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（美）斯蒂芬 M．泊尔兰 文 上官子木 译 当简·施沃耶得知她那15岁的儿子被给予校内处分时，她真是心烦意乱，而当她从儿子那儿搞清事情的原委时，则气得脸都变了色。儿子对此事件的描述是：“坐在我后面的男生偷偷捅了一下坐在我前面的女生，结果那女生回过头来冲着我大喊。”当施沃耶问儿子为什么不把实情告诉主管处分的副校长时，她得到的回答是：“我可不能做叛徒”，这是青少年的伦理观。 为了纠正学校的错误处分，施沃耶给副校长打电话，在此，她很平静地将儿子的话转述给他，并问他是否有证据可证明是她的儿子冒犯了那女生。不料，这位副校长立刻大声吼叫起来，好象施沃耶是个逃学的孩子。 震惊之中，施沃耶直接了当地问：“你为什么对我这样生气？”就这么简单的一句话，居然使副校长那激烈的指责嘎然而止，他冷静下来，使双方得以讨论如何解决眼下的问题。 简·施沃耶发现，即使在与对方交流非常困难的情况下，无需高声或强横，也能得到预期的结果。实际上，有效的抱怨是任何人都能掌握的技能，你所要做的仅仅是掌握和理解以下的五个简单规则。 1. 有所准备 如果你非常熟悉自己的处境，你就有较大的可能打赢一场官司。当然，这并不意味你必须洞悉最高法院的一切细则，但你必须对有关的诸如姓名、日期、价钱、境况等内容了如指掌。 里莲·西姆斯乘机飞行的里程数已达到了某航线的有奖飞行标准，她本应得到去国外免费旅行一定旅程的奖赏，但由于该航空公司模棱两可的规则，使她未能如愿。于是，她向主办有奖飞行计划的负责人追究此事。西姆斯回忆到，“当时，那位负责人要求我提供有关的信息，我写出了她所需要的一切，结果，在她浏览了一遍我所列出的内容之后，就立刻奖给了我所应得到的免费飞行的里程数。 2. 亲自出马 无论解决什么问题，写信是不可靠的，因为信件容易受到忽视，打电话也同样靠不住，因为对方可以毫无道理地放下听筒。然而，如果你亲自出马，情况恐怕会大为不同。 迪尔德·玛逖因付医药费的问题在与保险公司打交道时遇到了麻烦，后来她发现，问题出在就诊的日期上，为了证实这一点，她需要医生的证明。但是，当她给医生的办公室打电话时，对方说，他们太忙了，让保险公司直接打电话给诊所。玛逖意识到，保险公司是绝对不会主动给诊所打电话的，于是她决定亲自去诊所，自己找医生来办理这件事。 玛逖来到诊所，向负责接待的人介绍了自己，这个人其实就是当初接她电话的那个人，不过她还是很有礼貌地重述了自己的问题。在她等待的过程中，这位接待员始终在打印信件，看来他们的确很忙。而你人已到此，他们再忙也不得不接待。 3. 心平气和 如果你受到冤枉就怒气冲天，别人会把你看作是脾气坏、不易相处的人，而不是讲道理、受到冤枉的人。生气发火只能引发双方的敌对情绪，于你是毫无益处的。正如简·施沃耶在与副校长较量时意识到的那样：“最先败下阵来的总是情绪最先失控的人。” 其实，最好的开场白就是向对方说明你目前存在的问题，并恳求帮助。温和的态度有利于解除对方的敌意，而且面对别人谦恭的求助，多数人是不忍拒绝的。 譬如，当你同机器维修工或管子工打交道时，即使对方没能修好损坏的设施，也要尽力保持友好、尊敬的态度。包工头约翰 E．诺瓦克对此提出忠告：“不要指责工人工作做得不好，而是说你还有问题，仍然需要他的帮助。” 如果你认为你被索要了高价，律师里克·费尔勃鲍姆的告诫是，你可以提出要求，查看帐单的分类细帐。首先你要表明自己的困惑，因为帐单上的数目与你预期的价钱不相符。如果对方真是索要了高价，通过要求核查，实际上是给了对方挽回面子的一个机会。 当然，光有甜的成分是不够的，有时还要加点酸味。不过，不要有侮辱性的语言，而是指出，如果不予以解决会有什么样的后果。譬如，你可以说，你多年来一直是个很守规矩的模范顾客，言外之意是，若眼下的事处理不好，你将来可能不再这样守规矩了。 在公共场合，当与那些不守公共规则的陌生人打交道时，言语和态度的得体是至关重要的，因为谁也不愿与公众对抗。对此，临床心理学家马里林·普德·约克建议，当有人在你排的队列前加塞儿时，你只需平静地对他说，“我相信，这里所有的人都在按次序排队。”一般来说，友好态度的直言会令不守公德者羞愧得无地自容。 4. 找合适的人对话 当你遇到麻烦时，要控制住一开始就想找最高管理者的念头。譬如，一出现问题，你就马上打电话给公司总裁，那么你的事儿很可能被按惯例划归为某副总裁处理，而这位副总裁正忙于一系列棘手的难题，你的问题很可能被草率处理甚至置之不理。如果你能沉住气，稍微忍耐一下，待道路被开辟出来后，直接找总裁，你会因被视作富有韧性的人而受到尊重，你的问题自然会得到较完善的解决。 由于每个人都不能处理超出自己权力范围以外的事情，所以当接待你的秘书很固执地拒绝帮助你时，你要客气地表示感谢占用了她的时间，并表示你知道她已经尽力而为了（即使她并没有尽力），然后要求与具体负责此事的人直接对话，要一直等到有权处理这一问题的负责人出现为止。 如果你的孩子在学校里遇到了麻烦，而老师又富有敌意，你一定要控制住马上找校领导的冲动。因为越过老师找校领导，你就将校领导置于为自己教职工辩护的位置。正确的做法是，私下里找老师谈。切记，不要把自己作为老师的对手，而是把自己作为想了解情况并协助老师解决问题的热心家长。如果这样的态度不奏效，再去找系主任或校长，有必要的话，还可以找更高一级的管理者。 5. 有所选择 有些人为了抱怨很小的一点儿事，不惜花费大量的钱与时间，他们认为，这是值得的。但是对于我们大多数人来说，一件事是否值得一争是需要考虑和选择的。譬如，有关经济上的抱怨是否值得一争，主要是看所得是否超过所失，即争得的结果是否能弥补在争的过程中所失去的钱财与时间。另外，某些含有明显潜在利益的事情是值得一争的。 具体到某事该不该争，临床心理学家艾米·米勒的经验之谈是，“自问一下，你心情不好是因为眼下的这件事，还是因为其它别的事。如果是后一种情况，你就不必在这件事上一争到底，而是尽快结束，以免感受到更大的挫折与愤恨情绪。 如果抱怨的结果仅仅是为了发泄，那么不妨向乔迪·里恩学习，她写了一大堆抱怨的信却从不寄出，她说，“把我的愤怒都写在纸上就足以达到发泄的目的了，特别是在那些毫无希望得到好结果的情况下。” 记住，处理生活中各种难以避免的个人利益受损事件的秘诀是，首先进行选择，然后采取一些策略来组织你的抱怨活动，并使用那些既能达到预期的目的又能避免人际冲突的方式。 （ 译自美国《读者文摘》1997年第8期， 译文载《文萃》杂志1997年第22期） （注：此译文于2015-04-25 21:53:10载上官子木新浪博客） |
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