酒店总经理：为什么前厅和客房总闹矛盾？

酒店人指南

酒店的前厅和客房是合作最为紧密的2个部门，也正是因为这层关系，在不少酒店人眼里，他们似乎经常在“吵架”。

来源： 携程酒店大学整合自迈点、华虹酒店管理、里屋里酒店资讯

本期课程，我们分析2个部门之间的具体矛盾点，并结合9类实际工作场景，帮助2个部门化解矛盾。

Part.1

为什么总闹矛盾

1、信息同步不到位：因为双方分属不同的部门，若酒店缺乏对于的信息反馈机制，很容易产生信息遗漏的情况，本可以避免的问题出现了，就容易“惹”到对方。

2、职权划分不清晰：某项工作归哪些部门管理，出现了问题归谁承担，一旦工作界限不明朗，出现问题后双方互相推脱。

3、沟通表达方式不当：职场工作也是一门艺术，若双方在日常工作时忽略了职场礼仪，便很容易“得罪”到对方，本来一件很小的事情，就很容演变成一场严重的争执。

Part.2

9类实际工作场景

场景1：带客看房

部分到店散客或是有预订的客人，会要求先看房间再确认是否入住该酒店，这就需要酒店服务人员“带客看房”。

1、问题场景

部分酒店会设专门销售人员带客看房，但是在周末或晚间无人的情况下，前厅又抽不出人手，就要委托客房部员工承担这项工作。

2、合作处理

在委托客房部带客看房前，前厅往往已初步了解过客人需求，要注意跟客房部人员准确沟通。

前厅部：前台委托客房过程中，要明确告知客房部同事这项信息，例如客人期望房型、楼层、房间号，并在电脑系统打上临时房态。

委托过程要清晰、明白，沟通语气要委婉，切忌使用命令式的语气，并跟客房部确认，是到总台带领客人，还是在对应楼层的电梯出口等待客人。

客房部：收到委托后，应视情况安排合适人手带客看房，尽量选择对酒店房型产品熟悉、表达能力强的员工，记清前台报上的房型和房号。

带客看房结束后，客房部要将看房结果第一时间反馈到总台，清楚传达客人态度、是否入住、有哪些特殊要求等，以免客人还要回到前厅跟前台反复交涉。

场景2：团队接待

团队订单往往入住人数多，用房数量多，可能会有特殊安排，往往也需要前厅跟客房配合接待。

1、问题场景

通常，酒店接到团队预订后，预订信息会被传达给前厅和客房等部门，一旦出现客房不到位或信息传递不准确，就可能导致客人入住的大麻烦。

2、合作处理

前厅部：如果团队订单临时发生变化，比如用房数量的增加或减少，房型有转换或加床，迷你吧的保留或撤离等，这类信息需前厅第一时间通知客房。

信息传达过程中，前厅作为关键的信息传输端，要保证客人信息的准确性和有效性，设专人负责传递信息，避免误导客房反复的“瞎忙和”。

客房部：客房部要根据前厅提供的订单信息，包括团队人数、房间安排、房间要求、预抵时间，安排足够的人手，保证团队到达时能快速安排入住。

场景3：紧急用房

紧急用房情况，通常发生在预订客人很早就来到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意较好，当下无可住房或只有脏房，这时就要催促客房赶紧安排打扫。

1、问题场景

前厅催促客房部打扫，有时语气太急就变成命令式。客房部被反复催促，认为前台只会一遍一遍催自己，打扫不干净又怪自己，这时矛盾往往就产生了。

2、合作处理

前厅部：解决该问题的关键在于前厅接待员。有预订的客人来得早，比如早上7点就到了，而他要的房型暂时没有，或是没来得及打扫，前台要做好解释。

通过循循善诱的方式，给客人升级同床型的房型，或是赠送饮品请客人稍作等待，帮忙客人寄存行李，尽可能稳住客人。

万一碰到难缠的客人，前厅员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系，请求紧急用房。

客房部：前厅的催促会导致客房部不得不停止手中的工作，并在十几分钟内打扫好房间，还要保证质量。

客房部要预估一个相对准确的等待时间给到前台，不要明明30分钟才能完成，跟前台却说10分钟，前台传达给客人后，就很容易引发不满与投诉。

同时，客房主管加派人手抢出房间，保质保量地加快打扫速度，每隔15分钟通知客人房间打扫情况。

场景4：客房布置

部分客人住酒店是为了度蜜月或过生日，或者是酒店会专门主动给这类客人创造惊喜，这类客人的房间往往希望做一些特殊布置。

1、问题场景

前台接受客人预订时，客人有布置房间的特殊需求，或是办理入住时了解到客人是过生日或过纪念日，需要客房配合，这中间的传达或落地出现问题，就有导致投诉的可能。

2、合作处理

前厅部：清楚记录客人需求，希望怎么布置等，跟客房部沟通协调，尽可能满足，并准确地传达给客人。

除了客房特殊布置外，部分客人也会有特殊需求，例如加床或小冰柜，前厅员工都要第一时间传达给客房部。

客房部：客房服务人员收到前厅通知后，确认好布置的房间号，按客人要求做好安排。如果是给客人创造的惊喜服务，注意写下说明的留言卡，以免“惊喜”变“惊吓”！

场景5：送客进房

部分酒店会特别安排送客进房环节，让客人更好地了解酒店设施、环境、服务等，以提升客户满意度。

1、问题场景

当客人进店办理入住时，前厅可以通知客房部成员来大厅等待，办理完入住后，可由客房人员送客进房。

如果前厅通知不及时，或客房人员未能及时到位，就很难完成这项服务。

2、合作处理

前厅部：客人到店时，前台先通知客房部可来大厅或在电梯口带客，并在办理手续过程中，了解客人的出行目的、特别要求、随行人员等信息，同步给客房部。

客房部：根据前厅提供信息，送客进房时，可针对性向客人推荐酒店的设施及周边信息，例如客人去周边景点玩的，可向对方推荐游玩攻略，对于带孩子的客人可介绍房间内提供的儿童用品、酒店的儿童乐园等。

场景6：开门服务

部分客人可能存在忘带门卡，或是到了房间门口直接拿钥匙找客房服务员开门，为了保证入住客人的安全性，就需要前厅部和客房部的配合。

1、问题场景

开门服务的问题，经常会出现在下面这两种场景当中——

问题①：客人拿着前厅开具的《开门单》到达楼层之后，经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况。

问题②：客人到了楼层上发现身上没有门卡，直接找到房务人员要求帮其开门客房人员不答应。

2、合作处理

上述2种场景中，前厅部和客房部的配合都不算好，导致客人的体验也比较糟糕，具体可优化如下——

处理①：对于没有客房服务员开门的问题，总台给客人开具《开门单》后，要第一时间通知客房，而客房部收到信息后也要及时赶到对应房间。

处理②：对于客人在客房前要求服务人员开门，需先由前台跟客人核对身份，要么请客人前往前台，或在电话核对身份，确认无误后，方可开门。

场景7：叫醒服务

部分客人住店会需要酒店提供叫醒服务，经常会出现客人未被叫醒耽误行程，而导致投诉或差评。

1、问题场景

如果当总台拨打客人的叫醒电话时出现无人接听的情况，那么，总台就必须求助客房人员进行跟踪。

2、合作处理

前厅部：在打电话反复出现无人接听的情况，联系客房部，给出对应房间号，请对方线下叫醒。

客房部：到达指定房间后，客房服务员要先按门铃，再敲门，但注意控制音量，不要造成过大噪音影响其他客人。

如果还是无人回应，就应该叫上安保，一同开门，如果发现客人未醒，必须上前叫醒。如果房内无人，要将情况及时反馈给总台。

场景8：走客查房

走客查房中出现的问题，往往是一个让人头疼的问题，是否能够解决，关键在客房部与前厅部的合作。

1、问题场景

看看下面这个场景，是典型的查房过程中，客房部和前厅部合作不当，导致了后续一系列问题。

某酒店客人王先生到酒店总台办理退房，总台服务员报完查房，过了6、7分钟，对讲机叫道：总台，总台，3205少了一条浴巾！

客人一听，忙说，浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊！总台如实传达后，客房一查，果然是在。

正在总台打印账单的时候，对讲机又大声响起，总台总台，3205的浴巾上有血渍，需要赔偿80元。总台服务员一听，脸色立马变的很难看……

这个案例中，客房查房操作中起码犯了4个明显的失误，这四个失误都可能会让前台和客房结下“梁子”，具体该怎么处理呢？

2、合作处理

①查房控制在3分钟：查房花费的是总台给客人结账的时间，总台服务员很有可能会当场遭到客人的质疑甚至投诉，所有客房部要保证查房速度。

②查房要认真专业：房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到总台，总台很可能被客人责怪，再背一次黑锅。

③查房过程有章法：浴巾找到后没有第一时间发现污渍，总台结账都快要结束了，再报到总台，再次暴露查房过程没有章法，马虎大意。而总台立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。

④查房发现问题电话通知总台：用对讲机无异于当面指责客人，容易造成总台客人的尴尬，客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台身上，电话沟通隐秘性更强，也保全了客人的颜面。

场景9：客遗处理

客人退房后，客房部在整理房间时，发现了住客的现金、首饰、电脑或者钥匙，如何妥善保管并告知客人，需两个部门配合。

1、问题场景

客房部发现客人遗留物品，要第一时间告知前厅并保存好，以尽快跟将物品交到客人手上。

一旦检查不到位或前厅没能了解清楚告知客人，这当中就可能有问题。

2、合作处理

客房部：客房服务人员查房发现客人遗留物品时，要将房号、姓名、物品的名称、数量等及时反馈到前厅，让前厅尽量去主动联系客人。

前厅部：前台收到客房部消息后，总台要查询一下客人的住店信息，找到当天的交接本记录，再帮客人做身份和物品的确认，并联系客人。

万一联系不上，总台也要在当天的交接本上做好相关记录，交接记录上最好有客房当事人员的签字确认。

这样一来，总台的“身份确认”+客房的“妥善保管”，就可以把这项酒店的附加服务做到游刃有余了。

酒店餐饮业的朋友们，我们经历了非典，经历了2013年的限“三公消费”，也经历过无数因政治、环境、大事件产生的一次次冲击。

这次，我们都是赴考人。希望，待考成归来，我们共享春天。

— END —

这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。

酒店人为啥这么牛？

那是因为每个酒店人都是好学的人！

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