涉旅游纠纷的7个裁判规则

驴友结伴自驾游发生事故？

迪士尼家庭亲子游，旅行社却漏买门票？

报团出游竟集体食物中毒？

我们怀念被疫情偷走的旅行时光，又害怕旅途中的意外和闹心事儿，待花开“疫”散，再次踏上治愈之旅时，应该注意什么？人在旅途遇纠纷，如何更好地处理？

以下是“人在旅途 法在身边”旅游纠纷法律知识小课堂，请看案例。

旅途意外受伤篇

^✦

问

1. 驴友结伴租车出游，驴友甲驾车不当发生交通事故，导致驴友乙受伤。驴友乙是否可以向驴友甲索赔？

法官说：可以。行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承

担侵权责任；但是，如果被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。

另外，《交通事故认定书》并非认定民事侵权赔偿责任的唯一依据，法院会结合《交通事故认定书》的责任认定、双方的过错程度以及是否有偿驾车等因素来综合认定赔偿责任的比例。

提醒驴友们，即使是结伴出游、无偿驾车，驾车者对同乘者仍负有安全保障义务。

答

►►►

法条索引

《中华人民共和国民法典》

■ 第一千一百六十五条第一款  行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

■ 第一千一百七十三条  被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。

案例链接

2021年4月，原、被告相约新疆自驾游，两人租赁一辆车，由被告驾驶，原告乘坐于后排座位。行驶途中，因道路积雪结冰路面湿滑，被告未保持安全车速，采取措施不当，导致车辆驶下路基后发生侧翻，造成原、被告不同程度受伤，车辆损坏的交通事故。经交警队出具的事故认定书认定，被告承担全部责任，原告无责任。原告向被告主张其因此次交通事故造成的各类损失。

宁波市鄞州区人民法院（以下简称鄞州法院）综合《交通事故认定书》的内容、事故发生时原告未系安全带及被告无偿驾车等因素，认定被告对原告的损失承担80%责任、原告自行承担20%责任。

问

2. 游客在既定的游览线路排队参观景点时摔伤，是否可以向旅行社索赔？

法官说：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者承担责任的，人民法院应予支持。但是，游客对受伤存在过错的，也应承担相应的过错责任。提醒旅行社对游客一定认真履行提醒、告知、劝阻等义务，并留存相关证据，以便保护自己合法权益。

答

►►►

法条索引

《中华人民共和国民法典》

■第一千一百七十三条  被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

■ 第八条第一款  旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

案例链接

小陈在正常游览景点排队等待进入北京军事博物馆参观时，因拥挤左腿受伤。小陈诊治结束后，向旅行社主张其因此次摔伤造成的损失。鄞州法院审理后认为，旅行社安排的参观景点不属于可能危及旅游者人身安全的旅游项目，排队进入博物馆的方式也并无不当，小陈受伤后导游也及时将其送到医院就医，而小陈作为完全民事行为能力人，在排队时未注意安全，应对其自身的损害后果承担绝大部分责任。但是，旅行社作为旅游服务方，未主动维持排队秩序，未及时提醒小陈可能遇到的危险或制止小陈的危险举动，应对小陈的损失承担10%的赔偿责任。

问

3. 游客自甘风险偏离游览路线受伤，是否可以向旅行社索赔？

法官说：不可以。旅游经营者、旅游辅助服务者对游客的安全保障义务也是有边界的，以合同约定为限。游客擅自偏离既定的游览路线，自甘风险，应对自己的受伤承担全部责任。当然，旅行社也应举证证明自己事先、事后均尽到了相应的提示和救助义务。

答

►►►

法条索引

《中华人民共和国旅游法》

■ 第七十条第三款  在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

■ 第八条第二款  旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

■ 第十八条 旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

案例链接

杨女士与某旅行社签订了《出境旅游合同》，约定：“旅游者在自行安排活动期间，自甘风险参加某些旅游项目等，造成人身损害、财产损失或造成他人损失的，由旅游者自己承担全部责任，旅行社不承担责任；自由活动期间，应注意人身安全，谨记导游提醒的各种注意事项以及景区的各种公告和警示。”在机场及行程前，领队、导游交代了注意事项。在进入景区后自由活动期间，杨女士到游人较少、岩石较多的海滩处不慎摔倒受伤，涉案景区内有指示牌提醒“禁止攀爬”“容易滑倒”等。后旅行社领队将杨女士送至当地医院治疗。其间杨女士签署了一份《确认书》:“……因客人自身原因导致受伤,与旅行社无关。”回国后，杨女士要求旅行社赔偿损失。

鄞州法院审理后认为，原告自甘风险，不顾景区内警示，偏离游览路线受伤，责任自负，驳回了原告的诉讼请求。

问

4.游客在旅行社安排的餐饮店就餐后集体食物中毒，是否可以向旅行社索赔损失，主张违约金或者赔偿金？

法官说：可以。旅游经营者应对游客尽到人身安全保障义务。游客在旅行社安排的餐饮店就餐后中毒，旅行社应承担过错责任，对游客因此产生的医疗费等人身损害承担赔偿责任。

违约金问题应具体情况具体分析。如果合同明确约定违约金的，则可主张；如果合同没有明确约定，旅行社支付违约金的前提是旅行社具备履行条件且经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，可主张赔偿金，赔偿范围为旅游费用一倍以上三倍以下。

答

►►►

法条索引

《中华人民共和国旅游法》

■ 第七十条第一款  旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

■ 第七条第一款  旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

案例链接

任女士等11名游客赴泰国旅游，与某旅行社签订《团队出境旅游合同》，约定：“出境社具备履行条件，经旅游者要求仍然拒绝履行本合同义务的，……造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求出境社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金”等。在泰国旅游期间，任女士等11人在旅行社指定酒店用好早餐后，出现食物中毒情形。任女士等人诊治结束后，诉至鄞州法院，要求旅行社返还全部旅游费用并赔偿医疗费等损失、支付赔偿金等。

鄞州法院审理后认为，旅行社在履行合同过程中造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任，故旅行社应返还未成行的行程费用、赔偿医疗费等损失。但是旅行社的行为不构成合同约定或者法定的“具备履行条件但拒绝履行合同”这一适用条件，故判决驳回了赔偿金的诉讼请求。该案二审维持原判。

问

5. 旅行社擅自变更交通工具、降低住宿标准，游客可以向旅行社主张补足差价吗？

法官说：可以。旅行社应当按照合同约定全面履行自己的义务，包括交通工具、住宿标准等，若提供的交通工具、住宿等不符合约定的，应采取补救措施，比如及时更换符合约定的交通工具、提升住宿条件等，如果不能补救，需承担赔偿损失甚至支付违约金的责任。

提醒游客在签订合同时必须对交通工具、住宿标准等作明确约定，避免出现“准三星”“准四星”等不明确的表述。

答

►►►

法条索引

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

■ 第十五条第一款  旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

《旅行社服务质量赔偿标准》

■ 第十一条  旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

案例链接

30位老人组团报名参加宁波某旅行社的“山东半岛双飞六日游”，旅游合同载明住宿全程准三星酒店标准，33座空调旅游车等。旅游过程中，旅行社以交通管制为由，实际未让旅游者乘坐33座空调旅游车上岛。第一晚入住一家招待所，在老人们的坚持下，当晚10点多旅行社安排了另一家条件略好点的酒店，但老人们认为也没达到准三星的标准。

旅游结束后，30位老人以旅行社擅自变更交通工具、降低住宿标准等为由诉至法院，要求旅行社支付交通工具变更的违约金、补足住宿标准降低的差价并赔偿差价等额的违约金。

鄞州法院审理后认为，旅行社擅自变更交通工具，构成违约，应向旅游者赔偿旅游费用总额30%的违约金；行程单载明的“准三星酒店标准”并非明确标准，且旅行社在原告对酒店提出异议后已及时更换了酒店，对原告关于补足住宿费差价并支付等额违约金的诉讼请求不予支持。

问

6. 家族成员一起出游，旅行社漏买了部分成人及儿童门票，以致大家不能一起参观景点，那么所有家族成员能否取消全部行程、要求旅行社返还全部费用？

法官说：可以取消未成行的全部行程。

在旅行社存在过错的情况下，是否能够返还全部旅行费用，应当具体情况具体分析。首先，该景点是不是旅游合同的主要目的地。如果是，则旅行社构成根本违约，未购票者可主张全部的旅游费用；如果不是，旅行社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者，但是若旅游者坚持提前返回出发地，由此产生的交通费等，属于扩大损失，应由旅游者自行负担。其次，如果旅行社知晓该部分旅游者系具有亲属关系的家族成员，则该部分旅游者应视为一个不可分割的整体，部分不能参观等同于全部不能参观，故所有旅游者均可主张退还全部费用；反之，则退还旅游费的法律效果仅及于未购票者本人，不及于整体。

答

►►►

法条索引

《中华人民共和国旅游法》

■ 第六十五条  旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

《中华人民共和国民法典》

■ 第五百六十三条第一款  有下列情形之一的，当事人可以解除合同：

（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；

■ 第五百九十一条第一款  当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿。

案例链接

宁波的张先生组成45人团参加上海两日游，其作为旅游者代表与旅行社签订一份《团队境内旅游合同》。合同签订前，张先生已告知旅行社，旅游名单中的20名游客是具有亲属关系的家族成员。旅游第一日，在第一站游览上海迪士尼乐园前，因旅行社疏忽，少买了上海迪士尼乐园的5张成人票和5张儿童票，导致旅游者不能全部如约进园游玩。游客与旅行社协商未果, 20名游客提出与旅行社解除合同，旅行社于当日将该20名旅游者送回宁波。张先生要求旅行社退还全部旅游费用并支付违约金。

鄞州法院审理后认为，旅行社因自身疏忽未足额购买门票，导致具有亲属关系的20名乘客不能同时参观游乐园，20名游客实际未能实现旅游的目的而提前返回，旅行社应返还游客全部旅游费用。

该案二审维持原判。

问

7. 商店因不能当场支付购物返点费出具借条，导游能否要求商店返还借条对应的款项？

法官说：导游要求商店出具借条的真实目的在于非法获取购物回扣，属于“以合法形式掩盖非法目的”的行为，是无效民事法律行为，导游要求商店支付购物返点的诉讼请求，法律不予支持。

提醒导游、领队、旅行社不要以低价旅游等为幌子诱骗游客消费，不要对购物返点、购物回扣等费用心存幻想，做到合理定价，合法出游。

答

►►►

法条索引

《中华人民共和国旅游法》

■ 第三十五条第一款  旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

■ 第四十一条第二款  导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

《中华人民共和国民法典》

■ 第一百五十四条  行为人与相对人恶意串通，损害他人合法权益的民事法律行为无效。

案例链接

方某系某旅行社的导游，带游客到李某经营的商店购物消费，双方口头约定购物返点折合3万元。结算时，李某以自己的名义向方某出具了3万元的借条。之后，双方就款项支付发生争议。

法院审理后认为，旅行社不得通过安排购物获取回扣等不正当利益。导游和领队不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。本案虽有商户出具的借条，但真实目的在于非法获取购物回扣，属于“以合法形式掩盖非法目的”的行为。法院依法判决驳回方某要求李某支付3万元的诉讼请求。