了一些，我就点了一碗面条，拿来一只空碗，等面条来的时候分着吃。在等的间隙，聊起了他们正在做的一个生意，那是一笔300多万的合约，正在执行中，其中涉及大环节比较多，有进出口、有银行、有保险、有物流等等业务，涉及到公司里面大概10多个岗位的20多个人。作为项目负责人，他要经常检查有关环节的情况，同事们都说，这个事情没有问题，以前做过多次这样的业务了，事实上，许多岗位的人是新人，受的培训不是很多，就是“老手”对这些新业务的条款也是研究不深，结果经常要对一些细节进行提醒，有点干预“内政”的嫌疑。作为第一笔经手的大额生意，他也不能不重视，确实在他的公司里面先前出过一些事情，许多在“细小”条款上的马虎，或者操作人员按照一般经验来判断而造成损失。 正在说话间，面条端上来了，是两碗！原来新来的服务员在我们“下单”后，去更正了一下，她认为两个人坐在那里，就是要两碗嘛，掌勺的旋即对需求进行了更正，这个过程确实是比较典型的过程，小饭馆里面没有多少书面的单据在走，只能按照“惯例”来操作。许多新职工不能在很短的时间了解“潜规则”，对情况进行精确判断，即使是老板娘这样级别的人也会判断失误。这点有时候也实在是在所难免的！ 在道理上说，300万元生意和3元生意是一样的。我们共同认识到了这一点，事实上，企业在分工越来越细的社会中发展，实际的决策权是在逐步下放的！看上去决策是从上到下的传达过程，本质上许多“攸关”的环节是授权到基层处理的，尤其是那些“前道工序”，比如许多企业都有订单处理的部门，由于订单量大，内外部沟通的细节比较多，非常容易出错，有时候即使是有复核程序，问题还是存在，这个环节出现的问题有很严重的放大效应。这个道理是很明了的。再深一层来考虑，我们发现在许多时候，人们都把基层工作看着是简单的工作，尤其是处理这些底层数据的，并不特别注意对他们工作环境的改善，以及上下游的关系协同，也不愿意为操作与稽核提供一种机制，认为一般沟通就可以解决许多问题了。 基层操作错误引起重大损失的例子太多了，这里不再列举。由于在企业的生产、工艺、物流等环节对上道提供的信息与半成品有一定的检查职能，一些前道的错误在后道能被发现一些，但是同样比例的却是流向客户，让人家来检查我们的错误。有家企业在2005年上半年所收到的600多宗客户投诉中，居然有400多宗和订单信息不准确有关系。上面提到这些底层工作的重要性，这个重要性不是因为你有了信息系统就能彻底解决的，有时候甚至是相反，由于稽核工作的欠缺，差错经常是非常显眼的隐藏着，让人心疼。 对基层业务技能和职业道德的持续培训是万万不能轻视的！在信息化领域，我们有一句耳熟能详的话叫做“进去的是垃圾，出来的也是垃圾”。其实出来不仅有垃圾还有病毒。为什么进去的会是垃圾？原因就是上面分析的----在信息化情况下，我们实际上是把公司权力下放到了基层（这本来恰恰是信息化的最大贡献），但是配套的机制没有跟上，以为只要“复制”以前的工作方式就能解决问题了，那实在是一个非常严重的错误，从这个角度说，基层人员的输入错误、判断错误，输入系统的也不仅是垃圾，更是病毒！ 300万元的交易可能形成的利益或损失与3元的交易可能形成的利益或损失的道理是一样的！拜信息化所赐，“小人物”在企业经营中越来越做主了。 权力下放的同时既是责任的下放，也是利益的下放，传统的产业工人、服务人员正在演化为知识工人、信息工人，所有的“金领”、“白领”、“蓝领”都将不存在，取而代之的将是“灰领”，一切决策与操作将融在一起，企业的扁平化和水平化迫使我们从新的视觉去考虑经营管理问题。--这是我们以后要讨论的。 |
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