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在柳州，提到19路，提到劳模，提到“青年文明号”，“老柳州”们一定会想到这个熟悉的名字—邓红英。1986年，年仅17岁的邓红英进入柳州恒达巴士公司，当起了公车售票员，一干就是八年。
八年后，邓红英坐上了驾驶员的位置，负责19路公交车的行驶。平凡的岗位，邓红英却做出了不平凡的业绩。二十多年来，她始终如一地秉行“一言一语暖乘客心，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难”的服务格言，以实际行动告诉我们何为责任，何为真诚。曾经的她，是“老人的儿女，小孩的阿姨，盲人的拐杖，外地人的活地图”。 在任驾驶员的十几年里，19路公交车已经不仅仅是一个公交车，而是一个带有“邓红英特色”的“青年文明号”品牌。团结、有活力、互相关爱、互相帮助是邓红英团队最大的特点，直到如今“邓红英热线（966366）”团队的创立和发展，这样的氛围也依然没有变。
在驾驶员岗位上工作多年，邓红英并没有转业的想法，而突如其来的疾病让她不得不另谋他职。由于长时间的驾驶，邓红英的腰椎和颈椎都有突出，一次半夜昏倒的急救，让邓红英被医生告知不能再开车。上级前来慰问，考虑到乘客和驾驶员的安全之后决定让她到热线去工作。
“之前只开过车，没做过这样的工作，刚开始来我什么都不懂，不会管理，压力很大，忍不住哭了……”初来乍到的邓红英一片茫然，偷偷流过眼泪，想过逃避，也想过放弃。当时的公交热线归属于运营服务部，没有专职人员管理，也无人能传授经验。谈到如何走出阴影，邓红英说到，是领导的一句话鼓励了她：我相信你！千千万万的人你都搞得定，这几个人没问题的！
走出阴影的邓红英开始自学热线的管理，从没接触过接听的她坐在接线员后面跟听和分析，也到政府热线去学习借鉴，通过自己以前当司机的角度换位思考乘客的需求，慢慢开始总结出问题、规律和改进的方法。“当时我就发现，接线员都是考过普通话证书的…但是她们说话的语速太快，语言太生硬，不够有技巧。”通过不断地改进和发展，公交热线终于在2008年8月更名，成为现在大家耳熟能详的“邓红英热线（966366）”。
成功没有捷径，所有成功都是努力积累的果实。早在1999年，邓红掌管的19车就凭借优秀的工绩荣获“全国青年文明号”；2005年，邓红英荣获“全国职工道德十佳标兵”的称号；2006年，荣获全国五一劳动奖章以及三八红旗手光荣称号，就连卖票时期，也常获优秀员工职称。“以前开车时，午休时间很短，为了赶中午高峰期给大家开车，从食堂到休息站几分钟的路程我就把饭吃完了。”说到辛苦的过去，邓红英脸上没有一丝抱怨，反而是一种自豪和愉悦。
2008年，6月跑完奥运火炬手接力后，邓红英开始筹备热线的全新面貌。“邓红英热线（966366）”团队现由五人组成，忙时设立3个卡座，闲时设立2个卡座，接听时间为上午x时至x时。使用文明普通话是接线员的基本要求，掌握路线、地点、车位、服务证号是必备条件，要真正了解路线需要找时间坐遍所有公交。同时“微笑”、“耐心”与“形象”也是选取、训练接线员的重要因素，“即使遇上态度差劲的顾客也需要和善以待……每个接线员桌上都摆着一面镜子，你对它笑，它就会对你笑。”做好本职的工作，邓红英还带领团队人员还坚持着为社会奉献自己的爱心。
2013年1月31日，捐助柳北区石石碑坪村姐妹两黄子娟、黄子珈，帮助她们顺利完成学业。 “邓红英热线”现已成为柳州市民公交出行、寻人启示优先拨打的热线之一，年均收到四至五万条来电，其中不包括自助语音。但邓红英团队表示，目前很多顾客因为不了解状况常常错怪接线人员，比如由于堵车造成公车迟迟不来，顾客因为认错站而等不到想等的车……有时也有不怀好意的人打进来骚扰，无事生非，给接线员带来巨大的困扰。在这里，虽然表扬的来电大大多于批评的来电，但面对投诉，邓红英团队仍然重视。“我们理解那些人的心情，会充当乘客、驾驶员以及公司之间的桥梁，传达旨意；如果我们错了，我们会对员工进行批评教育；需要反馈的顾客，我们也会回电进行更进和道歉。”
邓红英热线的资料库，是和团队的成员们一直从09年开始坚持在做着的剪报，几个女孩做出来的剪报色彩缤纷，剪贴精致，每年一本从未间断。封面用的是彩色的卡纸包装，上面是成员们自己用彩笔涂写好，剪下来的字。
翻开剪报簿，从公交司机拾金不昧到公交线路改道，从好人好事到市民爆料，所有见报的内容都能在剪报簿里找到。邓红英说，从她刚来到这里，做剪报这件事就一直坚持着，“前段时间市里还有人专门过来找我们的剪报簿，查资料。”因为团队里都是女生，所以小小的剪报簿也都饱含了小女生的情怀，比如本子侧边被仔细编织的蝴蝶结，每个月都做好便签方便查找。
做剪报这件事，不仅是为公司做好了记录，更重要的是锻炼了团队的凝聚力，“我们做剪报都很用心，这个剪报我们也会一直做下去。”邓红英微信着说。
在平凡的位置上，坚守了半生的不平凡。“微笑天使”邓红英，用行动在坚持着为人民服务。就像“邓红英热线”一直坚持的标语，要做：乘客出行的向导，询问解答的窗口；服务监督的渠道，市民联系的桥梁。 话话 抽抽 晚晚 章丸子 |
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