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一、售后服务关键项执行率与满意度呈强相关关系  二、在售后服务关键项中，向客户主动展示旧件的执行率最低  三、豪华品牌整体执行率更高，合资品牌次之，自主品牌最低，不足七成  四、车辆维保后状态与送修前一致”正向提升满意度的幅度最大  五、主机厂应优先提升重点关注区售后服务关键项执行率  六、自主品牌有七项售后服务关键项位于重点关注区 售后服务关键项执行率与满意度影响四象限分析，自主品牌  七、合资品牌重点关注区服务项与行业表现一致  八、豪华品牌重点关注区服务项仅两项，同时也是合资和自主品牌的重点关注项  九、预约能有效降低维保等待时间，但仍有近四成客户未养成预约习惯  十、预约客户满意度明显高于未预约客户，客户等待时间与满意度严格负相关  十一、经销商店内提供“儿童活动区”及“手机充电服务” 的比例均低于五成  十二、“透明车间”和“手机充电服务”能显著提升客户维保满意度 十三、主机厂应提升经销商儿童活动区、免费食物、充电设施的提供率 十四、除行业共同关注的服务项外，自主品牌还需要重点关注休息区是否有服务人员 主动服务 |
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