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“我花了一百块钱的电话问诊费，医生就回复了个'你好’。”“400块钱的问诊费，就给我回复了一句话'不是血管瘤，像是AVM-CM，建议过来看我门诊’，我也不懂这些专业术语，再问，就没消息了。即便是专家，这钱挣得也太容易了吧！” 近期，针对互联网医疗平台“微医”在线问诊服务质量的投诉不少。 据粗略统计，在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27条针对微医平台的投诉内容，其中有21条是有关付费后患者在微医平台没有得到医生应有的服务。患者付费后，医生在线接诊时无效回复、回复慢甚至不回复的问题频发。 3月12日，针对用户集中投诉的情况，微医方面告诉记者，基于在线问诊用户需求的不同，微医平台有急速问诊和指定医生问诊两种不同的模式。用户选择急速问诊后，平台医生会在3分钟之内接诊。若用户选择指定医生问诊，医生可能会存在不在线或正在忙的情况。 微医表示，因为线下医疗机构运转受到不同程度的影响，以及人们对于线下就医交叉感染的顾虑，很多与发热、感染科室不直接相关的在线问诊量也大增。在线上，医生们承担了较大的接诊压力，同时，医生们在线下也承担着一部分的工作，这难以避免部分医生回复速度稍有延迟。 问诊服务频遭投诉 在新冠肺炎疫情下，互联网医疗受政策、市场刺激需求量井喷。不过，与此同时，在一些第三方消费者服务平台上，针对互联网医疗服务质量的投诉也与日俱增。 记者注意到，微医平台上，有全国各医院各科室的医生，也有微医互联网医院自己的医生。不过，在被投诉的医生中，绝大部分为线下医院入驻到平台的医生，仅有极个别为平台自有的医生。 2月17日，一位匿名网友投诉微医私人医生服务与宣传不符，向客服反映没能解决问题，不给退款。 该匿名网友介绍，“2月10日，在微医平台购买了1个月的私人医生服务，服务生效日期内，咨询了两次问题。2月10日，第一次咨询问题，2月12日大夫回复，让做进一步检查。2月13日做完检查将结果发给医生，并咨询相关问题，医生至今没有回复。期间，联系客服，客服说催促提醒，但是一直没有解决实际问题。病人没能得到快速有效的治疗方案、导致病情延误。与页面私人医生长期专属服务、快速线上交流的宣传严重不符。” 几天没有得到医生的回复后，该患者提出要求微医退还800元,同时改善服务,做出解释,并修改宣传内容。最终，微医方面为该患者全额退款。 2月19日，用户“7395296492”反映，自己1个月大的孩子之前在一家普通医院确诊为早产儿脑损伤，但是想听听大医院大专家的意见和建议。傍晚6点，他找到了微医平台上重庆医科大学附属儿童医院新生儿科刘医生。他花费100元购买刘医生的电话问诊，咨询自己孩子早产儿脑损伤的问题，直到第二天上午8点，医生才开始接诊，不过只回复了“你好”两个字后，就再也没有回应。 傍晚6点，该用户再追问医生接诊时间，希望在24小时之内回电话。不过，很快，问诊的时限24小时过去了，问诊自动结束。 用户“7395296492”等待了1天，花了100元，最终只得到“你好”两个字的回复。经过在公开的第三方消费者服务平台投诉，2月21日，微医给这名用户退了款。该用户最后表示，“但是，我的问题没有得到解决。” 记者注意到，微医平台上24小时不限次数的问诊服务，有的价格数十元，也有的数百元。患者可以在24小时之内不限次数地咨询，不过，能否得到回复以及能得到多少次回复，关键还是取决于医生。 除了反映入驻医生没能及时回复的问题以外，患者投诉的内容还反映了微医在部分业务环节存在一定的漏洞。 1月15日，一位用户支付1000元在微医开通了复旦大学附属华山医院神经外科陈医生1000元的私人医生服务，服务有效期为1个月，服务内容包括2次电话直拨和不限次数的在线咨询。 用户投诉道，“本人由于需要，在2020年1月15日在微医APP中开通了某医生为家庭医生一个月的服务。在19日发现该医生并没有开通家庭医生的服务，医生不会回答任何问题。但是在平台付款时，平台没有任何提醒，收取了1000元费用。该医生在家庭医生的服务中，也一直没有回复。在APP中无法联系到任何人工客服，也没有人工客服电话。希望微医APP能退还我该笔费用。我没有享受到本次的服务。” 记者查询该医生的页面发现，该医生确实暂未开通私人医生服务，仅有预约挂号和在线问诊。 考验平台服务能力 针对用户在第三方投诉平台集中反映的问题，3月12日，微医方面向记者回复表示，考虑到用户需求的多样性，平台此前就针对患者的需求紧急度有不同的问诊服务，用户可根据自身需求选择。 微医方面介绍，用户如无需指定医生，可以直接进入平台问诊，平台会根据主诉匹配相应科室医生进行服务(在疫情期间，义诊专区免费)；如紧急情况，用户可选择“极速问诊”服务，医生会在3分钟之内接诊；如需指定医生，用户可提前预约，临时问诊可能会存在该医生不在线或正在忙的情况，平台设置了对医生的接诊提醒，用户稍需等待即可获得服务。所以，也在此提醒用户，线上咨询问诊时注意根据个人情况选择合适的问诊入口。 微医平台数据显示，截至3月12日24时，微医互联网总医院抗疫免费义诊专区访问量超过1.24亿，有近5万名医生在线，累计提供医疗咨询服务超过160万人次。 微医方面表示，疫情最严重的时期，也是这个“空中战场”压力最大的时候，有些医生每次线上咨询服务长达10个小时，忙到没时间吃饭，直至凌晨还在回复患者的问题。我们发现，有部分用户习惯选择指定医生问诊或在晚上及夜间问诊。在这非常时期，很多医生都是利用闲暇时间服务更多线上患者，以缓解线下压力，出现了部分医生回复不及时情况。 对于用户的投诉情况，微医表示，“我们主动与在平台上反馈意见的用户做了沟通，大部分用户表示理解医生们的辛苦，平台也快速给用户做了全额退费，或协调其他医生为其提供接诊服务。” 记者注意到，在数十条投诉信息中，多数用户最初都在微医平台向客服反映或投诉过相关问题。不过，问题未能实质性地解决之后，用户只能求助于公开的第三方消费者服务平台。 用户“舍近求远”，将问诊信息和投诉内容公之于众，才能最终解决问题，这是否反映了平台的投诉渠道或监管存在不足呢？ 对此，微医方面向记者回复称，“目前微医平台开放的有电话、在线等多种用户反馈渠道。用户在使用过程中如遇到问题，可及时联系反馈，平台也会第一时间处理。除被动接听外，平台也有专门的团队，定期主动与用户沟通、回访。用户的需求就是最好的指挥棒。” 微医表示，“我们非常重视用户体验。为此，我们在这方面有技术、产品、运营和安全保障的专业技术人员，结合国家现行管理制度、规范、法律制定了更加严格的管理办法，同时配套制定了质控体系、安全体系，研发了主动识别、风控预警系统、人脸识别等产品系统，保障流程顺畅和用户体验。” (责任编辑：赵金博)
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