 出品：明亮公司 「明亮公司」近期对话了福寿康创始人张军，他分享了疫情下，居家养老服务企业如何在运营上调整，继续为老人提供服务与帮助。
福寿康创始人张军（来源：受访者提供） 福寿康是目前国内最大的居家医疗照护机构，它以长护险服务为切入点提供居家上门照护服务。经过10年发展，它在全国有一支由近7000名人员组成的医疗照护队。福寿康的服务网络以“医疗护理站+社区照护中心+养老院”展开，以护理站为核心辐射周边社区街道。福寿康在上海约有20个护理站，共服务4万户老人家庭，平均每个护理站能够覆盖2000户客户。 张军表示，疫情防控期间护理员无法上门，长护险客户无法接受服务。由于生活物资和护理物资供应不通畅，老人的心理焦虑传导到了家属和子女。为了尽量保证服务不中断，福寿康组织护理人员作为志愿者参与社区的抗疫，帮助老人联系物资、配药，同时每天通过电话缓解老人的心理压力、并教授老人家属如何进行护理。一些护理员在封控期间留守在护理站，帮养老院老人做核酸、分拣药品。 “但这些工作也只是杯水车薪，”张军建议将福寿康这样专业机构的资源释放出来，分担基层疫情防控的压力，希望主管机构能在这个层面考虑到老年人群体的需求，“我们的护理员分布在各个社区，但如果只是足不出户打电话，他们在抗疫中发挥的作用是有限的。” 疫情的持续会给养老服务行业带来很大压力。张军认为，当前重要的任务是保持团队的稳定性。从2020年疫情开始，福寿康就最早开始了人员共享，与保供平台进行人力合作；福寿康工作人员还帮助养老院机构缓解工作量负担，这项共享为护理人员获得了一定的收入。另外，公司此次也开放了自己的线上学习平台，希望更多的护理人员能够持续学习，继续坚持在这个行业。 张军指出，除了公司在日常工作规范中积累了疫情防控方面的习惯以外，多元化服务对于福寿康在特殊情况下的应急能力非常重要。福寿康在储备了商业化服务的能力，自费客户已产生了约一亿元年流水，因此此次长护险服务暂停后，商业化“一对一”服务能力的储备保证了公司的服务在封控期间能够延续。 以下是部分对话内容： Q：明亮公司 A：张军 福寿康创始人 Q：福寿康客户中多大比例受到了疫情封控措施的影响？ A：我们上海90%的客户都没有办法接受我们常规的照护服务，只有另外10%的接受一对一服务的客户是和护理员一起被封控在小区内。其他需要人员移动的服务都暂停了。 Q：现在反映出的独居老人、高龄老人及其家属面临的问题是什么？ A：最大的问题是生活物资和护理物资短缺。除了食品方面，我们看到尿不湿这些常用物品不仅仅是居家老人，在养老院也非常紧缺。市民电话现在也帮不上忙。同时老人和他们的家属心理上也有很大变化，非常焦虑与焦躁。 之前主管部门的决策还没有给我们这个群体留太多的空间，保供人员还有通行证可以移动，但我们的需求和专业能力还没有被考虑到，但许多老人急需帮助。 Q：此次疫情蔓延后公司运营上最大的困难是什么？ A：我们大部分客户的服务被暂停，闲置出来的员工怎么调配是主要问题，不仅影响着公司营收，还影响着护理员的生计。我们一直在联系各方资源，通过员工共享让护理人员能参与抗疫工作，获得适当的收入。比如方舱医院缺少护理人员；养老院被封控后原有的工作人员持续工作得不到休息，也需要替换人手；而保供人员也很紧缺，我们与饿了么、美团、京东、盒马等平台都保持了合作。 Q：从什么时候开始意识到疫情对公司业务会有比较严重的影响？第一时间做了哪些调整？ A：3月上旬有零星的关于疫情的报道出现，3月中旬我们服务因为控制疫情而暂停得越来越多，我们就意识到这个情况越来越严重。3月中旬我们各区的主管部门也开始重视起来，要求减少人员的流动等等，后来浦东的服务被要求全面暂停，很明显上海的疫情与以往零零散散的防控已经不一样了。 这时候我们集团也做了重要部署，首先我们继续做日常的在做的工作，比如要求护理员每天登记生命体征；一方面我们对新冠疫情做了防控预案，特别是对防控物资的储备，我们当时果断联系了我们很多的供应商，保证企消物资、防控物资的正常使用并增加了3个月的库存。我们也吸取了2020年的经验，当时我们反应在整个行业都比较快，很早做了库存，这次准备得比2020年更充足一些。我们服务刚暂停时很多客户不理解，我们后来发了通知书，并让我们的（护理站）站长、工作人员跟客户解释。 Q：福寿康的数字化如何在这次疫情期间帮助做一些决策和服务？ A：首先疫情的严重性在我们的数字化系统中很早就能察觉到，要先于各区政府的要求；第二，数字化帮我们更快地做人员调配，我们能快速得知空闲的人员在哪些区域，将人手与其他行业人员进行共享，同时我们也跟客户沟通，将服务模式从“一对多”变成“一对一”，高效且精准；第三，在客户服务上，我们有部分客户安装了我们的监测设备，我们可以通过家庭照护床位这样的智能设备了解客户的健康状况，对他们的安全起到一层保障。 第四，原来客户主要通过线下站点与我们互动，越来越多站点因封控暂停服务后，客户除了通过客服中心，现在还通过我们的“照护365”App和线上小程序购买我们的服务和护理产品，这样确保我们服务不间断。在此之前客户对我们线上应用的关注度不高，但现在很多家属都在使用它们，购买我们会员的人数增长很快，这也是对我们来说比较积极的影响。 另外，我们还有“福教授”线上学习平台，原来只有福寿康内部员工才能登录，是收费的，这次疫情期间我们免费开放了这个平台，支持护理人员的同时也支持客户。由于护理员无法上门，现在老人由家属或保姆来护理，家属很多方面不知道怎么完成，我们平台中的知识点很多是视频呈现的，明确易懂。很多同行的护理员也关注了我们平台，通过我们的平台去学习。 Q：封控期间如果老人需要就医，建议怎么处理？ A：分几种情况。需要就医又不是发生意外情况，我们在浦东有一个例子，在三林有一位老人是癌症患者，以往要定期去配针剂，上门注射，封控以后给我们站里打电话，我们帮他们协调了居委会和医生。类似的案例在徐汇、静安、黄浦区都有发生。还有一部分老人在此期间需要定期配药，现在各区医保局已逐渐打通了特殊情况下的配药通道。其实我们的护理人员也做了不断的反馈，政府积极回应了需求。还有一种需要就医的紧急情况，如老人摔倒了，我们在黄浦区有遇到一例。当时120救护车也比较紧张，我们的服务人员帮忙联系了居委会，协助居委工作人员把老人送到医院，这样的案例也有不少。 老年人群体比较特殊，我们已经自发地做一些电话问询，并通过居家照护专委会倡议同行一起参与关心独居老人、高龄老人的工作。而且我们的建议是应该把我们这样的专业机构的力量用起来，分担疫情防控的压力。现在社区基层的压力很大，也很辛苦，而我们的护理人员如果只是足不出户打打电话，其实挺可惜的，他们散落在各个社区里，我们应该把这部分资源释放出来。老人独居、高龄老人照顾高龄老人等情况都是非常危险的。 Q：面对疫情这些不可抗力，养老照护服务企业应该具备哪些能力，使客户和企业受到最小的影响？ A：企业需要应急能力和抗风险能力。应急能力是平时培养出来的。护理员防疫的工作、物资的准备都应该变成日常的工作规范。另外，在运营角度，人员队伍稳定对于应急能力非常重要。实际上在2020年我们也在业内最早做了人员的共享渠道，这些渠道平时能独立运行，但一旦有突发状况人力需求量、工作量会暴增，难以短期调集人员。一类是养老行业协会，虽然我们平时以居家场景为主，跟机构交集不多，但抗疫的时候这些机构缺人手，我们的服务能力自然而然能衔接上，我们彼此还能互相扶持，非常有意义。一类是保供人手，包括外卖骑手、后台分拣等等，我们2020年就开始跟保供平台进行持续合作，今年我们也继续合作。 第三，拓展多元化的业务对我们也很重要，居家护理或长护险政策支持是我们的主要业务之一，也是行业内大部分企业在做的。但除此之外，福寿康也有一亿元的年流水来自于客户自费的服务，我们平时储备了商业化服务的能力。在“一对多”业务不能进行时，这种储备起到关键作用。疫情阻断了人员流动，子女不能及时照顾到被困父母时，老年人对照护服务的需求越大。所以我们的数字化平台后台和400客服中心都是24小时运转的，这样保证我们的多元化服务能在特殊时期延续，把对我们的影响也降到最低。 而在抗风险能力这块，资金很重要。我们和同行都能感受到，这两三年的疫情下，我们都有很强的危机感了，所以在日常就要做好现金流管理。 Q：短期内我们的核心任务是什么？ A：我们的判断是未来我们的业务会持续受到疫情的影响。作为经营者，在这样的认知下，我们首先要确保效率，对组织进行进一步的体检。由于数字化的提升，我们每个月在做复盘，每天也能看到整个集团运作的状态，我们希望未来通过优化升级做到更高的管理颗粒度。而短期内最重要的是保证现金流的安全，直接影响我们抗风险能力。 第二个核心工作是确保团队的稳定。我们会继续推进共享员工机制，使员工短期生活上不受影响，也为未来做准备。第三，在疫情期间我们还是要发挥企业的担当。在志愿者抗疫、物资捐赠上与社区建立更多的互动。第四，多元化业务也会继续进行。 Q：这次疫情持续多久我们会感觉现金流压力显著增大？ A：未来一年我们基本上没有问题，账上资金还比较充裕，另外还有一个亿的应收账款。但现金流也是我们当下最紧急的一个问题，因为不确定因素还很多，我们也没想到上海会这么严重，浙江、江苏也有一些迹象。所以我们也在做压力测试，评估最差的情况来做后续的计划。 |
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