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项目立项丨调研拿地丨营销策划 开业筹备丨运营培训 | 项目评估 中国养老咨询—养老事业专业阅读服务平台 养老服务业，作为近些年比较火热且新兴行业的朝阳行业，吸引了很多投资者不断不断携带资金布局行业，试图占领市场先机，现在市场上的主要投资者，基本涵盖了四大群体：一是实力雄厚、经验丰富的传统房地产企业；二是手握大量资金和客户资源的保险机构；三是身负责任与使命的大型国有企业，四是民营、外资等其他资本。 中国是目前世界上唯一老年人口超过2亿的国家。从市场角度来讲，未来的养老服务业是一个绝对的市场蓝海，不过，与此同时，有着如此庞大的老年人群体的我国，养老产业仍尚述行业朝阳，缺少比较成熟的产业运作经验或盈利模式。 对于大中型企业，往往更多是从自己的企业战略出发，进驻养老服务市场，对于企业的营销模式、运营模式、人员培养，或是以原本产业的模式为基础，摸着石头过河，或是走走看看，参考市场相对成熟的方式，拿来主义，或者披着养老的概念外衣，实则做产权销售等，运营暂且不管，再往前推，更甚者凭着感觉走，投石问路，落得不尽人意的结果。 本文结合我们多年的运营咨询经验及各种客户会谈中出现的运营问题做一总结，分享给大家，看自己的企业在运营中是否也存在类似的运营误区而不自知。 餐饮和酒店服务是一锤子买卖，养老服务不是，餐饮和酒店服务是纯商业服务。 随着经济和城市化以及人口老龄化的发展，进入后工业社会后，纵观欧美等发达国家的立法和实践来看，都认为养老服务是老年人依法享受的基本权利之一。 按照各个国家不同的体制，养老服务应该理解为社会福利或者公共服务。虽说养老服务是公共服务，但是大多数的政府没有大包大揽，一直在开放市场，为社会组织和企业创造空间。 但企业必须意识到，养老服务作为公共服务，其具有社会价值，这部分价值无法作为经济价值直接回报给企业，而是企业对社会的贡献和参与，这也就是为什么养老服务在各个国家的实践中都是低利润行业的重要原因之一。 但无论是运营经验丰富的外企、新入行的大型国企、民企，大家普遍都觉得商业养老难做，企业利润低，但投入又比较大。这是养老服务作为公共服务，具有不可量化的社会价值属性所决定的。 商业机构为了在内部形成竞争，同样的业务往往设立两个甚至更多个业务部门，形成内部竞争态势。 经济学假设，“人是自私的”，这样就导致内部竞争时，资源在内部部门之间是割裂的。 而养老服务作为公共服务，本来利润就低，需要各种类型的组织部门进行合作，在企业内部也需要合作、整合资源，如果资源再割裂，各部门只为自己部门考虑，最终往往就会导致资源得不到有效利用，项目成本增高，甚至项目流产。 目前北京、上海等一线城市的养老项目市场营销，主要通过网络搜索引擎（SEM）。 随着养老服务机构的增多，以竞价排名为主的网络推广方式，导致市场推广费用不断攀升。营销费用的增高，为了控制成本，只得在日常运营中下力气，而导致服务质量下降。 有实力的大型企业为了追求规模效应，养老机构床位动辄成百上千。而在一线城市，这样的规模，往往使得机构选址只能在较为偏远的郊区，也就造成入住的长者往往脱离了自己熟悉的社区，与原有的社会关系割裂。 人是社会性的动物，除了医学上定义的死亡（物理死亡），还有一种死亡叫社会死亡（social death）。社会死亡可以发生在物理死亡之前，也可以发生在物理死亡之后。 英国贝斯大学社会和政策科学部门，死亡和社会中心的Jana Kralova指出，社会死亡包含了三个特征，其中每一个特征都反映了构成不良的生存状态的要素。 这些特征是：社会身份的损失，社会联结的损失，以及由肉体分解消散所带来的损失。 来自美国华盛顿包容性研究所的Frances Norwood则把社会死亡定义为“一个人一系列的损失——身份的损失，参加社会活动能力的损失，以及远离社会生活后社会关系的终结”。 两位学者对社会死亡的定义中都提到社会连接。因此在现阶段对项目选址没有更多选择的情况下，如何营造社区氛围，让长者把机构当做第二个家，则是运营者需要考虑的问题。 同时如此大的规模，还对机构的运营管理提出了挑战。 在人类发展历史上，大约在7万年前，现代智人发展出新的语言技能，让他们可以八卦数小时之久。 这下，他们能够明确知道自己部落里谁比较可信可靠，于是部落的规模就能变得更大，更稳定，而智人也能够发展出更紧密、更复杂的合作形式。 然而，八卦也有限制，社会学研究指出，借由八卦来维持的最大“自然”团体大约是150人。只要超过这个数字，大多数人就无法真正深入了解、八卦所有成员的生活情形。 即使到了今天，人类的团体还是继续受到这个神奇的数字影响。只要在150人以下，不论是社群、公司、社会网络还是军事单位，只要靠着大家都认识、彼此互通消息，不需要规定正式的阶层、自称规范，就能够运转正常。 然而，一旦突破了150人的门槛，事情就大不相同。这也是我们的国家不断分裂为省、城市、区、街道阶层的原因。 同时由于目前护理员，大多数人教育程度低，对规章制度的遵守意识较弱，他们更认可的还是熟人社会的行为准则。因此，“八卦理论”更值得现阶段养老公司管理人员借鉴。 一些养老企业，非常喜欢招聘医院退休的护士长担任养老院院长。但是老人不是病人，养老服务机构与医院不同。 医院救治病人，追求的是不惜一切代价治愈疾病，这和养老服务基本的成本控制是相违背的。 大陆传统的医疗管理工作人员，态度较为强势，进入养老机构后，服务意识淡薄，成本控制、项目管理、人员管理等方面能力偏弱。 案例分析：在一次工作讨论中，大家谈到了长期护理服务中护理员和护士上门服务安全问题的预防和解决方案。一位具有多年护士长工作经验的同事，直接简单粗暴地提出“那咱们就派两名工作人员上门”。 这就是典型地忽略成本控制的案例。 进入养老行业的企业，尤其是地产公司十分注重项目的品牌效应，往往注重机构硬件，软性服务却跟不上，忽略了养老服务的服务本质。 案例分析：某大型企业人力资源部门在招聘护理站护士时，明显倾向于年轻漂亮的护士。但是养老机构内，其实一直存在性骚扰的情况。 只是这个问题一直没有放到明面上讨论过。而随着护理站上门护理服务的开展，更等于将工作人员“羊入虎口”。 目前进入养老行业的企业，大多数都没有养老服务经验。由于现在入住养老机构老人主要是失能失智等刚需人群，企业便理所当然地把风险控制放在了第一位（参照医患关系）。 但这是本末倒置的行为，养老服务重在服务。而养老机构是否用心服务，作为天天在机构的老人和经常往来的家属，他们心里是十分有数的。 有过多年服务经验的人也会知道，无理的家属是少数，所以风险控制更应该体现在日常的服务细节中。出现风险时，和家属的沟通更重要。 传统的养老院，管理人员一般为院长、院长助理、会计出纳组成。院内事务由院长统一负责，实行院长责任制。 而现阶段，大多数公司的管理层级过多（董事长、总经理、运营经理），院长/店长往往只有执行的权力，没有决策权，就导致其无法快速应对客户的需求和应对市场的变化。 这就像如果我们去餐厅就餐，出现问题时，餐厅主管称其无权决定需向上级反映而迟迟不给答复时，就会导致客户服务体验下降。 九、护理员外包 按照国家规定，养老机构需要为护理员购买五险一金，此外如果严格按照1:3的医护比以及8小时工作制，企业用人成本高。 同时，大城市的养老机构护理员大多数为外来务工人员，自身购买五险一金的积极性较差。为了两全其美和规避政府相关机构的的审查，企业只得将护理人员全都外包。 这导致护理员工作时间长，无法享受和公司其他同事相同的福利待遇，往往对公司归属感较差，心理落差大，流动性强。 养老服务业，就其我们的服务对象而言，不应、不该是一个赚快钱、没有社会责任感的行业，而且归根结底，养老服务业是一个服务业，我们所有的一切都应以为老人提供优质的服务为终极目的，我们所有的一切也都是围绕于此，不论是从最初的项目立项、市场调研、选址、可行性研究、项目策划、项目筹备，还是到初期的项目营销及持续性项目运营等等。老人在我们这里有一个幸福、健康的晚年，在我们这里开开心心地过完人生最后一段旅程，这才是我们应该努力的追求。说着、说着有些扯远了，话归正题。 现阶段在我们运营服务的过程中，我们总会遇到各种各样的问题，问题浮于眼下，而不是如幽灵般伴随这机构的发展，我相信这是好的，出现问题解决问题，即可。现在的时代，解决问题的方式多样，但永远相信，适合自己的才是最好的，所以，包括“中国养老咨询”在内的所有网络文章，有些看看即可，拿来+实用+适用，才是我们真正需要的。没有永远的专家，我们亦是专家！ 再度重申一下：厚朴养老，我们是一家综合的养老服务商，有自己的养老机构、有从事十余年的咨询大师，还有很多，我们与您一起做养老！ 文章综合：智慧养老机构养老及其它观点，部分有删减、调整。 厚朴养老产业研究中心 基于自身的运营经验， 在全国100多个城市近2000个养老项目策划、研究、筹备的积累下， 出品了一系列养老行业相关的书籍与学习资料 系列1：《养老院筹备管理一本通》 系列2：《中国养老行业商业模式研究报告》 系列3：《中国养老产业投资开发与运营管理操作指南》 养老行业的发展规律与养老项目的运营精髓 转变认识误区、走出投资雷区、规避运营绝区 点击下图了解详情或联系王老师（17719893096）直接订购
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