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极目新闻记者 潘锡珩 通讯员 宋萍 邱晟 登上汉口火车站二楼候车大厅，通道右侧便是宽大的心连心服务台。南来北往的旅客都知道，不管遇到什么问题，找这里的工作人员就对了。 这份信任的背后，是长达22年的坚持：从一个人发展到一群人，从一个站延伸到7个站。两年前，27岁的孙凡珺成为汉口火车站最年轻的值班站长，也正式接过了心连心服务品牌的接力棒。 90后女孩成为汉口站最年轻值班站长
4月30日，五一假期第一天，汉口火车站迎来新一天的忙碌。 二楼的心连心服务台里，值班站长孙凡珺和同事一边解答旅客的疑问，一边听着对讲机里的呼叫：大到调整检票口、老人孩子走失，小到灯泡不亮、地面污渍，都需要她这个“大管家”第一时间赶到，协调处理。当天，数万名旅客在他们的守护下，顺利踏上回家的旅途。 1993年出生的孙凡珺，在读大学期间有着两年难忘的军旅生涯。受爷爷和父母都是铁路职工的影响，她2014年毕业后成为了“”。在汉口火车站工作期间，广播室、候车厅、检票岗……都留下过她的足迹。2020年5月，她通过竞聘当选值班站长，成为目前汉口火车站最年轻的值班站长。 “另外两位值班站长都是70后，和他们相比我更年轻，与年轻旅客交流起来也更方便。”孙凡珺说，现在的旅客很多都是90后甚至00后，她要把自己的这个特点和优势发挥好。 心连心服务台主要受理旅客问询、候车引导、寻人寻物，以及处理突发事件和受理投诉等内容。工作覆盖面广，零碎事情多，需要灵活应对。在服务台工作一天，孙凡珺平均步行在2万步以上，要帮助旅客上百余位。 “去年五一假期，汉口站创下日客流最高历史记录，那时候的忙碌还历历在目，一天下来几乎没时间喝水。”孙凡珺说，虽然今年五一假期汉口站客流有大幅减少，但对于心连心服务台来说，工作却没有因此变轻松。“客流少了，我们就要求自己把服务做得更细致，对每位特殊旅客都给予照顾。” 自学心理学逻辑学，更好与旅客沟通
面对白纸黑字的硬性规定，旅客的一些诉求确实无法满足，那应该怎样安抚他们的情绪？“有时候，我们需要做一个倾听者，旅客把不满发泄完之后，问题也就解决了一大半。更多的时候，就需要我们把暖心话说到对方心里，只有这样他们的心结才会解开。”为了更好地服务形形色色的旅客，孙凡珺除了向经验丰富的师傅学习，还自学了心理学、逻辑学等知识。 去年的一天，傍晚6点多，孙凡珺正在心连心服务台值班，一位40多岁的上海旅客急匆匆找到她。原来，对方因为雨天路上堵车误了火车，希望孙凡珺帮她退票或者改签。 按照规定，误车之后不能退票，只能改签后续列车，但是当天已经没有去上海的动车。一听这样的结果，这位男性旅客的情绪更加激动了。 见此情形，孙凡珺尝试着与他聊起了天。得知对方是来武汉出差公干，匆匆忙忙只在武汉呆了一天，孙凡珺就主动向他推介武汉的黄鹤楼、知音号等旅游景点。 “您为了工作来去匆匆，也没有时间感受一下疫后重振的英雄城市，这场雨就是专门把您留在武汉。'君在长江尾，我在长江中’，您不妨就用这一个晚上的时间，去看看这座城市。” 孙凡珺一番话，润物细无声地说到了对方的心坎里，他的情绪很快就平复了下来，这位男士离开前称赞：“心连心服务台，你们真是名副其实地跟旅客心连心。” 孙凡珺还主动加上了这位旅客的微信，说次日可以来乘坐最早一班车回上海，自己可以亲自送他上车。 担任值班站长这两年时间，孙凡珺加了多少位旅客的微信，她一时也难以统计。“有时候我都忘了对方是谁，但总有些人，逢年过节会发来问候。” 从一个人到一群人，心连心服务坚持了22年
汉口火车站心连心服务台的历史，要追溯到22年前的千禧年。当年，随着中国铁路第三次大提速，汉口站的旅客不断增多，许多人第一次坐火车出远门，购票、进站、候车……许多地方都会遇到难题。但当时车站工作人员十分有限，并没有专人为旅客解答疑问和提供帮助。 当年10月，汉口火车站尝试着在一楼候车厅设立了一张小小的服务桌，派了一位身披红色绶带的工作人员，专门提供助行服务，没想到南来北往的旅客评价非常好。从这一天起，红绶带心连心服务台就坚持了下来。哪怕在2008年站房改造期间，候车厅迁往临时建筑过渡，服务台的服务也没有中断一天，至今已经坚持了22年。 22年间，小小的服务台从一个人发展到一群人，从一个总台增设到7个站的9个分台。 心连心服务台熊文劳模工作室创始人熊文回忆道，20多年前，小小的服务台只有一名工作人员，到后来实行值班站长负责制，无数值班站长都在这个岗位上接力服务。一开始，服务台也只是在汉口站本站设立，后来，汉口站管辖起汉宜线、汉孝线上多个车站，心连心服务台也扩展到了1+9模式联动。 孙凡珺则说，这根接力棒已经传递了22年，如今自己作为最新的接棒人之一，必须作出这一棒应有的贡献。 今年初，在孙凡珺的建议下，服务台又增加了女性护理方面的备品，服务越来越细致、全面。“只要被旅客需要，我们会坚持把这件有意义的事做下去。” |
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