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雪乡景区在中国东北黑龙江省海林市，位于长白山脉的双峰林场，这里每年秋冬季节都会进入降雪期，最厚的积雪可达到两米深，一片林海雪原的独特景色吸引着来自五湖四海的游客们。 雪乡景区因为其独特的自然资源成为了黑龙江旅游的一块金字招牌，但在2017年底，一篇公众号文章却将雪乡景区推上了风口浪尖。  文章描绘了在景区遭遇宰客的经历，引发了“雪乡宰客”话题的讨论，众多网友纷纷抨击雪乡景区的宰客行为，让景区的品牌形象遭遇重创。 雪乡景区的管理部门们痛定思痛，加强了对景区的管理和监督。 在宰客风波过去四年之后，雪乡景区的面貌也焕然一新：一切明码标价、食物克数都标明，遇到强硬、赖账客人只能服软，被投诉先赔付。  雪乡宰客风波雪乡景区原名双峰林场，位于黑龙江省海林市，座落于长白山脉张广才岭与老爷岭的交汇处，占地面积17916公顷，是黑龙江省冰雪旅游的主打品牌之一，国家4A级景区。 雪乡海拔1100米，降雪频繁，每年十月开始降雪至次年四月，降雪期长达7个月，积雪厚度可达2米左右，积雪在寒风的雕刻下千姿百态，与独特的地方民俗交相辉映，吸引了来自五湖四海的游客们，旅途产业收入强有力地推动了区域经济的发展。  但在2017年12月29日，一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的推文引发了“雪乡宰客”话题的讨论，让景区的品牌形象遭遇重创。 根据这位网友的说法，他和家人一行三人，在2017年12月9日在网上预定了东北雪乡的景区房间，他所订的，是一处名为赵家大院的家庭旅店中的三人火坑房，当时的预定价格是12月27日入住，两晚费用共552元，平均每晚276元。 本来这位网友觉得事先已经在网上支付了费用，应该没有什么问题了，但他们在抵达雪乡景区后，赵家大院的老板却告诉他们原本预定的三人火坑房只能给他们住一个晚上，另外一个晚上他们要被安排到很多人睡在一起大通铺上。  根据这位网友在公众号文章上的形容，赵家大院的老板十分嚣张，他声称现在这样的火坑房八百一千的随便就能租出去，他能让这位网友三人住一个晚上不补差价就不错了。 这样的说法当然不能让这位网友满意，在他看来，自己已经预定好了的价格怎么能随便涨价呢，他跟同行的家人商议后，就准备只住一个晚上，不要另外一晚的大通铺了，要求店家退一晚的房费给他。 但赵家大院的老板却声称要等三天之后才能退钱，他还要求网友不能在预订酒店的网站上给差评，网友当着老板的面在网站上发布评论后，才最终拿到了退款。 为了证明自己发布文章内容的真实性，这位网友还在网上公布了当时现场的录音。  对于这篇文章的内容，赵家大院的老板则喊起了冤枉，他说网友在预订时的价格是每晚276元没错，等到了27日时，房间的价格因为临近年末而涨了好几倍，网上标价是1009元，店里打折可以给到的最低价是859元，但他没有想过涨价，还是打算按照当时的价格让他们入住。 那么住大通铺的要求是怎么来的呢，按赵家大院老板的说法，是这位网友自己提出来的，他们一行只有两个人，不是网友文章所说的三人，来到旅店后网友发现价格差距那么大，就找到老板谈起了生意。 他们提出来的方案是，第一晚他们按网上预订的价格住三人火坑房，第二晚他们可以主动搬到大通铺去，但因为让出了火坑房，老板可以把火坑房以高价租给其他游客，这中间老板要补偿他们一笔差价。 老板说自己听到这个要求后，有点生气，觉得这对网友来这里还想着做笔生意赚点钱，就没答应他们，结果他们就威胁要在预订网站给他差评，还说要去网上曝光他，这才有了这次纠纷。  赵家大院的老板还头头是道的分析起来，这个网友一行两人是一对年轻夫妇，他们来了之后发现整个雪乡景区的行程，只要一天多就玩的差不多了，就想着只住一晚，又看到原本低价预订的房间现在如此昂贵，才想着跟老板做这笔生意，没得逞后就威胁老板，是一种讹诈行为。 因此，老板才提出先评论再退钱的要求，也是因为对方提出无理要求在先，他逼不得已才这么做。 同样的事情，却有两种截然不同的说法，如同一起现代版的罗生门，这篇文章在网上引起了热议，也一下子把雪乡景区推上了风口浪尖。  在网友们的诸多评论中，大部分人给雪乡景区的都是负面评价，去过雪乡的游客们结合自身在当地的旅游体验，普遍都对雪乡景区从住宿到餐饮所存在的各类问题提出批评和质询，很多人也有过类似的被提价的经历。 当地景区的管理部门倒是很快就展开了调查，2018年1月3日，有关部门公开调查和处理结果，通报称“不回避问题”、“严肃处理好后续工作”、“向网友及家人致歉”，并发布了处理意见。  当地有关部门的核查处理结果称：文中所指的赵家大院位于距离雪乡核心景区13公里处的永安林场，该旅馆业主在接待中服务态度蛮横，不诚信经营行为，经核查情况属实。 针对赵家大院家庭旅馆不诚信经营，并且没有公示房间价格，涉嫌价格欺诈行为，根据《禁止价格欺诈行为的规定》虚高原价等价格欺诈行为将给予责令改正，对赵家大院家庭旅馆业主处以59360元的经济处罚；同时，将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，并责令其停业整顿。 后来有记者再去采访赵家大院的老板时，却已经找不到当事人，只见到了赵家大院房屋的所有人，房主对记者说，赵家大院的老板是租了他的房子进行经营的，没想到出了这档子事给整个雪乡景区抹黑，他已经解除了原来的承包合同。  虽然当地的旅游管理部门处置及时，但网上风波已经酿成，央视、人民日报、北京青年报等各类媒体都对该事件进行大量报道，引发了舆情高峰。 “雪乡宰客”四个字更成为了搜索引擎输入雪乡时的联想词汇，对雪乡周边区域以至东北地区的冰雪旅游发展造成了严重的影响。 很多游客都表示将取消雪乡旅游计划，甚至有些人对雪乡景区进行了攻击，对景区的品牌形象造成了难以挽回的负面影响。 “雪乡宰客”事件爆发之后，2018年上半年，雪乡游客数量较之去年减少了30%，下半年虽有所回升，但有关雪乡的新闻报道仍以负面为主，甚至影响了整个东北旅游行业的口碑。 黑龙江的旅游管理部门痛定思痛，迅速行动起来，让雪乡景区的面貌焕然一新，如今景区的口碑已经有所回升，重新成为了东北旅游的热门地点。  五年后的雪乡景区走进今天的雪乡景区，四年前因为宰客风波而带来的阴霾似乎已经一扫而空，当地旅游管理部门为了杜绝宰客现象，也付出了很多努力。 如今的雪乡景区，有着规范的管理监督机制，景区内从旅馆到餐厅到交通，所有的环节都在游客和网友们的监督下进行，也有着顺畅的投诉沟通渠道。 外地游客前往雪乡景区，最便捷的交通方式是先从哈尔滨乘动车到亚布力西站，然后换乘雪乡景区直通车，可直达雪乡核心景区雪韵大街，车程2小时左右。 来到亚布力西站，就能看到身披戴'中国雪乡景区直通车'绶带的工作人员们，火车站内还放着雪乡官方唯一指定景区直通车的票价易拉宝。 工作人员们会现场指引游客们通过扫描易拉宝上的订票二维码来购买车票，再引导游客们登上景区直通车， 透明的价格、周到细致的服务也让以前狮子大开口的黑车们没有存身之地。  乘坐景区直通车来到景区后，第一眼就会看到在景区中心的雪韵大街上，有着一个显眼的大屏幕，上面从早到晚一直滚动播放着“关于雪乡国家森林公园旅游市场价格行为提醒告诫书”，提醒游客们注意比对价格，也警示经营户们不得随意加价。 在大屏幕上，有着整个景区餐饮住宿服务的指导价格，从旅店住宿到具体的菜价都有显示，还规定了平日最高限价和元旦周末的上浮限价， 一个普通的旅店标间，上浮标准在15%到30%之间，不管节假日时景区有多么红火，酒店的定价都不能超过这个上浮标准。 在雪乡景区的游客服务中心，同样有一块屏幕在反复播送警示信息，告诉游客们随着旅游旺季的到来，景区内游客大幅增多，市场内可能会存在一些超出限定价格的售房信息，景区为了规范旅游市场秩序，会严厉打击倒房、扣房等违法行为，这也让游客们又吃了一颗定心丸。 景区鼓励游客们通过网络、自媒体等公开渠道订房，能看到透明的价格，也要求实体门店订房、售房的经营户必须合理控制房价，当年因为房间紧俏就随意加价的现象，如今再也不会出现在雪乡景区了。 走进雪乡景区的家庭旅馆和餐馆，会看到每家经营户都张贴着景区统一印制的价格公示牌，还能看到黑龙江省文化和旅游厅监制的'投诉先赔付，放心游龙江'的牌匾，上面还附带有旅游维权电话。 在雪乡宰客风波被曝光后，黑龙江省在2018年底就推出了旅游投诉先赔付机制，游客们发生争议进行投诉时，旅游部门会要求先行赔付，事后再进行核实，这样的举措也有效保护了来去匆匆的游客们。 因此，在现在的雪乡景区，经营者们在努力做好服务的同时，如遇到游客投诉的情况下，他们并不会和游客去争论，而是会积极地去解决问题。 但如果遇到'不讲理'和'难缠'的游客，经营者们会选择服软，通过退款或双倍赔偿来解决问题，因为一旦没有解决好投诉问题，景区内商户便会被管理者勒令停业整顿或干脆封店，先行赔付政策仿佛悬挂着经营者头上的一把达摩克利斯之剑，约束着他们的一举一动。 景区内，不但是家庭旅馆和餐馆要明码标价，连雪韵大街两旁售卖冻柿子的摊铺也要公示价格，餐馆所用食材的克数也要明确标识，确保游客们不会稀里糊涂的进行消费。 在雪乡景区的大街上，还有很多戴着'监督员'红袖标的工作人员四处巡视，他们除了保障游客安全、维持景区内秩序，为有需要的游客提供帮助以外，也负责监督景区的各个商家。 |
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