【原】618，苏宁易购重新定义“家消费”

你知道网店卖的是什么吗？

衣服啊。

错了，网店卖的是照片。——《左耳》

618一向被认为是电商的狂欢，而对于苏宁易购来说，战场从来都不是单纯的线上故事。

苏宁易购在城市拥有近两千家家电3C家居生活专业店，在全国县镇市场拥有超11000家零售云门店，这既构成了苏宁易购的流量、销量来源，也为一二线城市及下沉市场消费者打造了一个身边的“家电家居体验馆”，让购物走出照片。

基于“为用户提供家庭场景解决方案的零售服务商”的战略定位，苏宁易购在618期间发布了“家场景”服务升级计划，表示将全面提升商品组合、物流履约、细分场景运营三大服务能力。而作为“长板”的线下实体，将如何以场景体验融通供应链和服务升级，又将如何帮助苏宁易购在当下和未来实现差异化突围？

今年618，是一个重要观察点。

“进商圈，下县镇”

618不再只看“照片”

来自大连的90后姑娘小李，不久前喜提新房，装修成了头等大事。

与常规消费不同，“家消费”产品的单价高、寿命长且需要综合考虑房屋空间、装修风格等因素，故而消费者很难单纯凭借“照片”就找到心仪的商品，实地挑选是一个必由之举。

苏宁易购在城市拥有近两千家专业家电家居自营门店，在全国县镇拥有超11000家零售云门店，这些门店成为了苏宁易购在618大促中的“长板”。

不过，像小李这样的整装客户，不仅需要一个产品的展示馆、体验馆，更是需要来自专业人士的专业服务。

小李向苏宁易购提出的需求是：希望订制整装方案和产品采购计划，并由专人上门安装服务、把控整体进度，真正的实现一站式服务，而这正与苏宁易购的能力相对应。

今年618，苏宁易购充分发挥家电家装供应链优势，联合海尔、海信、西门子、格力、老板、林氏木业、箭牌等百大头部品牌，加码“套购”优惠，并在物流履约方面升级了618“套购一站送装”服务。苏宁易购表示，今年618将聚焦“家电家装套购”，打磨好产品，省心更实惠，为消费者购置家电家居产品提供专业性、全链路服务。

618期间，苏宁易购将在全国新开、改造近50家门店，进一步升级场景化套购体验。以苏宁易购即将落地的全国首家家电家居一站式城市旗舰店为例，门店通过全程管家服务，能够一站式整合消费者“置家”咨询、体验、消费、服务的全链路需求，满足消费者多品类、多场景、个性化套购体验。618期间，苏宁易购全国门店聚焦全屋解决方案，进一步打破品类、品牌壁垒，为消费者提供全屋套餐、局装套餐、甄选套餐、品牌套餐、自选套餐等多元化家电套餐，让消费者购物省心更实惠。

同时，苏宁易购还将充分发挥区域布局优势，深度参与北京、上海、江苏、深圳等近20个地方政府促消费补贴活动，聚焦家电下乡、以旧换新、节能补贴，融通政府补贴、品牌补贴、银行补贴等，助力消费者“家消费”升级。其中，6月2日当天苏宁易购还宣布面向全上海市民发放首批20亿元消费券，主动承担助力“回暖经济”的责任。

值得一提的是，苏宁易购“家消费”服务所覆盖的不仅仅是小李这种生活在大城市的年轻人，其遍布全国的超11000家苏宁易购零售云店，也在乡镇一级市场持续推出预存满减、集赞换购、以旧换新、买家电配延保等服务及数百场“大篷车路演”优惠产品体验活动，助力品质消费体验持续下沉。

从单一的家电到完整的“家消费”，苏宁易购相当于给线下销售网络这个“长板”又加了一个放大镜——多项618数据均大幅增长。

6月1日，苏宁易购发布的数据显示，618首轮爆发期门店4万元以上家电套购买家数同比提升43%，万元以上高端家电销售同比增长78%，以旧换新用户数同比增长56%，家电3C新品新款销售环比增长88%。同时，县镇市场消费升级明显，零售云渠道高端品牌卡萨帝、COLMO的冰洗产品销售同比增长分别达122%、340%。

集中力量办“家事”

苏宁易购供应链、服务能力凸显

从618开门红消费趋势来看，消费者从为商品买单转变成为综合服务体验买单，而苏宁易购在618针对“家消费”则重点加码了供应链和服务能力。

在供应链端，苏宁易购联合了海尔、海信、美的、博西、格力、TCL、芝华仕、喜临门、全友、林氏木业、九牧、顾家家居、四季沐歌、欧普、雷士等百大头部品牌商，在工厂底价基础上再叠加平台补贴，为消费者提供了实惠。

以海尔为例，6月2日苏宁易购与海尔宣布共同开启6月家电消费补贴风暴，双方聚焦共同资源，在用户端发力消费补贴。针对不同消费需求，双方联合推出五大消费补贴，包括以旧换新补贴、场景套购补贴、预订补贴、免息补贴和单品补贴，助力消费迭代升级。

以旧换新用户在苏宁易购渠道购买海尔产品，最高补贴将达到1000元，覆盖近200款产品。围绕场景补贴，苏宁易购门店搭建了三翼鸟全套家庭场景样板，场景一站式购买，最高补贴10000元。同时，预订补贴、免息补贴和单品补贴也覆盖了海尔全品类家电产品，全面让利消费者。

苏宁易购和海尔也将继续加大新品发售力度，今年以来已发布超30款家电新品。针对海尔旗下高端品牌卡萨帝，双方计划通过前置家电产品提升、场景布局等策略，冲刺高端市场份额第一的目标。在局改和套购方面，苏宁易购与海尔将打造多样化产品组合，实现用户需求的量身定制。

“补贴有力度、服务有温度，我们要把最大的实惠带给消费者。”海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌表示，海尔和苏宁易购将通过全场景的解决方案、一站到底的服务，让消费者感受智慧家庭生活的美好。

在服务履约端，为迎战618年中大促，苏宁易购物流从4月底开始，应用大数据算法对商户的订单预测、库存需求等多项数据进行实时监控，提前部署相关运营保障工作，实现人员、资源的精准化投放。并通过合理的全国分仓布品，以及库存监管、智能客服等精益化管理，保障商品周转速度、出入库效率、发货精准度均提升明显。

6月1日前15个小时，苏宁易购物流仓库出货量已超去年全天，其中包括苏宁易购平台订单和开放业务订单。当日，苏宁易购物流发货率99.4%，大件家电、家居24小时送装完成率 98.6%，南京、广州、成都等50多个城市平均32分钟完成3C首单送达。　

值得一提的是，为持续提升物流履约效率和售后服务质量，苏宁易购推出“省心购”服务，升级运费险、贵就赔、延时赔、24小时发货等服务承诺，并进一步强化了“30365计划”，涵盖30天包退、365天包换、送货入户、送装一体、配送安装延迟赔付、手机数码365天代客维修等一系列特色服务。

同时，苏宁易购帮客还推出了老旧家电维修“透明计划”，包括维修一口价、先报价再维修、安装服务多收费双倍赔等措施，让消费者修得放心、省心，提升消费者的维修体验。

618开门红，苏宁易购帮客服务商品销售计划完成120%，其中家电清洗服务销售计划完成135%，空调清洗服务占比超90%，中央空调清洗服务销售同比增长69%。随着全国各地进入“高温时刻”，空调销售迎来爆发。苏宁易购还重点加码了空调安装服务，6月前3天苏宁易购门店空调销量环比增长83%，空调安装量环比增长87%，北京、长沙、成都、济南、广州等地需求增长排在前位。

为迎接618及空调大忙季，苏宁易购帮客10万名服务工程师在岗备战，为消费者提供免费送装服务。目前，苏宁易购在全国257个城市可实现次日达，保证24小时内上门安装完毕。数据显示，全国苏宁易购帮客最高单日装机服务量可达40万台。

从“买家电”到“定制家庭场景"

对于成立三十多年的苏宁易购来说，家电零售是刻在其骨子里的业务，但单一的家电早已无法满足消费者越来越多样化的需求。今年以来，国家鼓励新一轮家电下乡、稳大宗商品消费等一系列助推消费的产业政策不断出台。政策利好叠加消费分层分级的发展趋势，加速了家电家居行业一体化、品质化、场景化升级，也带来新的市场空间和机遇。

在此背景下，苏宁易购加速从“买家电到苏宁易购”向“定制家庭场景到苏宁易购”升级，并表示将作为一家“致力于为用户提供家庭场景解决方案的零售服务商”，基于用户家场景需求，形成场景体验的构建能力、商品化组合设计能力、项目化的物流安装履约能力，打造差异化优势。

为匹配战略落地，2022年苏宁易购将加快新型店面模型升级，7-8月将推出家电家居家装深度融合、一站式场景解决方案全面升级的“一号店”模型，试点后逐步推广，实现全国性的店面升级目标。苏宁易购也将在电商业务中完善用户全渠道体验服务，在知识内容、设计参与、场景体验、交易达成、履约服务等环节实现线上线下融合互补，进一步形成苏宁易购的独有心智。

从“家电”到“家庭场景”，虽然只是几个字的变化，但其背后的服务、产品逻辑完全不同。

过去，消费者到苏宁易购会一样样购入家电，往往只注重单品的价格和品质，而如今苏宁易购将产品与服务外延，依托双线场景，融合家电、家居、家装三大“家消费”品类，将销售与服务一体化，为消费者购置家电家居产品提供专业性、全链路服务。

618仍在持续，苏宁易购表示，伴随各类促消费、保供应、稳产业举措相继落地，零售实体正加速回暖。后续将继续加大补贴，并通过以旧换新、套购、一站送装等举措满足消费者个性化需求，联合品牌商推出节能、健康、智能家电产品和首发新品，并通过沉浸式、体验式、互动式消费场景，满足各层级消费者的需求，帮助消费者“一站置好家”。

这次618，是苏宁易购迈向下一站的重要一战。