提供对客服务1、掌握小酒吧服务内容、注意事项——简答、选择、案例服务内容：（1）散客结账，由客房中心联络员通知楼层，楼层服务员检查后，通知
前台收银处。（2）团队客人，在离店前半小时检查，开好账单，由领班送至前台收银处。（3）住店客人，服务员每天上午换茶具和夜间做夜床时
逐一核查，记录在工作单上，填写迷你酒吧账单，领班据此填写迷你酒吧“饮料日消耗单”。（4）早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前
，将楼层服务员开具的饮料账单送到客房中心。（5）早班领班上班后，核对、定量发放、补充小酒吧。晚班领班在晚班服务员下班前将用不完的饮
料回收到饮料柜中。（6）每周日由领班盘点，做出一周饮料消耗表，交楼层主管核对。物品领发员于次日根据消耗量将饮料发放至楼层。（7）每
日饮料消耗账目由夜班服务员完成，0：00夜班服务员从前台取回所有饮料的回单，与早晚领班填写的“饮料消耗表”进行核对，按楼层分类。如
两者相符，则登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问，则另做记录，交秘书核对，楼层主管负责查清。（8）秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入
账的房号、品种、数量，交楼层主管调查。（9）每月底由服务员对房内迷你酒吧、领班对楼层饮料柜的饮料进行检查。接近保质期，与仓库调换。
注意事项——19高考简答题：检查有效期；清点、检查，有情况及时通知领班；不能及时补充要做好交接；客人离店结账要迅速检查并通知收银处
。2、掌握洗衣服务方式、程序及注意事项。方式——电话通知楼层服务台或客房服务中心；直接交给客房服务员；衣服和填好的洗衣单放入洗衣袋
，并挂在门锁上或床上；放在洗衣袋或显眼处，并留下字条请服务员代为填写洗衣单。程序——收取客衣；送洗客衣；送回客衣（在15：00左右
将洗好的衣服送回；请客人检查，同时在存根联上注明送衣日期和时间，签上姓名）——简答、案例注意事项——简答、选择、案例普通服务和快洗
服务，费用相差50%；四、五星饭店应提供修补服务；待洗衣物的价值远超过洗涤费的15倍，如衣服损坏或丢失，饭店可推出“保价洗涤收费方
式”；注意问题3、掌握洗衣纠纷的处理纠纷分析——主管正确分析纠纷产生的原因；主要原因：丢失、破损、污渍未洗净、纽扣丢失、可以染色、
褪色等。——选择纠纷处理——听取意见；仔细检查；不同情况的处理——饭店方面原因引起客衣丢失、洗坏染色及熨烫质量差等，主动承担责任，
赔、补、洗、烫。如需赔偿，费用不超过洗衣费的15倍。客人或客人衣物本身原因，饭店不负责任，但要耐心解释。处理过程要做到友好协商、事
实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。4.掌握客房物品报修及处理（1）设备物品保修的一般程序——选择；跟踪报修情况——简答（
2）客房设备物品维修的注意事项——简答、选择维护客户安全——能（会）应对客房服务中的意外事件VIP客人的接待服务（一）接待原则(1
)对等服务(2)及时传递信息(3)细节服务(4)服务适度知识链接——选择（二）VIP客房布置（1）挑选房间（2）清扫并
检查客房（3）放置水果、鲜花和洗手盅（4）放置酒具（5）开启背景音乐和灯光（6）放置欢迎卡（7）布置卫生间
（8）环视检查（三）VIP客人迎送程序（1）抵店前的准备——选择（2）住店期间的服务——简答（3）离店服务——选择（四）接待规格
1.A/B/C三个等级2.VIP服务员的基本要求维护客户安全——能（会）应对客房服务中的意外事件客人物品遗留遗留物品大多在客人退
房离店，服务员在查房或整理房间时发现。服务员应设法交还给客人，对于不能当面交还的，要为其妥善保管遗留物品。（一）基本处理程序(1)
拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房、离开饭店。(2)若客人尚未离店，应立即交还客。(3)若客人已经
离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填明“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品目期、时间、地点、名称、拾获者姓名
统等内容。遗留物品登记表填写要求及保存要求“二大四字诀”：字迹工整、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、妥善保管。(4)将遗留
物品做适当处理。（二）注意事项——简答、选择1.遗留物品必须归口管理2.明确专人管理——设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登
记和保管。客房部秘书通常分管客房中心，因而对遗留物品保管处的管理也由秘书负责。一般来说，秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整
理。3.配备必要的储存柜4.确定保管期——惯例：3-6个月；高星级饭店的保管期比低星级的保管期要短；水果、食品的保管期一般为2-3
天；药物为2周左右；衣物保存前应送洗衣房洗净。5.确定保管期后的处理方式——凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品；对客人对遗留物
品的问询，客房部要及时给予答复。知识链接：分类——贵重物品（金银首饰、珠宝、电子产品等；相关证件；外国货币、信用卡、钱等价值超过9
0元人民币的物品；易燃、易爆物品及枪支等----由值班经理交保安部处理）、非贵重物品（眼镜、钥匙、杂物等价值90元人民币以下的物品
；已开启的食物、饮料及药物等日常用品）无人认领或无法查找物品处理规定——衣物（按国家有关规定处理）、贵重物品（证件、文件交安全部处
理；钱币、首饰等6个月无人认领交饭店处理）、食品、药品（水果、食品、酒水2天无人认领；药物2周无人认领；一般经客房部经理核准后可扔
掉）、遗失物品的一般保留期限（食品饮料48h无人认领，由内勤做废品签名处理；衣物布饰、文具文件材料、道具，30天后无人认领，由内勤
主任作废品签字处理；贵重物品半年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理）小练笔1.客人遗留物品时，若客人未离店，
应将物品交给，若客人已离店，物品应交给。2.秘书需要每对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。3.饭店行业对遗留物品的保管期，
惯例为。水果、食品保管期一般为，药物为。4.价值超过的物品为贵重物品。客人客房服务中心或客房部办公室保管月3-6个月2
-3天2周左右90元人民币客人物品遗失——简答、案例在客人住店过程中，随身携带的小件物品，甚至贵重物品，由于种种原因，可能丢失，客
人往往很着急，希望尽快找回。(1)安慰并帮助客回物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。(2)常有部分客人害怕自
己的钱物丢失，在客房把钱物藏起来，事后忘记藏在什么地方了。此时应稳定客人情绪，并帮助客人寻找。(3)如果客人报告贵重物品丢失涉及某
服务人员在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免挫伤该服条员的自心。(4)在查找过程中请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。查找工作
一般由保安人员及管理人员负责。如果在客人自己的客房进行搜寻时，客人愿意目睹整个寻找过程，则让客人在现场一起寻找。客人即将离店，但客
房还清扫，应建议客人留在现场目睹整个寻我过程。客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行搜索，查
找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。对已整理完毕的客房，可请客人耐心等待。此时，首先与负责检查整理该客房的工作人员进行查对。其次搜
索所有不外露的部分，如抽屉里面、床底下、床垫下面、装饰画后等。再次从客房已清理出的物品和垃圾里寻找，如脏棉织品、吸尘器内或其他废物
中寻找。最后检查客人丢失的物品是否已放在工作间内，但尚未交到失物招领处。(5)若经多方查找仍无结果，或原因不明、没有确切证据可资认
定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到，好与其联系。(6)将
整个情况详细记录，以备核查。客人突然得疾病——简答、案例、选择询问病情，表示关怀(1)服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃
，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。(2)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员。
(3)从发病开始，每天做好护理记录，必要时派专人护理。医疗费用和护理费用由客人自理。(4)客人住院抢救期间、及时电告其家属前来。(
5)客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。(6)对该客人住过的客房进行严格的消毒处理
，并对该客人住过的客号保密。提供帮助，协助就医认真记录住客醉酒的处理——简答、案例、选择(1)对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其
回房休息。(2)对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。(3)对醉酒客人的房间要特别注
意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。(4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，
以免客人酒醒后发生不必要的误会。(5)醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务应避免独自进人客房服条，以免发生意外事件
。(6)醉酒客人如果再度饮酒或大声吵闹，服务员应婉言规劝，以避免影响其他客人。其他特殊情况或意外事件的处理（一）客人携带违禁物品1
.违禁物品包括武器(匕首、气枪等)，易燃易爆物品，毒品、兴奋剂，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带入的物品。2.
处理方法(1)服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理。(2)不得私自翻动客人的违
禁物品，客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报。（二）客人携带宠物进房服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直
接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班；如客人一天内仍没做出处理时，须报请大堂副理进行处理。处理突发事件
（一）预防措施1.树立“安全第一、顾客至上”的思想2.分门别类做好预案3.做好现场应急工作4.细化各项工作制度（1）跟房检查制度（
2）巡楼检查制度（3）火警火灾的报案制度（4）遗留物品处理制度（5）交接班制度（6）媒体接待制度（7）钥匙管理制度5.及时发现对客
服务工作中出现的异常情况6.责任到人，重奖重罚（二）突发事件的处理1.客人受伤（1）接到客人通知后，询问客人姓名、房号、性别和伤病
情况（2）立即报告上级、大堂副理和安保部。（3）根据客人伤势采取不同措施（4）客房部负责现场的清理工作处理突发事件（二）突发事件的
处理2.客人死亡（1）客人死亡分正常死亡和非正常死亡（2）若客人生命垂危，要由安全部、大堂副理和医务人员立即送医院抢救（3）经医务
人员诊断，客人确已死亡，要派人保护好现场，对现场的一切物品不得挪动，严禁无关人员接近现场，由大堂副理向公安机关报告（4）及时了解客
人的各种情况，详细记录抢救、死亡及处理的全过程并留存，为下一步处理工作做好准备3.楼层停电（1）及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管（2）检查应急灯是否正常（3）通知工程部进行维修（4）通知保安巡楼检查各楼是否有异常情况，保护饭店财产安全和客人人身、财产安全（5）检查电梯是否正常运行，是否关人，并通知大堂副理电梯停在何处（6）如果客人投诉应做好解释工作。长时间停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。（7）供电后对整个大楼进行检查，并做好记录，及时处理处理突发事件（二）突发事件的处理4.自然灾害（1）台风、暴雨等恶劣天气的应及措施（2）地震的应及措施5.工伤事故（1）预防措施（2）处理工伤事故 |
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