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作者简介 Christian Reuter, Marc-Andre Kaufhold， 锡根大学信息系统研究所 摘 要 社交媒体已在许多突发事件和危机中广泛应用，这一进程在9·11恐怖袭击之后便已开始。近10年来，以“危机信息学”一词进行总结，在危机和突发事件的事前、事中与事后，都有各种侧重于信息通信技术和社交媒体使用的研究。本文旨在总结15年来突发事件中的社交媒体及其研究，特别强调在不同案例中发现的使用模式、角色模式和感知模式，指出已经取得的成就，以及未来存在的研究潜力。 一、引言 社交媒体如今是日常生活的一部分，可被概括为:“一组基于互联网的应用程序，它们建立在Web 2.0的思想和技术基础上，允许用户生成内容的创建和交换”。目前，最常见的社交媒体类型包括Facebook（月活跃用户约18.6亿）、YouTube（10亿）、WhatsApp（10亿）、Instagram（5亿）、LinkedIn（4.33亿）、Twitter（3.2亿）和谷歌+（2.35亿）。社交媒体在突发事件中也有着广泛的应用：早在9·11袭击后，公民就创建了维基来收集失踪人员的信息，联邦应急管理局和红十字会使用基于网络的技术来通知公众，并提供内部和外部的状态报告。从2006年开始，社交媒体在突发事件中的使用已经成为一个研究领域，有时被概括为危机信息学。 有学者将应急响应视为一种扩大的社会系统，信息在官方和公共渠道及实体内部和之间传播。危机信息学是一个结合了计算和灾害社会科学知识的多学科领域，其核心宗旨是人们使用个人信息和通信技术以创造性的方式应对灾难，以应对不确定性。在过去的几年里，出现了各种关于突发事件和社交媒体使用的研究，现在是时候总结所取得的成就，从而得出下一步应该采取的措施。 二、突发事件中的社交媒体案例 15年来，公众在紧急情况下使用社交媒体，为一种新兴的、重要的、准确的公众参与和反向沟通的形式。对突发事件中的社交媒体的分析，大都集中在Twitter的使用上，部分原因是它在美国的使用频率，并且数据选择的容易程度（如获取统计上合理的样本）可能是最大影响因素。许多文章关注在美国的各种灾难中社交媒体的使用，其他研究提供了更国际化的背景。现有的研究既关注自然灾害，也关注人为灾害。表1给出了关于突发事件中社交媒体的研究概况。
三、使用模式——社交媒体中的互动类型 各种不同的紧急情况及其应对措施使人们试图对社会媒体的使用进行分类。其目的是促进行为和互动的系统分析，并促进技术的使用和发展。Reuter等人（2012）导出了一个危机下合作的分类矩阵，取决于数字内容的发送方（x轴）和接收方（y轴）。考虑到公民（C）和政府（A），危机沟通矩阵区分了四种紧急情况下的信息流或社交媒体使用模式（图1）：在组织间层面，危机应对组织相互沟通（A2A）；在公共层面，公民和志愿者通过Twitter或Facebook（C2C）等社交媒体进行真实或虚拟的交流。危机应对组织（C2A）也在分析这些公民生成的内容。除了公民之间的沟通外，负责恢复工作的组织还会通知公众（A2C）。
3.1公民对公民（C2C）——自我协调和帮助 并非所有公民在社交媒体上的活动都是为了提供紧急服务，我们认为大部分的活动都是为了通知其他公民。人们互相帮助，社交媒体是一个可能的工具。然而，这种自我协调和帮助并不是源于社交媒体。40年前，克兰特利等人将其称为“突生群体”。这些群体出现的基本条件是合法化的社会环境、感知到的威胁、支持性的社会气候、社会关系网络和特定资源的可用性。公民对危机情况的反应在很大程度上是理性的，很少恐慌，不是无助的，也不会抢劫。相反，他们有能力参与大量的救援和响应工作。在所有灾难类型中，分享和获取事实信息是使用社交媒体的主要功能，但次要功能有所不同。 然而，也存在着广泛发布过时或不准确的信息以及有用信息分布不均的风险。在不确定的情况下，由于志愿者混乱的“无组织”在线行为造成的冗余信息和错误，平台上会有更大的协作量。这可能通过跨平台工作版主来解决或试图安装公共平台来进行志愿者协调。 3.2政府对公民（A2C）——危机沟通和预警 政府将社交媒体融入危机沟通努力，与公众分享如何避免事故以及在紧急情况下如何行事的信息。政府使用社交媒体后，公众与应急机构的关系发生了变化。有研究建议使用结构化的Twitter标签，以增加在紧急情况下产生的信息的效用，并促进机器解析、处理和重新分配所提出的微语法。研究表明，消防和警察部门之间以及跨媒体类型之间的沟通存在差异。为此，他们建议使用新的功能和工具更好地跟踪、响应和记录公共信息。 尽管如此，政府在使用社交媒体方面仍存在一些障碍:有限的资源、志愿者的管理、不同的参与水平、援助组织的承诺水平、不同的工作方式、对专业知识的有限认识、缺乏足够的人员、缺乏指导和政策文件、信息过载和缺乏技能。 3.3公民对政府（C2A）——公民生成内容的整合 除了政府与公民之间的沟通外，使用公民生成的内容也很重要。利用数据挖掘，社交媒体可以用来计算统计措施。大量的社交媒体帖子是统计措施正确性的保证。除了统计数据，还包括手机拍摄的照片来说明问题的情况。在社交媒体研究中，研究了几种应用和方法，以整合公民生成的内容，并支持政府处理社交媒体内容。Castillo(2016)汇集了计算方法（如自然语言处理、语义技术、数据挖掘），在时间紧迫的约束下处理社交媒体消息。一些研究致力于从社交媒体中提取态势感知。此外，定量评估社交媒体信息的方法对提高相关内容很有用。他们确定了信息收集和数据准备、数据丰富、信息挖掘、本体语义数据建模、信息质量评估、警报检测和信息可视化的步骤。 此外，在这个领域，还有一些未解决的方面：数据表征技术、获取和准备、事件检测和跟踪、聚类、分类、提取和总结，以及语义技术。与此同时，由于在紧急情况下接收和过滤特别大量的数据存在困难，并非所有应急响应人员都在灾害期间使用此类数据。 3.4政府对政府（A2A）——组织间和组织内的危机管理 作为最后一种模式，权威机构之间和内部的协作（A2A）通常不受Facebook或Twitter等社交媒体的支持。然而，社交媒体可以帮助改善组织间意识和非正式过程。在线社交网络对应急管理的潜力：共享信息、交流和网络是最受欢迎的功能，存在的担忧可能是信息完整性、用户身份识别、隐私和技术可靠性。此外，政府可能会使用社交媒体进行内部沟通。 四、角色模式——社交媒体中的用户类型 关于社交媒体活跃用户类型的研究从识别个体角色开始，并逐步发展到角色类型学。不同的行动者类型以相似的方式使用社交媒体，但感知到不同的条件和限制在灾难情况下使用社交媒体。这些角色和角色类型学从公民或政府的角度出发，与现实或虚拟领域相关。在对现有角色分析的基础上，本节提出了个体角色和集体角色的角色类型矩阵。 4.1公民——公众视角 公民可以被分为不同的角色。有研究确定了从不同来源收集信息以帮助受影响公民的信息经纪人。第二步是将远程操作人员视为数字志愿者的行动，他们从简单的基于互联网的活动，如转发或翻译推文，发展到更复杂的活动，如验证或路由信息。为了进一步区分潜在用户角色，Reuter等人（2013）将“真实”世界中的活动与“虚拟”世界中的活动区分开来：真实的紧急小组，他们的参与通常以邻里帮助、现场工作和虚拟数字志愿者的形式，他们源自互联网，主要在网上工作。建议对不同角色的Twitter用户进行更具体的分类：助手、记者、转发者、重复者和读者。Kaufhold和Reuter(2014)还提出了主持人的角色。 此外，有三个角色有助于在社交媒体中形成集体意义：定义事件边界的检查员；提供媒体和证人陈述并构建丰富基础证据的贡献者；以及调查人员，他们进行意义解释活动，以达成对事件理解的广泛共识，并促进态势意识。表2展示了从公众角度描述危机中不同社交媒体用户的术语。
4.2 机构——组织视角 虽然之前的角色描述和模型解决了社交媒体的公共使用，检查了政府对Twitter的使用，并建议包含高级正式组织帐户的帐户类型，帐户的正式功能和角色，正式个人账户和关联个人账户。在更高的层面上，将媒体组织、应急管理机构（EMAs）、商业组织、政治团体、工会和个人进行了区分。 从应急服务的角度来看，德国红十字会贡献了非绑定帮会的定义，即没有受影响的公民自主动员和协调他们的救援活动，特别是通过社交媒体。据此，Kircher（2014）根据援助者的组织形式以及他们对灾难事件的空间和社会情感，将援助者群体分为四类：自助援助者和邻里援助者(I)；非绑定援助者、临时援助者和自发援助者(II)；预登记援助者和第一反应者(III)，后进一步明确了这些援助群体的特征。因此，未绑定的援助者（I, II）进行被动行动和部分绑定的援助者 (III, IV)主动活动。从第一到第四阶段，亲社会行为从自发走向可持续；援助过程在长期、持续、可规划、参与性、专业和正式参与方面不断增长；援助者的属性增加了意识、承诺、经验和专业程度。表3展示了作者从组织角度描述危机中不同社交媒体用户的术语。
4.3与社交媒体使用相关的角色分类 关于角色和角色类型学的文献综述揭示了角色分类的两个维度：（a）隶属于公民或政府的领域；（b）在真实领域或虚拟领域执行其活动。采用矩阵，可以根据角色的行为范围（x轴）和角色的隶属关系（y轴）来区分四种不同的角色模式。图2提供一个概述，鼓励系统地分析和发展角色模式，并促进角色在公共和组织领域的成功实施。然而，在角色模式的分类中，还有进一步的标准需要考虑，例如角色通常是根据研究兴趣或分析单元来定义的，还包括活动类型（如信息处理）、用户状态（精英或普通）、行政自主权（不受限制或受限制）、协调（指示或自我协调）或个人技能（无技能、个人技能或特有技能）。包括组织尚未制度化的人在内的紧急群体代表了公众的真实反应。这种模式的典型角色是受影响的公民、自助者和邻里援助者。此外，公共虚拟响应的最佳特征是虚拟和技术社区，他们通过地理信息系统、数据库管理、社交媒体和在线活动的专业知识提供灾难支持。
五、感知模式——对社交媒体的看法 社交媒体用于应急管理，然而问题是公众和政府机构如何看待这些活动。以下是对政府和公民对社交媒体认知的大型调查结果的总结。 5.1政府对社交媒体的认知 一方面，人们普遍对社交媒体的使用持积极态度，包括私人和组织使用。大多数美国当局已经使用社交媒体，因为他们重视其信息传播的适用性。这包括关于如何应对或预防紧急情况或灾害的警告、建议和指导，关于在紧急情况下如何行动的提示和建议，志愿者的援助协调，紧急情况后的信息总结和清理活动的协调。目前，政府对社交媒体的使用已经从81%增加到96%。此外，社交媒体政策的数量也从35%增加到78%。 社交媒体的使用有几个限制：首先，修辞和现实之间存在巨大的差距。尽管人们对社交媒体在获取总体情况和提高情境意识方面持积极态度，但事实上只有少数机构经常或有时会为此目的使用社交媒体网站。社交媒体的主要用途是更多地分享信息，因此只有适度使用社交媒体，开创性的众包和危机映射活动被忽视。此外，约20%的地方和约30%的县调查机构“没有确定社交媒体运营的目标”。 缺乏专门的人员、对其可信度和可靠性的怀疑、关注隐私问题，仍然缺乏正式的政策来指导社交媒体的使用。社交媒体使用有限的原因可以归结为有限的覆盖面和不足的资源。 5.2公民对社交媒体的认知 很少有定量研究询问公民在紧急情况下使用社交媒体的看法。原则上，参与者对使用社交媒体的态度很大程度上是积极的。在紧急情况下使用社交媒体的好处在于公民的安定感，提供情况信息和监测。社交媒体被视为对现有渠道的支持；然而并不能取代他们。特别是，朋友、家人、新闻媒体（或记者）和地方应急官员被视为最值得信任的消息来源。因此，加拿大红十字会雇佣“可信的志愿者”通过社交媒体来支持官方回应。公民使用社交媒体是为了搜索（43%）而不是分享信息（27%）。用户寻求有关天气、交通、造成的损失以及其他人如何应对的信息。如果他们提供信息，还会分享位置和目击者信息。 5.3 走向综合感知模式 即使对社交媒体的态度是积极的，在美国红十字会的研究中，只有12%的普通公众，但仍然有22%的高中毕业生在紧急情况和灾害或恶劣天气条件下使用社交媒体分享或获取信息。公民和应急部门都发现了在紧急情况下使用社交媒体的挑战。使用社交媒体的可能障碍包括公民生成内容的可信度怀疑、缺乏知识和人员问题、缺乏统一的使用条款、老年人难以获得。在可信赖性方面，在紧急情况下的一般附近的未知人群难以信任，因此紧急服务需要监控社交媒体。此外，人们对社交媒体安全服务和应急应用程序的认识非常少。 参考文献：Reuter C, Kaufhold M A. “Fifteen years of social media in emergencies: A retrospective review and future directions for crisis Informatics”. Journal of Contingencies and Crisis Management, 2018, Vol. 26, No. 1, pp. 41-57. 文案 | 聂玉伦 责编 | 张巧洁 厶 转载需注明转自“风险灾害危机多学科研究”订阅号 风险灾害危机多学科研究 rdc@nju.edu.cn 南京大学社会风险与公共危机管理研究中心 |
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