关键对话 | 高手模式的7个原则

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那些善于关键对话的高手，总是尽力地完善与对方的“共享观点库”，以达成协同。

《关键对话》这本书，把高手的行为模式，归纳成了7个原则：

原则1. 从“心”开始

安布罗斯比尔斯说：“怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。” - 关键对话的第一个难题，就是在自己情绪激动时，如何坚持对话的目的。

首先，从我做起。需要改变一个错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。这个错误的观点，让我们无法用正确地对话方式解决问题。而对话高手们，坚信想要解决双方的问题，只能从自己开始。

然后，关注真正的目的。问自己3个问题：

1. 我现在的行为显示出我的动机是什么？

2. 我想为自己、对方和我们之间的关系实现什么目标？

3. 如果我的目的已经明确，我该怎么做？

最后，阐明自己的目的，并且做对比说明。比如：

“我的目的是，让我们的关系更融洽，我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，不但让人心烦，而且无法改变情况。”

原则2. 注意观察

对话中，除了对话内容，更应注意观察对方的感受，留意对话气氛。

当人们感到失去安全感时，往往朝向两个错误做法的方向走去，要么陷入沉默 - 拒绝进行观点交流；要么诉诸言语暴力 - 试图强迫对方接受观点。

当出现安全感问题的征兆时，可以问自己：对方正在陷入沉默或暴力状态吗？

确定问题出现时，暂停对话，营造安全气氛，再重启对话。

原则3. 保证安全

可用3个技巧，修复安全气氛：

1. 必要时，真诚地道歉；

2. 对比说明，打消对方的误解，另一方面，确认你对他们的尊重；

3. 创建共同的目的；

原则4. 控制想法

莎士比亚说：“世事本无好坏，皆因思想使然。” - 对于所见所闻的主观想法，形成感受，最后促成行为。

对话高手都善于控制主观想法，而普通人常有3种错误的主观臆断：

1. 受害者想法 - 这不是我的错

摆脱错误，可以问自己：我是否故意忽略自己在这个问题的责任？

2. 大反派想法 - 这都是你造成的

摆脱错误，可以问自己：一个理智而正常的人为什么会这样做？

3. 无助着想法 - 这事我也没办法

摆脱错误，可以问自己：我的真实目的是什么？希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？要想实现这些目的，现在我该怎么做？

原则5. 陈述观点

使用5种技巧，表达令人不快的内容：

1. 分享事实经过

事实是最具说服力的内容，关注事实是讨论各种敏感问题的基础，勿以结论或者看法为基础展开对话。

2. 分享你的想法

在事实的基础上，自信地陈述你的想法，不要为你的观点道歉，但应注意观察，保持安全氛围。

3. 征询对方观点

鼓励对方表达基于事实的观点。

4. 做出试探表达

在自信和谦逊之间找到一个平衡，你的表达方式，既能在结论种表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。

5. 鼓励做出尝试

不只是要鼓励对方开口，还要表明，无论对方的看法和自己有多不同，都愿意洗耳恭听的态度。

原则6. 了解动机

为了帮助对方摆脱沉默或者暴力状态，积极的了解对方的看法尤为重要，有四种有效的倾听技巧，寻找潜在的动机：

1. 询问观点

表明很有兴趣了解对方的看法。

2. 确认感受

通过表示理解对方的感受增强安全氛围。

3. 重新描述

重述对方的表达，表明自己不但理解，而且鼓励他们分享看法。

4. 主动引导

还可以通过对观点的赞同、补充和比较，3种方式来主动引导对方表达出观点。

原则7. 开始行动

获得内容丰富的共享观点库，并不能保证接下来的行动是正确的，下面两种技巧可以对行动有所帮助：

1. 决定如何决策

确定如何决策的方式的好处在于，它能帮助你找到一种方法讨论各种可能的决策选择。通常有四种决策方式，各有利弊，应根据情况选择：

命令式：无须参与的决策方式；

顾问式：广泛征集意见，但由少数人决定的决策方式；

投票式：以支持率为基础的决策方式；

共识式：人人都必须对最终结果表示同事的决策方式。

2. 明确执行细节

在决策执行环节，必须详述任务细节，明确行动人、行动目标、截止时间和检查时间。

《关键对话》认为：正确的对话，基于观点的自由交流，最终，构建起有利于协同行动的共识。

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