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导读 物管行业以面积扩张为支撑的高增长时期将逐渐达峰，聚焦高质量发展才能基业长青。行业众多物企纷纷提出“坚持品质立命，推进服务升级，构筑护城河、巩固基本盘”的新策略，针对不同业态、不同等级项目构建服务产品线，并以此构建一系列服务标准化体系。 服务标准体系如何有效落地，一直是众多物企的关注重点，也是管理痛点和难点。经过对多家物企服务标准体系的落地跟踪，发现头部物企在体系落地方面均有较为系统的方法和措施，落地效果良好。反之，更多中小物企受管理成熟度、人员素质、专业能力、资源能力等各种因素的影响，体系落地效果并不佳，两层皮现象严重，未能达到品质管理的预期。 为什么体系落不了地 通过对多家物企体系落地难的深入分析，主要原因归纳为以下两个方面： 一、体系设计不适配 1) 产品不适配：服务标准体系未能充分考虑产品属性及产品价值链服务要求。专业特性识别不充分。 2) 客群不适配：标准一刀切，未能有效识别不同客群的需求差异，靠主观臆测与评估，缺少对客户需求的深入调研与分析。淡化了客户对服务的差异化需求。 3) 成果不适配：重“量”不重“质”，认为体系越细越好、数量越多越好，甚至需要一线人员在执行过程中自我转化。忽视了一线员工的理解与认知能力。 二、体系落地缺举措 1) 缺培训：缺乏有效的培训赋能手段，体系文件没有经过有效的培训和辅导，员工对体系不理解，在日常工作中不能按照标准的要求去执行，形成两层皮。 2) 缺方法：一线人员工作计划与标准体系脱节，服务标准无法转化为日常工作，多为被动式响应，而非主动提供服务。管理人员管理意识不够，缺少管理抓手，不知如何管理项目、赋能一线。公司专家角色赋能不够，针对体系执行过程存在的问题不能给予项目答疑解惑。 3) 缺资源：人员配置数量不足、人员能力素质与服务需求不匹配，项目硬件配置、物资供给等无法满足项目服务所需。 4) 缺督导：检查机制不合理，缺乏有效监督手段。督导检查流于形式，员工对标准体系缺乏敬畏之心。 体系如何有效落地 康达信根据大量咨询案例并结合头部物企案例研究，围绕建体系、配资源、推运营、施评价等几个方面总结归纳了体系落地的经验方法。
一、在体系建设上 中小物企在标准体系设计时，一定要结合企业实际情况，适配企业自身的客群需求、团队能力和企业经营需要，切忌背离产品价值链进行机械化的制定，或者直接照搬业界的成熟体系不进行适配性转化。 鉴于此，企业在体系构建阶段，需成立体系推进小组，明确团队成员和职责分工；同时，结合产品业态、项目等级选取企业拟计划打造的样板项目，并组织拟选样板项目的团队人员参与体系建设其中，体系建设由团队共创、头脑风暴。一方面，充分发挥一线员工'熟悉客户服务需求'、'了解服务难点和重点'的项目经验，将客户需求与管理需求转化为体系要求，以确保体系适配项目和客户需要；另一方面，让员工参与体系编写过程，既能消除其对体系内容的疑惑，又能加深其对体系的认知与理解，确保其对体系'知其然、知其所以然'，有利于体系后续执行过程 “软着陆”落地。 体系构建重点围绕产品等级评价与服务标准、资源配置标准、岗位可视化SOP手册、服务督导标准和绩效激励标准五个方面闭环展开，保证服务提供与产品定位相匹配、资源配置与服务标准相统一、服务执行与督导监督相结合。 总之，构建科学、系统、适配企业客群需求的服务标准化体系，是企业标准化体系落地的必要条件，也是先决条件。 二、在资源配置上 根据产品分级评价模型，综合企业在管项目的品牌导向、客户导向、经营导向和市场导向，合理定位项目服务等级。匹配项目服务等级，围绕人员、物资、信息系统三个方面，盘点项目现有资源，对标项目资源配置标准补齐资源缺口。 1） 首先，根据项目人员配置标准识别项目现有人员配置是否充分、人员能力和综合素质是否满足岗位任职要求。与此同时，通过人员招聘、内部竞聘、岗位调动、条线帮扶等各种举措来满足人员对岗位的配置要求。 2）其次，盘点项目物资，包括岗位服装、作业工器具和日常运营物料，匹配资源供给。对照项目物资配置标准，盘点物资配置缺口，明确物资配置增补计划，为日常服务提供软硬的保障。盘点项目硬件设施和场地空间，通过设施设备更新改造，为体系落地提供软硬件环境。 3）然后，导入移动办公等智慧科技系统，将标准体系从线下固化后转化到线上实施，借助移动办公系统实现工作计划线上执行、预警和督办，助力服务标准落地。 三、在运营推进上 1）培训先行 体系规范员工的行为，很多人开始会感觉不适应，并不是员工不晓得“是否应该做”，而是“不懂如何做”、“不会做”、甚至“不好意思去做”。员工对体系的掌握需要一个逐渐熟悉的过程，而这个过程首先需要对人们的思想和认识进行转变，而培训和宣导正是朝着这一目标制定的方案。培训的重要性不言而喻，但培训管理恰恰是中小物企体系落地不佳最直接的原因，中小物企尚未找到适合一线员工快速理解并掌握的培训赋能手段。 建立基层岗位训练体系，已成为头部物企服务标准化体系落地的重要举措之一。针对一线员工体系培训，中小物企必须改变传统“授课式”培训方式，注重体系“实操式”培训；在“问卷式”理论考试的基础上，融入了“岗位认证式”评估手段。 以万物云为例： 首先，建立训练师培训与认证体系，制定讲师训练内容、步骤以及认证标准。
其次，制定岗位训练指引，规范岗位训练内容、训练标准和训练要点，开展岗位训练。
最后，开展岗位技能鉴定，确保员工上岗前准确掌握体系要求，做到既会-又懂-还能。 （康达信案例研究） 2） 计划推进 ● 根据项目不同岗位角色定位，明确项目经理、各条线主管等一线管理人员岗位例行事务工作标准，将一线操作岗位标准要求转化为日常工作任务，以工作计划为行动主线，实现“人-事-景”的转化，推进标准体系实施落地。
例如，龙湖智慧服务围绕目标计划、品质管理、会议管理和内部管理四大维度，规范项目管理人员的管理例行事务工作标准，作为片区/项目经理、条线主管日常项目运营管理的重要工具。
对于基层岗位，将服务标准内容和频次要求转化为岗位工作任务，并借助移动办公系统实现计划线上执行、预警和督办，提高体系落地效率。
● 为了确保体系更好的落地实施，建议中小物企匹配项目所处阶段（准业主、磨合期、稳定期、老业主），结合服务过程存在的管理痛点，企业可分步分批次制定体系落地行动方案，既能避免体系执行面面俱到而给项目团队带来超负荷压力而导致落地效果大打折扣，同时，又能解决项目急需要解决的薄弱环节，对于体系的落地更有帮助。 例如，绿城服务在体系落地时，明确项目不同阶段推进目标，规范统一的落地步骤，确定体系落地计划，并制定具体的体系推进方案。
同时，围绕1000+项服务标准，绿城服务优先聚焦'老-少-康-到’核心服务触点，以9653工程为抓手，以点带面，层层推进。
3） 体系督导 督导检查，是中小物企提升体系落地执行力的重要管理手段。明确督导机制，建立督导计划，严格按照服务督导标准有序开展品质督导检查，针对检查发现问题监督一线部门制定整改方案，并跟踪验证关闭问题结果，确保体系在执行过程形成有序闭环。 例如，龙湖智慧服务丰富督导检查形式，线下线上相结合。集团围绕各专业板块职能分工，统一检查规则，明确集团和地区公司品质督导检查内容、检查方式（线上+线下）和检查频次。集团充分利用慧眼监控系统、QM品质检查系统等线上督导检查手段对各地方公司体系执行结果进行检查监督。
▲ 线上检查内容
（康达信案例研究） 为了确保线上督导检查有效实施，龙湖智慧服务要求地方公司各自有项目在接管2个月内鹰眼系统必须上线，外接盘项目在接管6个月内上线。同时，明确制定了慧眼系统点位分布标准，其中必配区域点位9个，选配区域点位7个；总坪区域≥4个/万方，地下车库区域≥6个/万方，以确保鹰眼系统在各区域分布情况合理性。 线上督导方式既方便集团对地方公司实时掌握服务动态，在提高工作效率的同时，又能强化一线员工对标准体系的敬畏之心。 同时，针对督导内容不同，可综合现场查看、现场提问、查阅记录、现场演示等各种检查手段，对体系现场执行情况进行检查评价，以确保检查结果客观、公正。 4） 会议管理 有效召开品质会议，例如品质督导检查专题分析会，是体系落地推进的重要方法。根据督导检查发现的问题，结合客户报事、投诉有针对性召开专题会议，解决标准执行过程存在的问题。建立会议管理标准，确保会前有数据、有分析，会中有方案、有结果，会后有执行、有反馈。 以龙湖智慧服务为例，建立四大品质专题会议管理体系，将品质专题会议作为日常运营管理工具，作为体系推进落地的重要抓手。通过会议群策群力，有效对体系运行情况进行过程跟进、方法讨论、资源支持、成果决策和升级管理。
四、在复盘评价上 1）标杆项目认证：打造不同服务等级的样板标杆项目，并对样板项目的体系落地效果进行评估认证。通过样板项目向异地各区域项目进行辐射，打造一城一标杆，形成属地区域体系标准落地样板项目，作为其他项目体系落地执行的对标依据。 2）绩效结果评估：建立绩效管理机制，将体系落地纳入到日常考核范围。结合品质督导检查、满意度管理、报事投诉关闭等管理动作进行绩效评价，助推体系有效落地。 3）体系复盘评价：体系执行一定周期后，通过内部审核、管理评审、专题会议等形式组织相关人员对体系适用性进行评价，并对体系进行优化、修订，以确保体系持续适配、有效。 结束语 体系落地是一项复杂的系统工程，是企业服务标准体系建设的终极目标。中小物企业在体系执行过程中，不能仅靠单一举措，需要企业采取一套“组合拳”才能保障体系有效落地。 同时，体系落地与否与企业领导的重视和支持、公司员工通力配合和参与是紧密联系在一起的，只有将体系落地才能充分发挥体系作用和价值，提升企业的客户满意度，为企业的可持续发展保驾护航。 作 者 | 刘永生 出 品 | 康达信管理科技 |
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