【原】客户体验管理的数智脑核——T验罗盘的内核力 | 数智化课堂

在上次的数智化课堂中，展示了零点有数的“T验罗盘”在客户体验体系搭建上以数智化为内核驱动、以外围五大要素为保供机制进行运维的有机架构，本文将主要讲解其内核的数智化驱动逻辑和应用。（上期见文末超链接~）

附图1  零点有数“T验罗盘”

客户体验工作其核心之一就是要提高客户在与企业交互过程中的各种体验，提升客户的忠诚度和喜爱度，达到增强品牌粘性、提高客户价值并通过口碑传播引流等作用。所以搭建客户体验体系的初心是以客户为中心，实现客户和企业双赢的价值成果。“T验罗盘”的内核就是以此为目的进行建构的数智化内核，为企业的数智化脑核提供决策依据。

“T验罗盘”的数智化内核由数据层、算法层和应用层三部分组成。

数据层的数据来源于两个部分，第一部分是各类渠道反馈的客户主观评价，如通过客户体验管理系统获取的触点体验数据、客服收到的各类咨询或者投诉数据、网络舆情的评价数据等等；第二部分主要来自企业内部的业务流水数据、线上渠道埋点数据、客户信息库数据等。在这些数据来源中，通过触点获取的业务交互后的反馈数据，需要企业配备客户体验监测系统（如零点有数多年打磨的D-CEM客户体验管理系统）进行，完成从业务交互之后的触发式评估数据采集、后台数据分析展示、预警挽回、工单触发等一系列动作。

附图2  零点有数D-CEM客户体验管理系统架构

在数智化内核中，主客观数据融合清理之后可以形成新的客户档案，在此基础上确定企业核心业务场景、确定关键数据源、厘清需要解决的主要模块和关键模块，并展开相应的数据建模、开发和决策。以应用驱动算法，实现由客户体验管理到业务运营应用的四大价值：

01

客户画像/精细管理

基于客户的社会学属性、交易行为、体验反馈等数据，为存量客户打标签；

描摹不同类别客户画像，更清晰了解不同类别客户的需求、偏好、痛点等；

实现客户分级分类管理，精细化进行客户服务、营销宣传、产品推介。

02

服务/流程优化闭环

基于内外部数据挖掘，捕捉客户在产品、服务、流程等维度的痛点；

针对性优化企业前后台影响客户体验的各种机制、流程与人为问题；

驱动企业的客户体验满意度与触点NPS提升，进一步促进业绩增长。

03

客户生命周期管理

获客：对“低价值客户”实现交叉营销，挖掘老带新MGM机会点；

活客：对“不活跃客户”进行精准营销，差异化提供产品服务；

粘客：对“高价值客户”增进交互维护，提升客户与企业的紧密度；

留客：对“流失倾向客户”做精准预警，基于客户偏好做有效挽留。

04

推荐客户口碑转化

有效识别“高推荐度客户”，挖掘客户体验惊喜点；

获取“贬损客户”不满原因，针对性提升推荐意愿；

解析“推荐客户”推荐方式，助力推荐效果最大化。

基于数智化驱动的“T验罗盘”内核的搭建，需要通过第一步的系统架构、明确规则、配套资源并推动上线应用，建立客户体验管理闭环，提升企业体验管理质效；第二步建立基于业务场景的算法库，不断迭代优化；到第三步通过智能化体验管理手段，推动企业业绩显著增长。

附图3  “T验罗盘”内核驱动的三步走

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