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文/王冠亚 第66篇推文，全文3005字，阅读时长约12分钟 1 我以前做公务员时，有一项很常规却非常重要的日常工作，那就是——反馈意见。 通常情况下，保监会、省政府等上级单位出台部门规章或地方条例，都要征求所属部门意见；省财政厅、农业厅等平行部门在拟定相关政策时，也会征求兄弟单位的意见。这些文件在出台之前，都会以“征求意见稿”的形式先进行内部讨论。 这样做的好处是，集思广益，极大限度地避免自身的认知盲区。大家共同讨论的结果，往往能够兼顾最广泛的利益。 网络社交的互动，就是一种集思广益的组织形式。比如公众号，作者先输出观点，读者留言反馈意见，对作者或其他读者都可能产生新的启发。从这个意义上讲，公众号的读者不仅仅是评论者，更是参与者与创造者。 那么，什么样的反馈是有效率的呢？我们又如何从反馈当中获益呢？下面我谈三点自己的认识。 第一，反馈要具体可行。先讲一个案例： 有一名叫做凯莱布·波特的足球教练，创造了一项可量化的反馈指标，被诸多西班牙顶级教练视为训练球员的不二法则。 大部分教练的常规训练手法，就是要求球员在丢球后，不惜一切代价地把球抢回来。大部分球员在收到教练的反馈后，都努力想要夺回控球权。由于教练的反馈大而化之，导致球员误以为他们在任何时候都可以做到这一点。 而凯莱布·波特的反馈却清晰明确、具体可行。他要求，一旦球员失去控球权，必须在6秒钟内把球抢回来。如果超过6秒，就必须回到常规的防守状态。 正是这一可量化的反馈意见，让球员在执行的过程中几乎没有打任何折扣。相反，教练对球员大而化之的反馈，相当于一句正确的废话，根本难以落实，约等于没说。 我们每个人，从很小的时候都开始接受来自外界的反馈。最具有代表性的就是老师每学期在《学生手册》上写的鉴定评语。但是，大部分鉴定评语，都是这样写的： 你天资聪颖，学习勤奋，能认真完成老师布置的作业，是一个听话懂事的好学生； 你生性善良，待人热情，学习成绩好，乐于助人，是一个品学兼优的好孩子； 你性格活泼，乐观向上，但有点贪玩，希望以后在学习上下更多功夫...... 类似这样的鉴定评语，就如同是根据星座表述出来的性格，千人一面。对孩子家长来说，来自老师的评价就显得非常模糊，缺乏建设性。 我认为，这种宏观叙事型的笼统表述，远不如可量化的典型事件更具有代表性。如果老师给学生的评语是： 你在本学期拿了班级作文大赛的一等奖，是个很有写作潜力的小朋友。 这个小朋友的特长，一下子就反映出来了。学生家长收到老师的反馈以后，也明白今后应该刻意培养的方向。 当我们给他人的反馈意见明确而清晰时，对方就具有了高度的可操作性，从而减少了偏离的可能性。 2 第二，要以正面反馈为主。 通常情况下，我们会理所当然地认为，既然是找我们提意见，那当然是拣不好的说啊。我们的目的是解决问题，优点大家都看到了，那就说不足呗。 于是，在很多场景下，特别是领导跟下属相处时，我们经常会听到这样的话： “你的这个表格做得不对，第三行格式没有对齐。” “你的统计数据有问题，没有形成勾稽关系。” “你这个报告没有写清楚，拿回去重写。” 我相信，大多数领导说这些话的时候，是出于对下属的负责。正如艾克腾咨询公司总裁梅格里德说的那样： “我在百事可乐工作时，有一位老板的话让我印象深刻。他说如果你关心在乎一个人，就给他富有建设性的反馈意见；如果你不在乎一个人，那么就一个劲地拣好听的话说。” 但是，我们不能因为批评有益于明确改进的方向，就忽视了正面反馈的意义。虽然说忠言逆耳，但如果有可能的话，为什么不说得更顺耳一些呢？ 我在《你怎么说话，才能让人难以拒绝？》这篇文章里也提到过，我们每个人的内心深处，都希望获得别人的认可。所以，大多数人都喜欢做自己擅长的事儿。比起克服缺点来说，人们更能从优势当中获得更快、更大的进步。 正面反馈包括两种，一种是认可，另一种是表扬。 很多人会觉得疑惑，认可和表扬有什么区别吗？听起来，都是正面的肯定，没有什么不同呀。 其实，如果做细分的话，还是有细微差别的。认可是表扬的基础，表扬是认可的升华。 “你今天完成了30个俯卧撑，表现不错。” 上面这句话，就是一种认可。所谓认可，就是对你完成既定目标的一种肯定。 而如果我们把这句话稍微改一下，变成这样： “你今天完成了30个俯卧撑，还超额完成了15个仰卧起坐，你真的太棒了！” 这就是一种表扬。所谓表扬，就是对你超出预期的那部分进行额外的奖励。 那么，在我们给别人反馈的时候，就一定要注意运用“认可”和“表扬”这两种武器。因为任何一个人，向你出示他的劳动成果时，都不希望被一棍子打死。谁还没能有点自尊心呢？ 最近，有一位年长我12岁的写作前辈点评我的文章，是这样说的： “伯涵老师。哈哈，要喊你老师。因为你文章的义理、考据和辞章均是一流的。有那么多人粉你，可见你的实力。 关于你的文章，我再说一点跟大家不同的意见。关于好的一面，大家都看在眼里，就不细数。我要说的是，你的文章逻辑严密，三观很正。但是，以我的阅历，我还是觉得缺乏一种足以震撼我的力量。我非常期待，你能写出一篇作品，震撼到我这个40岁的大叔。 当然，这只是一种更高要求的期待。你已经做得很好了。只是我在想，你有没有可能做得更好。” 看完这段话，我非常服气。前辈已经把想说的不足全部说了，但我仍然感受到了他小心翼翼的善意。 在正面反馈的基础上，你再去提意见，有利于预留更多让人接受的空间。 3 第三，反馈要注重时效性。 乔舒亚·福尔在《和爱因斯坦一起漫步月球》这本书里，提到医学上的一个奇怪现象： 乳房X射线照相医师工作的时间越长，他们看射线照片诊断的准确度反而会下降。 为什么会出现这种情况呢？原因在于，这些医师在诊断的过程中，要经过相当长时间的等待，才能获得医院检验科的正确反馈信息。等他们获悉自己的诊断结果时，通常都已经过了几个礼拜，他们自己都忘了当初诊断的依据是什么了。 这种现象，在我们的日常生活中十分常见。 刚看完一部电影，心潮澎湃，想要写一篇影评，结果睡了一觉，情绪全都消失了； 刚读完一篇很励志的文章，像是打了鸡血一样兴奋，结果吃了晚饭过后，又刷起了微博； 刚听完一名创业导师的演讲，恨不得马上就去注册公司，大干一场，结果第二天又退回到了“朝九晚五”的本来状态...... 为什么人们经常会出现“三分钟热情”呢？原因在于，你没有对刺激自己的场景做出“即时反馈”。 接受反馈解决了“认知”的问题，这只是万里长征第一步。即使你知道了“太胖要去锻炼”的道理，如果你没有尽快采取行动，就没有任何意义。在接受反馈的基础上，聪明地利用有价值的反馈，才能解决“执行”的问题。 时间管理有一个非常著名的“72小时法则”告诉我们，当你下定决心要做某件事，而72小时内没去做，你会去做这件事的概率就趋近于零了。 因为人都是有惰性的，一旦计划延迟，便永远无法开始。 我为什么天天坚持写文章？如果我今天不写，那明天也可以再找一个理由不写。到了后天，可能我就真的不想写了。 所以，一旦选择开始，就不要轻易选择中断。很多时候，中断就意味着彻底结束。如果别人给你很好的反馈，千万不要说“下次一定如何如何”，而是“我现在就去落实”。即时反馈的核心是，立刻，马上。 知行合一，才能让我们对反馈形成完整的闭环，从而成为塑造我们的强大武器。 当我们掌握了以上要义以后，首先能给他人更舒服、更有价值的反馈，其次也能从他人给我们的反馈当中取得进步。有技巧的双向反馈，带来的是双向的优化和改善。这种有效率的沟通方式，将会让未来的你受益无穷。 王冠亚，一个有态度、有温度的公众号 昨日文章： 近期热文： |
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