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6.0 客户服务标准 6.1 客户接待服务 培训部门 : 客户服务部 客户期望: 我希望能够得到物业服务人员专业热情的接待，并且我的诉求能够得到及时响应。 第一节 仪容仪表 工作标准 基础要求 1.服务人员应按照公司各岗位着装要求，统一形象、统一服饰配置。 2.服务人员上岗前应整理服饰、修饰仪容，保持仪容整洁、大方得体、精神饱满。 亲情服务 þ1.胸口佩戴笑脸徽章或其他传递亲情元素的徽章。 ¨2.上门服务时统一佩戴白手套。 提 问 服务人员为什么需要统一着装？ 答 1. 可以加强员工的纪律性。2. 可以增强员工的归属感。3. 有助于员工树立平等的观念。4. 有助于员工形成正确的审美观。5. 能够树立良好的公司形象。 第二节 面客岗位 工作标准 基础要求 1.对客服务区域必须保持整洁美观，装饰和摆设必须保持完好、无破损，必须完全符合公司 VI 手册。 2.非因工作需要，非当值工作人员不得在前台、门岗值班亭等岗位服务区域逗留。 亲情服务 þ1.配备紧急医药箱。 þ2.岗亭配备便民手推车、打气筒借用。 ¨3.提供代收发快递服务。 ¨4.提供雨具借用服务。 ¨5.配备便民箱。 提 问 客户看到有非当值人员在对客服务区域逗留，会怎么想？ 答 客户看到有非当值人员在对客服务区域逗留会对客服整体产生不良影响。 第三节 服务用语 工作标准 1.对客服务时应面带微笑、亲切自然、亲和友善。 2.使用规范服务用语，如“您好、谢谢、请稍等、请慢走”。 3.严禁使用服务禁忌语。 提 问 当遇到不理智的客户，我们应该怎样与他（她）进行有效沟通？ 答 一、首先要有良好的态度。二、良好的基本知识与技巧。三、强有力的执行力。四、做好后续服务。 第四节 客户接待 工作标准 基础要求 1.“五个一”：一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。 2.耐心倾听，做到受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。 3.全员随时随地接受业户诉求，不随意打断客户话语，不推责、不扯皮，不过度承诺。 亲情服务 þ1.客服人员随身配置“服务工具包”，物品包括笔、笔记本、便民小物品等，随时随地接受业户诉求并记录完整、随时随地为业户提供服务。 ¨2.制作区域管家专属名片，管家随身携带。 提 问 为什么要求全员随时随地接受业户诉求？ 答 全员随时随地接受业户诉求可以提高物业工作效率，提升物业服务水平，服务业主。 第五节 服务督导 工作标准 1.服务中心负责人随时/部门负责人每天抽查各岗位员工对客服务状态。 2.平台公司每月抽检各岗位客户接待表现。 3.物业总部随时开展服务评价。 |
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