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 1)产品：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。 通常有4 种类别的产品： 2)服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。 服务具有如下特性： 3)IT(InformationTechnology)服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。 1)运维 《信息技术服务分类与代码》(GB/T29264-2012)：运行维护服务(Operation MaintenanceService)是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。 运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。 《信息技术服务分类与代码》(GB/T29264-2012)：将运行维护服务分为：基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类。
运行维护服务能力模型的四个关键要素：人员、资源、技术和过程。 2)运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。 运营的目的是保证正常的业务开展。 运营管理指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 3)经营 经营需要有经营者、经营对象、经营权和经营载体，经营者是经营活动的主体，没有经营者就不可能有经营活动。经营对象是经营的客体，经营对象是经营者把自己的经营活动加于其上的东西。经营权是实现经营的手段，是经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并承担经营责任的权力。经营载体是经营活动得以进行的组织。经济的载体被称为经济组织，一般是家庭、企业；政治的载体被称为政治组织，一般是政府。 企业经营：是根据一个组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织长期发展进行战略性规划、部署，制定组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。 ① 经营思想 具体表现为6个观念 市场观念：是企业处理自身与用户之间关系的经营思想。 竞争观念：是企业处理自身与市场竞争对手之间关系的经营思想。 效益观念：是企业处理自身投入与产出之间关系的经营思想。 创新观念：是企业处理现状和变革之间关系的经营思想。(技术创新/市场创新/组织创新) 长远观念：是企业处理自身近期利益与长远发展关系的经营思想。 社会观念：是企业处理自身发展之间关系的经营思想。 ② 经营目标 可分为： (1)战略目标：是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等。 根据企业所处发展的不同时期，通常有三个方面的战略目标： (2)战术目标：是企业的短期目标，是战略目标的具体化。 特点有：
制定经营目标的原则有：
③ 经营计划：是指在经营决策基础上，根据经营目标对企业的生产经营活动和所需要的各项资源，从时间和空间上进行具体统筹安排所形成的计划体系。 经营计划的特点：
经营计划的任务：
④ 经营管理：是指企业整个生产经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业员工进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。 经营管理的主要任务是合理地组织生产力，使产、供、销各个环节相互衔接，密切配合；人、财、物各种要素合理结合，充分利用，以尽量少的劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。 IT服务管理(ITSM)是一套帮助组织对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
实施ITSM的根本目标有3个： ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
首先将纵向的各种技术管理工作(即传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，这是第一次转换。然后将流程进行“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户，这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理 项目是“一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束”。 包含如下3层含义： 项目的特点： 项目生命周期的5个阶段：①项目启动②项目规划③项目执行④项目监控⑤项目收尾。不是每一个项目都必须经过以上每一个阶段。
项目管理是在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目达到预期目标的过程；是以项目作为管理对象，通过一个临时性的、专门的组织对项目进行计划、组织、执行和控制，并在时间、费用、性能、质量等方面达到预期目标的一种系统管理方法。项目管理贯穿整个项目的生命周期，是对项目的全过各管理。 项目管理，试图获得对5个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险。 单项目管理包括： 2)项目群管理是指为了实现组织的战略目标和利益，而对一组项目(项目群)进行的统一协调管理。项目群管理可以提高高IT服务项目提供的质量，统一协调资源，降低成本，能更好地实现企业战略目标和客户需求。 项目群管理是为了实现项目群的战略目标与利益，而对一组项目进行的统一协调管理。项目群管理是以项目管理为核心。 项目群管理通常不直接参与对每个项目的日常做的工作侧重在整体上进行规划、控制和协调，指导各个项目的具体管理。 项目群管理关注项目群的组织收益管理、利益理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。 项目群也具有其特色的生命周期，包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。 项目管理办公室(Project Management Office，PMO)，最初目的是节约成本，提高项目成功率，以及实施标准流程，以应对越来越多的项目管理任务。 项目群管理组织结构的基本形式为单类项目群组织结构、多类项目群组织结构、复合式组织结构；根据项目群是以业务为导向(职能型)，还是以客户为导向(矩阵型)，单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群。
单类项目群 (1)单客户项目群管理架构。单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目。
(2)单业务项目群管理架构。单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT 服务，每个IT服务有多个客户的项目。
多类项目群 多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置PMO或者IT服务总监在上层进行统一协调管理。 ①多客户项目群管理框架：指按客户目标管理设置
②多业务项目群管理框架：指按业务目标管理设置
复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户。
全面质量管理(Total Quality Management，TQM)核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 戴明环(PDCA)，“策划”(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)。 质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。 质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。 零缺陷(ZD)，克劳斯比的质量改进过程是以下下列4项质量管理原理为基础的：
六西格玛(6)：是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。 做100万件事情，其中只有3~4件是有缺陷的。6 六西格玛改进遵循五步循环改进法，即(定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control，即DMAIC模式)。
质量管理过程 1)质量策划是根据质量目标确定工作内容(措施)、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施的一系列过程。 质量策划的输入有：
质量策划的内容： 质量策划的输出有：
2)质量控制：是保证产品和服务质量、并使产品和服务质量不断提高的一种质量管理方法。 质量控制是对生产全过程中产品质量的控制；可以通过观察记录的管理数据，及时分析生产过程中的质量问题，以便迅速采取措施，消除造成质量问题的隐患，使生产处于稳定状态。 质量控制的要点： 3)质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧重于如何满足质量要求。 质量保证工作的主要内容包括： 质量保证计划应至少包括如下内容： 4)质量改进：是为了消除系统性或者长期性的质量问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。 5)质量改进实施方法 (1)PDCA实施方法的7个步骤： (2)DMAIC方法：定义—测量—分析—改进—控制 6)质量管理工具 (1)质量管理旧七工具
质量管理旧七工具是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制。 (2)质量管理新七工具
质量管理新七工具是整理、分析语言文字资料(非数据)的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P(计划)阶段的有关问题。 信息安全的基本属性有：
信息安全管理活动主要包括： 信息系统的安全保护等级共分为五级
等级保护工作的主要环节有：定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。
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